Добрый день.
Есть предложение для службы тех.поддержки сохранять тему письма от клиента в неизменном виде при ответе на запросы.
Дело в том, что я, а скорее всего и многие другие, веду архив обращений в саппорт как некую базу знаний по решению тех или иных проблем, связанных с технической стороной внедрения СРМ.
Но, поскольку, все письма в ней выглядят подобным образом: "Ответ на обращение №082701", то поиск по ней сильно осложняется.
Если саппорту необходимо иметь в теме письма идентификационный номер, то его можно ставить в конце темы. Да можно даже и в начале, лишь бы оригинальная тема была сохранена.
Нравится
Здравствуйте, коллеги!
Мы рассмотрим возможность добавления в тему сообщения сути обращения.
Сложность может возникнуть в том, что в процессе переписки с клиентами (у клиентов также бывают свои шаблоны)тема сообщений может превратиться в целое решение.
Вадим, где Вы храните базу решений?
Возможно, более оптимальным вариантом для Вас будет хранение базы типовых решений в Terrasoft XRM?
В разделе [База знаний] есть возможность ведения типовых решений с прикреплением всех конечных инструкций и материалов. Ведь важен не сам ход разрешения, а финальное решение, не так ли?
Вопрос поиска инцидентов на портале поддержки мы обязательно рассмотрим как пожелание для улучшения инструмента.
Буду рад ответить на дополнительные вопросы.
Приятной работы!
Александр Злотко
Превращать тему сообщений в решение не нужно. У вас же сейчас есть механизм, который подставляет одну и ту же тему в каждое письмо по инциденту. Таким же образом можно подставлять тему из самого первого письма клиента по данному обращению.
Базу храню в GMail'е и веду её с 2006 года (когда внедрял 2.8). А поскольку работаю зачастую из разных мест и на разных клиентов, то хранить её у кого-то из них в СРМ не совсем удобно.
Вадим, здравствуйте!
Возможность добавления в тему письма сути обращения рассматриваем.
Сложность может возникнуть тогда, когда постановка самого вопроса клиента превышает одно предложение.
По поводу ведения базы типовых решений: я думаю, что хранить всю переписку, а потом листать огромное количество e-mail по одной теме - не самый удобный и эффективный вариант. Все-таки, необходимо формировать БЗ, каждая статья которой содержит ключевые слова, категорию и суть финального решения в виде инструкции.
Именно таким способом мы организовали БЗ у себя в поддержке.
Часть запросов клиентов закрываем с помощью БЗ и тратим минимум времени на поиск информации.
Приятной работы!
Александр Злотко