Публикация


 

О компании

«Мультиплекс Холдинг» — крупнейшая сеть кинотеатров Украины, которая объединяет 22 современных заведения в крупных городах Украины. 121 зал собирает наибольшую зрительскую аудиторию в стране — каждый день проводится 700 сеансов и продается 20000 билетов.

 

Предпосылки внедрения bpmonline

До использования bpmonline обработка обращений была реализована только для внутренних клиентов (сотрудников Multiplex) и осуществлялась в программном продукте Jira, функциональных возможностей которого не хватало для решения всех задач. Обращения от внешних клиентов не обрабатывались с использованием автоматизированных систем.

 

Задачей внедрения bpm'online было внедрить эффективный инструмент обработки обращений как от внутренних клиентов, так и от внешних клиентов. Также компания уже пользовалась продуктом bpmonline marketing, в связи с чем перед командой внедрения стояла глобальная задача построить единую ИТ-экосистему для управления бизнес-процессами.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в раздел [Сервисы] было добавлены такие отраслевые сервисы как: возврат билетов, демонстрация киноконтента, загрузка кинотеатра, и т.д.

В качестве основного процесса обработки обращений пользователей был взят базовый эталонный процесс.

Для сопровождения основного процесса обработки обращений был создан ряд вспомогательных бизнес-процессов:

  1. Автоматическое назначения ответственного по обращению исходя из заполненного сервиса. Логика процесса заключается в том, чтобы после заполнения сервиса в обращении в справочнике «Сервисный инженер» происходит фильтрация согласно указанного сервиса, если сервис найден, то в карточку обращения подтягивается ответственный. Если нет, то по обращению ответственным указывается первая линия.
  2. Возврат билетов. Логика этого процесса выполняется при создании обращения с контактом «Возврат билетов». В таких условиях происходит автоматическое заполнение соответствующие контакту сервис и ответственный.

  1. Закрытие прав на чтение и изменение контактов, у которых не указан контрагент. Процесс был создан для решения задачи регулирования прав доступа. Контакты без указанного контрагента доступны для просмотра и изменения только администратору системы. 

В процессах обработки обращений в bpm’online заложена логика оценивания уровня удовлетворенности клиента после решения его обращения.  Этот инструмент активно используется сотрудниками для получения обратной связи.

Результат

Внедрение bpmonline позволило решить задачу обработки обращений от внешних клиентов, которая ранее не была охвачена. Кроме этого удалось улучшить процесс обработки обращений от внутренних пользователей. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания «Ирбис Моторс» является производителем мототехники. 
Компания ведет разработку собственных снегоходов, внедорожных мотоциклов и квадроциклов.

Предпосылки внедрения

Ранее сотрудники компании «Ирбис Моторс» фиксировали всю полезную информацию о взаимодействии с клиентом в индивидуальных таблицах, которая находилась в учетной системе 1С и личном кабинете клиента (web-площадка b2b для дилеров). Такая ситуация значительно усложняла возможность оперативно проанализировать работу как отдельного сотрудника, так и отдела в целом. Более того, при увольнении сотрудника продолжать работу в его «файле» очень сложно, так как каждый менеджер работал со своими клиентами в удобном для него формате. Важная информация о клиенте могла потеряться.

Для объединения информации в единой системе и автоматизации процессов была выбрана bpmonline.  

 

Основная задача внедрения bpm’onlineуправление процессами взаимодействия с клиентами. В рамках этой задачи необходимо организовать процессы по удержанию и развитию существующих клиентов, а также проведение маркетинговых активностей, направленных на привлечения новых клиентов.

 

Выполненные настройки

Первым шагом в адаптации системы стало определение требований к карточкам основных разделов. Далее на страницы разделов [Лиды], [Контакты], [Контрагенты], [Заказы] и [Продукты] через мастер раздела добавлены необходимые поля и справочники. Так, например, на страницу продукта добавлены такие поля: Марка и Тип транспортного средства, Технические характеристики и др.

 

Следующий шаг — приведение данных клиентской базе к единому представлению, после чего информация была импортирована в bpmonline. Важно отметить, что предыдущие заказы и активности также были импортированы, что позволило менеджерам иметь историю взаимодействия с клиентами для ведения работы в системе. После этого был настроен обмен данными, при котором заказы из учетной системы попадали в CRM и обратно в учетную систему. Это позволило централизировать процесс управления заказами.

 

Далее рассмотрим сам процесс работы и выполненные настройки. Так как в системе уже есть контакты и контрагенты, дополнительно был установлен темплейт Авоматического создания активностей по неактивным контрагентам. Это ускорило выполнение настроек, так как решение содержит готовый для работы бизнес-процесс.

 

Один из процессов работы менеджеров — это создание лидов из уже существующих Контактов/Контрагентов в случае выявления потребности. Второй алгоритм работы состоит из проработки новых потенциальных клиентов. Такие лиды формируются автоматически. Для автоматического создания лидов и регистрации их в системе был настроен лендинг, благодаря которому данные из регистрационной формы на сайте компании автоматически попадают в bpmonline. После получения и обработки информации о потребности   менеджер в один клик создает Контакт и Контрагент и система автоматически устанавливает взаимосвязи.

 

После стандартных коммуникаций с клиентом, в рамках лида, менеджер принимает решение о создании заказа или оставляет клиента на этапе «Взращивание», в крайних случаях — дисквалифицирует лид. Под взращиванием клиента подразумеваются периодические коммуникации с клиентом (телефонные звонки, личные встречи) с целью расположить его к продуктам компании. Кроме этого, контакты, у которых есть лиды на стадии «Взращивание», попадают в аудиторию e-mail рассылок, где происходит оповещение клиентов о специальных предложениях.

 

После оформления заказа и выполнения обязательных шагов менеджер выставляет счет. Оплата ожидается в учетной системе, которую используют в компании, после чего информация отображается в bpmonline. Важно отметить, что синхронизация учётной системы с bpmonline произведена в рамках отдельных доработок силами разработчиков компании.

 

Настроены дашборды, где можно отследить ключевые для компании показатели, такие как увеличение клиентской базы в динамике, количество звонков и встреч в разрезе каждого менеджера, количество выполненных заказов и заказов в обработке.

 

Результат

В результате внедрения bpm’online компания «Ирбис Моторс» получила систему автоматизации процессов взаимодействия с клиентом, в которой можно вести прозрачную работу с клиентом, следить за историей взаимодействия, автоматизировать процессы выполнения заказов и составлять аналитику по ключевым показателям работы менеджеров и отдела в целом. Наличие единого центр коммуникации с клиентами (телефон, электронная почта, чат с площадкой b2b, социальные сети) позволяет сократить время на активности в других системах и уделять это время клиентам. Работа в bpmonline позволила повысить лояльность существующих клиентов к компании и улучшить процессы взаимодействия с новыми клиентами.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

ЖилфондСервис — системный интегратор, №1 Краснодарского края на рынке информационных технологий в сфере ЖКХ.

Предпосылки внедрения

Вся работа с заявками клиентов до внедрения bpmonline выполнялась в другой системе, которую не удалось полностью настроить под задачи компании. Среди целей обновления системы —автоматизация процессов обслуживания, а также мониторинг загрузки операторов и инженеров для дальнейшего пересмотра и реорганизации предоставляемых сервисов.

 

Основная задача внедрения bpmonline — автоматизация процесса обработки обращений клиентов с учетом необходимой интеграции bpmonline с системой биллинга через oData.

Выполненные настройки

Настройки процессов работы выполнялись для операторов первой и второй линий поддержки и сервисных инженеров. Благодаря интеграции между системой биллинга и bpmonline стало возможным получать обращения клиентов, которые регистрируют их в разделе [Техническая поддержка системы биллинга]. С настройкой интеграции между bpmonline и системой биллинга по протоколу oData успешно справились специалисты ЖилфондСервис.

 

Учитывая то, что деятельность компании ЖилфондСервис заключаются в разработке и поставке программного обеспечения, работоспособность которого необходимо поддерживать в рамках проекта, необходимо было реализовать механизм учета сервисов и времени на их выполнение с возможностью агрегации подчиненных сервисов с основными.  Для этого был разработан бизнес-процесс создания подчиненных обращений с выбором соответствующего сервиса. Процесс реализован в кейсах раздела [Обращения]. Он решает задачу создания подчиненного обращения с привязкой к основному.  На отдельной автогенерируемой странице ответственным специалистом заполняются поля «Группа ответственных» и «Описание» с последующим переносом информации в созданное обращение. В рамках реализованного кейса добавлены состояния обращений, которые используются в процессе обработки. Бизнес-процесс создания подчиненного обращения запускается на стадии «Доп. Сервис».

Для автоматического перевода обращений клиентов в конечные состояния была адаптирована базовая логика процесса обработки обращений.  Если обращение находилось в состоянии «Требует уточнения» 5 дней, то состояние автоматически меняется на «Закрыто».

 

Результат

Возможность разбивки одного обращения и сервиса на составляющие позволяет эффективно распределять обращения между ответственными сотрудниками и анализировать их работу таким образом, чтобы составить картину распределения ресурсов отдела поддержки с последующей оптимизацией сроков предоставления сервисов.

Внедрение системы автоматизации клиентского сервиса позволил настроить процессы обработки обращений в компании.  Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:

  1. Благодаря интеграции в bpmonline автоматически регистрируются обращения.
  2. Настроенный процесс позволяет следовать четкому плану обработки заявок и отслеживать изменение их состояний.
  3. Агрегация всей информации в одной системе упрощает анализ эффективности специалистов отдела поддержки клиентов.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Сервис Dving.ru был основан в 2010 с целью помогать игрокам в прокачке аккаунтов, получении различных достижений в играх и осуществления продажи и покупки игровой валюты, а также консультаций по игре и просто ради веселья. 

 

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники компании работали в CRM-системе, которая была разработана под определенные задачи клиента и не имела возможности изменения процессов   без партнёрских доработок. Клиент был заинтересован в гибкой системе с возможностью изменения своего бизнес-процесса, которая легко интегрируется с другими системами и дополнениями для возможности реагировать на потребности клиентов и на глобальные изменения в бизнес-процессах.

 

Основные задачи проекта:

  • автоматическое создание и обработка заявок в системе, на основании заказов на сайте клиента;
  • уведомление менеджеров о новом заказе с целью ускорения реакции на потребность клиента;
  • настройка аналитики, которая поможет отследить индивидуальную эффективность менеджеров и работу компании в целом;
  • организация мультиязычности взаимодействия с клиентом: компания Dving.net работает с клиентами по всему миру, поэтому важно отправлять уведомления заказчику на понятном языке с соответствующей валютой.

Для решения этих задач был выбран продукт bpm'online sales.

 

Выполненные настройки

Основной поток заказов клиенты регистрируют на сайте, заполняя форму с контактными данными. Для того, чтобы заявка на заказ отобразилась в системе в виде лида, нашими партнёрами была настроена интеграция с сайтом в рамках дополнительного проекта.

 

Далее команда внедрения настроила процесс, задачей которого является отправка уведомления всем менеджерам о новом лиде. Менеджер, который взял в работу новый лид, проверяет заказ клиента, после чего создает заказ в системе, где подбирает подрядчика для выполнения данной заявки.

На каждом этапе обработки лида и заказа, система создает активности для ответственного, где подсказывает следующий шаг, что даёт возможность выполнить все необходимые задачи ответственному, а его руководителю контролировать ход обработки заявки.

 

В процессе обработки заказа важно учитывать регион заказчика, так как от этого зависит валюта заказа и язык, который система использует при автоматической отправке email-уведомлений.  По завершению заказа система автоматически отправляет письмо заказчику о том, что его заказ выполнен с подтверждающими файлами во вложении.

 

В системе, которая использовалась до внедрения bpmonline, не было возможности настраивать аналитические графики и показатели. В результате настройки дашбордов в bpmonline руководство имеет возможность увидеть количество обработанных заявок по ответственным, общую сумму выполненных заказов, затраченные средства на выполнение заявки (на подрядчиков) и сумму маржи, как общей, так и по каждому ответственному.

 

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу со всей клиентской базой в единой системе, где прописаны все шаги в работе с клиентом и настроены автоматические напоминания по задачам, что повысило качество обработки заказов клиентов. Также появилась возможность прозрачного контроля показателей эффективности работы менеджеров.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания DB Schenker является лидером по предоставлению передовых международных логистических услуг, поддерживает промышленность и торговлю, осуществляя всемирный обмен товарами посредством наземного транспорта, всемирных воздушных и морских грузоперевозок, контрактной логистики и управления цепочками поставок.

 

Предпосылки внедрения bpmonline

Вся работа с заявками клиентов на перевозку до внедрения bpmonline велась в почтовом клиенте Outlook. Такой подход усложнял обработку заявок клиентов и контроль эффективности менеджеров. Для составления отчетов о количестве заявок от клиентов требовалось значительное время. Не было понимания общей картины работы менеджеров и отсутствовала аналитика удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией.

 

Задачи внедрения bpmonline

  • Автоматизация процесса обработки обращений клиентов
  • Автоматизация процессов коммуникаций между смежными отделами компаний

Выполненные настройки

В первую очередь были формализованы процессы взаимодействия с клиентами. Последовательность действий менеджера зависит от продукта, по которому обращается клиент. На основании этого составлен список сервисов, по которым может обратиться клиент и предусмотрены сроки выполнения заявок. Следующим шагом была детальная проработка и настройка кейсов с помощью инструмента Case Management. В разделе [Обращения] настроены кейсы в зависимости от сервиса. В каждом кейсе реализованы соответствующие подпроцессы и добавлены активности для менеджеров. Подпроцессы выполняют автоматическую отправку писем с целью запроса информации необходимой для выполнения запроса клиента у сотрудников смежных отделов.

Поскольку при взаимодействии с клиентом и выполнении его заявки есть необходимость направлять письма другим сотрудникам и несколько раз согласовывать информацию с клиентом, то принципиально важным был вопрос уведомления менеджера о получении ответов по письмам, «привязанным» к обращению, которое у него в работе. Для решения этой задачи реализован процесс заливки цветом тех обращений, у которых проставлен признак «Получен ответ». Этот признак, в свою очередь, присваивается тем обращениям, у которых появилось письмо с типом входящее. После прочтения менеджер снимает признак «Получен ответ» и обращение приобретает стандартный цвет в реестре записей.

Для ускорения процесса распределения и обработки заявок клиентов был реализован вспомогательный процесс автоматического назначения ответственным за обращение того менеджера, который является ответственным за контрагента. После тестирования, этот функционал дополнили процессом автоматического назначения ответственного за продукт, который должен быть добавлен в карточке контрагента. Если продукты контрагента не определены, то ответственным назначается ответственный за клиента.

После автоматизации процессов обработки заявок на перевозку был адаптирован процесс оценки обращений согласно требованиям клиента. Отправка уведомления с целью запроса оценки по обращению должна выполняться, но клиенты, которые постоянно сотрудничают с компанией DB Schenker, не должны получать системные уведомления. Для решения задачи была создана группа сервисов, при выборе которых запрос оценки по обращению не осуществляется.  Кроме этого, реализован кейс, в котором менеджер может перевести обращение на стадию «Запрос оценки», что запустит процесс отправки уведомления клиенту. Таким образом запрос оценок происходит по определенным клиентам там, где необходимо мониторить качество работы менеджеров.

Результат

Изменения процессов, которые произошли в результате внедрения bpmonline, значительно усовершенствовали взаимодействие менеджеров с клиентами компании. Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:

  1. Агрегация всей информации в одной системе, что позволяет отслеживать и анализировать показатели работы менеджеров.
  2. Настройка процессов, которые помогают менеджеру выполнять заявку клиента, создают соответствующие активности и автоматически выполняют действия вместо менеджера.
  3. Возможность получать данные об удовлетворенности клиентов и запрашивать оценку в индивидуальном порядке с целью ограничить постоянных клиентов от множества писем.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

О компании

«BRITA» является одним из технологических лидеров и ведущим авторитетным экспертом в сфере улучшения качества воды. Специалисты компании гарантируют высокое качество своей продукции благодаря проведению научных исследований в области очистки воды и созданию разработок на их основе.

Среди достижений «BRITA» — многочисленные международные награды «Design Awards» за постоянное усовершенствование своих товаров. Основа успешности компании — стремление максимально расширить ассортимент предлагаемой продукции.

Предпосылки внедрения bpmonline

Клиентская база компании не была консолидирована в единой системе, что приводило к потере клиентов и истории взаимодействия с ними в случае завершения трудовых отношений с менеджерами компании.

Также ведение информации о выполненном сервисном обслуживании выполнялось в электронных таблицах, что не отображало общей картины работы сервисной службы, не позволяло анализировать и улучшать предоставление сервисных услуг, а также отслеживать результаты работы сервис-инженеров и контролировать выполнение установленных KPI.

Задачи внедрения bpmonline

  1. Ведение клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами компании (сделки, сервисное обслуживание, мультиканальные коммуникации) в единой системе.
  2. Сегментация клиентской базы на потенциальных и действующих клиентов для качественной обработки по настроенному процессу с целью увеличения объёмов продаж.
  3. Ограничение прав доступа менеджеров к клиентской базе для обработки ответственными только закрепленными за ними клиентов.
  4. Консолидация информации по выполненному и планируемому сервисному обслуживанию в карточке клиента.
  5. Возможность обработки обращений сервисными инженерами в мобильном приложении без необходимости находиться за стационарным ПК.
  6. Получение сводной информации по работе сервисной службы компании для анализа и повышения качества предоставления услуг.

Для выполнения поставленных задач была выбрана система bpmonline sales и bpmonline service.

В рамках данного кейса будут описаны настройки, выполненные для блока bpmonline service.

Выполненные настройки

В карточке контрагента была добавлена вкладка «Сервисное обслуживание» для фиксации информации об условиях сервисного обслуживания клиентов. На вкладке отображается информация по установленному оборудованию клиента, характеристикам воды и дате проведения последнего сервисного обслуживания (Рис. 1)

                                                                     Рис.1

Настроен бизнес-процесс для автоматического расчёта даты следующего сервиса в зависимости от периода предоставления сервисного обслуживания данному контрагенту. При проставлении даты проведения последнего сервиса появляется окно для выбора периода проведения следующего. (Рис. 2)

                                                                      Рис.2

В зависимости от выбранного периода в карточке проставляется планируемая дата сервиса. За две недели до планируемой даты сервисного обслуживания ответственному сотруднику автоматически назначается задача: «Связаться с контрагентом по вопросам проведения планового сервиса».

Обработка обращений

Все заявки на проведение сервисных работ регистрируются в разделе [Обращения] инженером по качеству. В карточку обращения для удобства обработки выведена деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается установленное у контрагента оборудование. Кроме этого, в карточку обращения выведено справочное поле «Адрес проведения ремонтных работ». В поле отображается список адресов контрагента благодаря настроенным бизнес-правилам фильтрации адресов по контрагенту из обращения.

Так как сервисные инженеры зачастую находятся на объектах и не имеют возможности отслеживать регистрацию новых обращений в системе, было принято решение использовать мобильное приложение bpmonline для оперативного уведомления инженеров о новых заявках.

Процесс обработки обращений в мобильном приложении:

  • В мобильном приложении было добавлено рабочее место сервис-инженера, которое включает в себя основные разделы системы, необходимые для обработки заявок на проведение сервиса.
  • Выполнена настройка страницы обращения. Карточка обращения содержит следующую информацию (Рис. 3):
  • номер, тема и описание обращения;
  • состояние обращения;
  • контрагент;
  • адрес проведения ремонтных работ;
  • желаемая дата выполнения работ;
  • комментарии;
  • деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается список установленного оборудования контрагента.

                                                                     Рис. 3

  • Был настроен бизнес-процесс отправки push-уведомлений: в момент, когда инженер назначается ответственным по новому обращению, ему в мобильном приложении приходит соответствующее уведомление.
  •  По завершению проведения сервисных работ инженер фиксирует результаты на детали [Категории работ] непосредственно в мобильном приложении (Рис. 4) и изменяет статус обращения, в результате чего по настроенному бизнес-процессу об этом уведомляется инженер по качеству.
  • Инженер по качеству проверят результат выполнения обращения и переводит обращение в состояние «Закрыто».  

                                                                     Рис. 4

 Одним из ключевых показателей работы сервисных инженеров является показатель «Выполненные работы». Для получения сводной информации по выполненным работам все сервисных инженеров был настроен дашборд (Рис. 5), в котором отображаются все записи детали «Категории работ» из закрытых обращений. 

                                                                       Рис. 5

Также настроен дашборд, отображающий итоговое количество закрытых обращений по ответственным инженерам за текущий месяц. (Рис. 6)

 

                                                                        Рис. 6

Результат

Выполненные настройки мобильного приложения и настроенные push-уведомления позволили сервисным инженерам без дополнительных манипуляций (звонков) получать информацию о новых обращениях и фиксировать результаты работы непосредственно по факту их выполнения, что в свою очередь позволило сократить время обработки заявок на сервис и улучшить качество предоставления услуг для клиентов компании Brita.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания ООО «КванторФорм» с 1991 года занимается разработкой программного обеспечения для математического моделирования процессов обработки металлов давлением, которые используются в аэрокосмической, автомобильной, транспортной, энергетической, горнодобывающей и метизной промышленности.

Предпосылки внедрения bpmonline

Вся работа с клиентами до внедрения bpmonline велась в почтовом клиенте. Такая организация не предусматривала автоматизацию процессов и получение общей картины работы менеджеров средствами составления аналитики.  Для решения задачи автоматизации и увеличения продаж был выбран продукт bpmonline sales enterprise.

Задачей внедрения bpm'online было реализовать удобный инструмент лицензирования  клиентов, который бы позволил вести весь жизненный цикл лицензий в единой системе.

Выполненные настройки

Для реализации необходимой логики в карточке контрагента была создана деталь «Продукты контрагента», которая состоит из набора полей, позволяющих указать ключ лицензии, тип лицензии и т.д. У каждой лицензии есть набор свойств и возможностей, которыми может пользоваться клиент в рамках каждой конкретной лицензии. Для учета всех свойств лицензии добавлена деталь «Фитчи» в деталь «Продукты контрагента». Как только компания выдает клиенту лицензию (флешку), запускается бизнес-процесс, позволяющий выбирать свободные ключи. После того как ключ выбран, его состояние автоматически меняется на «Активный». Такой ключ становится недоступным для выбора в карточках других клиентов. Когда менеджеры меняют статус ключа на «Неактивный», ключ освобождается и становится доступен для выбора в следующей добавляемой лицензии.

Задача продления действия лицензий реализована в виде процесса, который позволяет выбрать новый срок действия ключа, и создает новую запись на детали «Продукты контрагента», у продлеваемой записи лицензии автоматически меняется статус на «Неактивный».

Для качественной работы по продаже продления лицензии для менеджеров реализован процесс, который за 10 дней до окончания срока действия ключа создает задачу с напоминанием для ответственного за клиента. Задача содержит информацию о том, что нужно связаться с клиентом и обсудить продление лицензий.

Дополнительно реализован процесс автонумерации лицензии, номер лицензии формируется из многих составляющих, например, страна клиента, тип лицензии и т.д.

Этап лицензирования заканчивается процессом автоматического создания договора при добавлении ключа клиенту. Для удобства отправки соглашения клиенту настроена печатная форма договора, позволяющая прямо из системы формировать документ.

Результат

Внедрение bpmonline позволило сотрудникам отдела лицензирования качественно, быстро и удобно осуществлять лицензирование клиентов.

На 35% сокращено время выполнения задач, связанных с продажей услуг компании, благодаря разработанным бизнес-процессам уведомление менеджера об окончании лицензии, автоматического создания договора и управления продлением лицензий.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

 

 

 

 

 

 

О компании

ООО «Курский машиностроительный комплекс» занимается профильным производством высококачественных деталей и комплектующих любой сложности и размеров для оборудования, техники и машин. Компания производит как типовую продукцию, так и выполняет заказы по индивидуальным чертежам или представленным образцам.

Предпосылки внедрения bpmonline

Клиенту необходимо было упростить процессы взаимодействия сотрудников внутри компании: в процессе обработки заказов задействованы разные подразделения компании (продажи, снабжение, производство, логистика). Действия подразделений взаимозависимы, вследствие чего существовала необходимость постоянного информирования всех подразделений о ходе выполнения заказа. Данные действия существенно усложняли работу сотрудников, не всегда выполнялись в положенные сроки, что в свою очередь влияло на качество предоставления услуг.

Также тербовалось разграничить права доступа сотрудников к информации по заказу, которая не входит в их зону ответственности. Кроме этого  у руководителя существовала потребность в оперативном получении информации по сделкам для постановки задач, внесения корректировок и контроля работы сотрудников. До внедрения bpm’online сотрудники компании хранили всю информацию в различных электронных таблицах, что исключало возможность построения комплексной аналитики по сделкам, а сбор информации воедино требовал больших временных затрат.

 

Задачи внедрения bpmonline:

  • ведение всех сделок в единой системе для возможности оперативного контроля хода выполнения сделки, построения аналитики и учета показателей работы менеджеров;
  • автоматизация процесса обработки заказа с момента фиксации потребности до момента доставки продукции клиенту для оперативного и качественного предоставления услуг;
  • автоматический просчет стоимости заказа на основании технических характеристик требуемой продукции и с учётом дополнительных факторов производства;
  • своевременное информирование менеджеров, участвующих в обработке заказа, об изменении состояния заказа и последующих необходимых работах.

 

Для выполнения поставленных задач была выбрана система bpmonline sales.

Выполненные настройки

Для ведения сделок в bpmonline используется раздел [Заказы]. В карточках продукта (Рис 1) и заказа (Рис 2, Рис 3,) в bpmonline были добавлены новые поля, в которых фиксируется вся необходимая для выполнения заказов информация.

                                                                    Рис 1

                                                                      Рис 2

 

                                                                    Рис 3

Для удобства работы менеджеров в карточке заказа данные по сделке сгруппированы на отдельных вкладках. Добавлены вкладки «Продажи», «Логистика», «Снабжение», «Календарь платежей» (Рис 4).

                                                                     Рис 4

Так как производство каждой единицы выполняется по индивидуальной схеме, цена каждой позиции заказа формируется на основании следующих показателей: стоимости плановой закупки материалов; коэффициента (сложности реализации продукции); веса позиции; количества единиц; НДС.

Кроме этого, у клиента есть возможность указывать фиксированную цену позиции. На основании цен продуктов формируется итоговая стоимость заказа. Для автоматического выполнения просчетов был построен ряд бизнес-процессов, по которым вычисляются:

  • вес и цена позиции заказа;
  • плановая и фактическая стоимость позиции;
  • итоговая сумма заказа;
  • себестоимость заказа и планируемая прибыль;
  • затраты;
  • показатель эффективности по сделке.

Для качественного и быстрого взаимодействия отделов продаж, снабжения и логистики при изменении состояния заказа созданы бизнес-процессы, которые отправляют уведомления по почте и добавляют задачи в bpmonline для ответственных менеджеров.

Также в системе была настроена аналитика, на основании которой выполняется:

  • контроль оплаченных/неоплаченных счетов;
  • анализ динамики оплат по месяцам;
  • анализ максимально эффективных источников привлечения клиентов;
  • расчёт количественных и качественных показателей эффективности менеджеров по продажам (количество заказов по ответственным менеджерам, количество выставленных КП, количество позиций в заказе, сумма оплат на основании выставленных КП).

Результат

Автоматизация процессов обработки заказов и аккумуляция информации в bpmonline sales позволили настроить быстрый доступ к необходимой информации, ускорить процесс обработки заказов, а также оптимизировать мониторинг и получение аналитики.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

CDN Video — ведущий провайдер услуг сети и доставки контента. Узлы сети CDN Video установлены в России, Украине, Казахстане, Грузии, Нидерландах, США, Малайзии.

Предпосылки внедрения bpm’online

У компании уже был опыт использования CRM-системы для оптимизации работы отдела продаж, но со временем появилась необходимость в более гибком и легко настраиваемом продукте, в частности, который бы позволял настраивать тарификацию клиентов. Также важным аспектом выбора решения для автоматизации работы отдела продаж стала возможность интеграции с другими инструментами, которые уже использовались в компании.

Задачи внедрения bpmonline:

  • построение полного цикла продаж от регистрации клиента на сайте до формирования договора, а также организация поддержки во время действия договора;
  • автоматизация процессов работы менеджеров по продажам для построения эффективной работы с клиентом;
  • организация ведения всех сделок в единой системе для получения общей картины работы отдела;
  • организация документооборота внутри компании в едином пространстве для эффективного взаимодействия между подразделениями.

Для решения поставленных задач CDN Video сделала выбор в пользу продукта bpmonline sales.

Выполненные настройки

Автоматизация процессов выполнялась для отдела продаж. Лиды поступают в bpmonline через сайты клиента с помощью лендинга, настроенного в bpmonline. При поступлении нового лида руководитель отдела продаж получает уведомление на почту с информацией о необходимости назначить ответственного за лид. Кроме этого, в bpmonline для него автоматически генерируется задача «Назначить ответственного за лид». При этом, лид доступен для обработки только руководителю.

Каждая группа продавцов (зарубежный рынок и СНГ) должна обрабатывать только свои лиды. Для решения этой задачи реализован вспомогательный процесс распределения прав доступа на лиды. После назначения ответственным за лид менеджер получает права на чтение и изменение лида, а также уведомление на почту о получении нового лида.

После ряда коммуникаций с клиентом, а именно звонков и встреч для выяснения потребности клиента, у менеджера есть возможность перевести лид в продажу, при этом в разделе [Продажи] автоматически добавляется запись.

Для построения эффективного процесса работы в разделе [Продажи] реализованы такие бизнес-процессы:

  1. Процесс запуска допродажи из основной продажи. Этот процесс позволяет фиксировать и вести дальнейшую продажу с учётом основной продажи и допродажи в единой сделке.
  2. Процесс создания договора из продажи. В базовую конфигурацию bpmonline sales team был добавлен процесс для работы с договорами с учетом особенностей бизнеса заказчика.

Для сокращения времени на формирование документов по сделке в bpmonline реализован процесс, который автоматически создает дополнительное соглашение из основного договора с переносом всей необходимой информации. Все документы, которые создаются автоматически в системе, доступны для печати с помощью преднастроенных печатных форм.

Для контроля за выполнением задач, которые создает руководитель для сотрудников своего подразделения настроен процесс автоматического уведомления автора о завершении активности, которую он создал.

Для анализа эффективности работы отдела продаж руководитель может использовать такие отчеты:

  • динамика добавления лидов;
  • количество лидов, переведенных в продажу;
  • количество продаж на каждом менеджере;
  • динамика выполнения задач в лидах и продажах.

Результат

После внедрения системы менеджеры стали своевременно реагировать на новые потребности клиентов благодаря автоматическому созданию лидов, а напоминания о текущих и просроченных задачах помогли сделать их работу более организованной.

Значительно упрощена работа с документами. Кроме агрегации информации в единой системе, сократилось время на создание документов, так как теперь они формируются автоматически на основании данных системы.

Bpmonline sales позволила руководящему составу компании анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров для контроля эффективности и оптимизации возможных узких мест.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

О компании

Telezon — первый «облачный» центр услуг связи для бизнеса. Компания создает системы связи «под ключ», выполняя полный цикл работ от первой консультации до сдачи готовой системы заказчику, в том числе проектирование, строительство всех необходимых частей связи, поставку и настройку оборудования.

Предпосылки внедрения bpmonline

Компания Telezon не использовала системы управления внутренними и внешними сервисами до внедрения bpmonline. Поэтому изначально отсутствовали четко прописанные процессы работы сотрудников. Это влекло за собой сложности в проведении контроля и анализа выполненных задач. Не было общей картины работы компании по оказанию услуг постпродажного сопровождения и развития клиентов.

Задача, которая была поставлена перед командой внедрения bpmonline, заключалась в построении качественной работы службы поддержки компании с помощью продукта bpm'online service.

 

В рамках этого было необходимо настроить бизнес-процессы, которые бы предоставляли менеджерам четкие инструкции по обработке обращений и помогали более оперативно и эффективно выполнять свои должностные обязанности.

Выполненные настройки

Регистрация обращений происходит по 3 каналам связи: email, портал самообслуживания и с помощью телефонного звонка. В системе был настроен процесс, который объединяет обращения из разных каналов в едином пространстве и предоставляет операторам быстрый доступ к полной истории работы с клиентом. Теперь если клиент обращается в службу поддержки по телефону, менеджер может оперативно предоставить ему консультацию, а также принять решение о создании нового и работы по существующему обращению.

С целью оптимизации нагрузки был реализован процесс, который распределяет обращения между ответственными исполнителями в зависимости от их загруженности.

С помощью инструмента Case Management реализован алгоритм обработки обращений клиента. Для того чтобы ответственный сотрудник, который взял обращение в работу, оперативно мог получить доступ к нужным статьям в базе знаний, в карточке обращения добавили специальную деталь, в которой отображаются только те статьи, которые соответствуют сервису обращения.

В случае, когда к обработке обращения необходимо подключить специалиста по снабжению, bpmonline автоматически отправляет ему информационное письмо. После чего состояние обращение переключается на «Состояние пауза». Когда специалист по снабжению отправляет ответ на письмо, bpmonline прикрепляет это письмо к обращению и меняет состояние обращения на «Выезд». Это позволяет ответственному за обращение оперативно продолжить работу.

Выполненная настройка мобильного приложения для технических специалистов, которые работают на выезде, позволяет оперативно фиксировать результат осмотра оборудования и прикреплять фотографии оборудования к обращению, что позволяет ускорить работу с обращением.

Для фиксации информации в бухгалтерии настроена печатная форма, которая дает возможность получать информацию в виде технической заявки по результату обращения, в которой отображается информация по обращению, а именно:

  • оказанный сервис;
  • предоставленное решение по обращению;
  • клиент и его контактные данные;
  • плановое время реакции и разрешения по сервису;
  • количество затраченных часов сотрудника компании;
  • затраты по обращению.

 

Эта форма необходима для технического специалиста, который на выезде должен подписать её с клиентом.

Руководящий состав получил возможность анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров, среди которых количество обращений на каждом этапе, количество обработанных обращений по ответственным, количество просроченных обращений, количество обращений по источнику обращений, KPI по каждому сотруднику и другие.

Результат

Благодаря внедрению bpmonline упрощена работа менеджеров. Заранее прописанный сценарий работы позволяет оптимально использовать время на обработку обращений. Также стало возможным ускорить внутренние процессы благодаря автоматизации уведомлений смежных подразделений по обработке обращений. Все это, вместе с настроенной аналитикой, позволило ускорить обработку обращений и повысить лояльность клиентов к компании.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать