Публикация

О компании: AIZEL – это:

  • первый в России модный маркетплейс;
  • более 700 мировых брендов онлайн;
  • предзаказ новых коллекций прямо с подиума;
  • бесплатная консультация профессиональных стилистов;
  • Private Client Service;
  • экспресс-доставка заказов по всей России и СНГ;
  • новости, модные съемки, интервью с дизайнерами.

 

Предпосылки внедрения bpm’online

До приобретения bpmonline сотрудники компании использовали систему автоматизации сервисного обслуживания, которая не покрывала потребности компании. Решающим аргументом при выборе bpmonline стала возможность системы агрегировать информацию о всех активностях с клиентами в одном интерфейсе с дальнейшим отслеживанием истории. Кроме этого был нужен механизм, позволяющий организовать процессный подход к работе с возможностью коммуникаций смежных отделов в единой системе.

Задачи внедрения bpm’online:

  • Автоматизация процесса работы call-центра;
  • Организация процессов взаимодействия сотрудников между собой; 
  • Построение аналитики для мониторинга уровня удовлетворенности клиентов и качества выполнения задач сотрудниками.

Выполненные настройки

 На первом этапе настройки системы в карточку контакта были добавлены колонки для фиксации необходимой информации о клиенте: ID клиента, сегмент, количество заказов и др.

Регистрация обращений происходит по нескольким каналам: звонок и email. Поэтому была настроена синхронизация bpmonline с почтовыми ящиками службы поддержи и автоматическое создание обращений и входящих писем клиентов. Кроме этого была реализована интеграция с телефонией. Это позволяет агрегировать всю информацию о коммуникациях с клиентами компании в карточке клиента.

Далее выполнена адаптация процесса обработки обращений в кейсах раздела [Обращения]. Настройки выполнены с помощью инструмента Case Management. Добавлены стадии «Дубль» и «Спам», они нужны для исключения обращений, которые не нужно обрабатывать. После этого добавлены категории сервисов, такие как: «Оформление заказа», «Подтверждение заказа», «Возврат товара», «Технические ошибки на сайте» и др.  В процессе решения обращений используется коробочная система уведомлений клиентов о смене состояния обращений, а сотрудников - о назначении их ответственными за обращения.

Для составления аналитики был реализован вспомогательный бизнес процесс расчета продолжительности решения обращения в состоянии обработки (в часах и минутах). Время фиксируется в карточке обращения после перевода обращений в состояние «Решено»:

В компании существует несколько почтовых ящиков службы поддержки, каждый для отдельной категории обращений. Для возможности оперативно заполнить карточку обращения, настроен бизнес процесс автоматического заполнения колонки «Почта», где указывается на какой из почтовых ящиков пришло письмо клиента:

Важным критерием работы операторов является скорость обработки обращений. Поэтому для улучшения контроля за обработкой обращений и исключения просрочки обращений, реализован бизнес процесс мониторинга обращений без реакции в течении 24 часов.

Результат

В результате внедрения bpm’online организован процесс обработки обращений сотрудниками call-центра.  Решение этой задачи позволило: улучшить внутренние процессы взаимодействия смежных отделов в компании и ускорить процесс обработки обращений. И как следствие повысить лояльность клиентов компании.

Инструменты контроля помогают соблюдать сроки реакции и решения обращений. Аналитика отображает эффективность сотрудников, что позволяет строить рациональную систему мотивации персонала.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

О компании

BOX Catering — компания, которая занимается доставкой готовой еды в коробках. Это кейтеринг, который Вы можете заказывать себе действительно каждый день в офис или домой.

 

Предпосылки внедрения bpmonline

Работа с клиентами в компании проводилась в индивидуальных табличных формах «Excel», что было в свою очередь разрозненно, и не способствовало консолидации информации в единой системе. Также отсутствовала возможность качественно анализировать деятельность отдела продаж и планировать развитие бизнеса.

 

Задачей внедрения bpm'online было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж, который бы позволил эффективно работать с клиентами в направлении B2B и B2C сегментов.

Выполненные настройки

В рамках процесса внедрения была доработана карточка «Лида», были добавлены такие поля как:

- информационный повод мероприятия;

- количество гостей;

- место проведения мероприятия;

- тип заказа;

- дата мероприятия.

Фиксация данной информации позволит внести максимально полные данные по предстоящему мероприятию.

 

 

Процесс работы с клиентом начинается с референтной стадии лида «Квалификация», на которой добавлены задачи по выяснению и внесению дополнительных контактных лиц, с целью определения ЛПР. Далее процесс переходит на стадию «Перевод в продажу», в случае горящей потребности у клиента создается «Продажа», если же нет, то процесс возвращается на этап «Взращивания» в рамках которого основная цель назначить встречу с клиентом, и по результатам встречи перевести Лид в Продажу.

В карточку продажи были также добавлены поля, такие как:

- количество гостей

- итоговая сумма по мероприятию

- итоговая сумма на одного гостя.

 

 

 

 

Для удобства менеджеров, в объекте «Продажа» был реализован бизнес-процесс, позволяющий быстро и удобно рассчитать итоговую сумму мероприятия, рассчитать цену на одного гостя, рассчитать общий вес заказа и отдельный вес на человека. В случае увеличения или уменьшения количества гостей или изменения (объема-веса) заказа процесс позволяет оперативно пересчитать данные.

 

 

         

Процесс продажи также был изменен. На первой стадии «Квалификация» добавлены задачи по подготовке и проведению встречи по снятию запроса от клиента о планируемом мероприятии. Далее «Коммерческое предложение», на которой менеджер формирует и направляет создается и отправляется клиенту коммерческое предложение. После отправки предложения процесс переходит на стадию «Презентация». В рамках данной стадии проводится встреча по презентации КП и обсуждение дальнейшей работы, следующим шагом происходит переход на стадию «Утверждение» в рамках которой добавлены задачи по контролю оплаты от клиента. После прохождения оплаты запускается подготовка мероприятия сотрудниками компании BoxCatering.

 

Результат

Внедрение bpm’online позволило автоматизировать работу менеджеров отдела продаж. Качественная работа менеджеров с клиентами, фиксация всех договоренностей, автоматический просчет данных необходимых для формирования документов, сделали работу менеджеров эффективнее. Освободившееся время менеджеры планируют использовать, для увеличения клиентского портфеля.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания «ЭнДи-Консалт» занимается автоматизацией процессов предприятий на базе программных продуктов «1С: Предприятие 8» в таких сферах как ритейл, производство, консалтинг, медицина и строительство.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpmonline компания использовала систему, которая не смогла эффективно автоматизировать процесс сервисного обслуживания при динамическом росте компании.

Для улучшения качества обслуживания своих клиентов и для предоставления им возможности отслеживать состояние направленных обращений в режиме реального времени, компанией было принято решение внедрить максимально гибкую платформу по автоматизации клиентского сервиса. Таким требованиям соответствовала платформа bpm'online service.

Задачи внедрения bpm’online service:

  1. Автоматизация процесса обработки обращений клиентов;
  2. Построение системы формирования отчетности для мониторинга качества обслуживания клиентов и загруженности сотрудников;
  3. Консолидация информации в единой системе.

Выполненные настройки

Базовый функционал по обработке обращений в значительной мере соответствовал требованиям в компании, благодаря чему адаптация и дополнительные настройки были применены в кратчайшие сроки.

Первым шагом была выполнена настройка кейса для управления обращениями. Настройка реализована с использованием инструмента Case Management. В существующий кейс добавлены стадии «Ожидание» и «Оценка». Для контроля сроков реакции на новое обращение был настроен вспомогательный бизнес-процесс автоматической отправки писем руководителю, если обращения не взято в работу более 20 минут.

Далее был реализован дополнительный бизнес процесс для предоставления прав доступа пользователям портала к обращениям, созданным другими пользователями.

Логика на странице портала позволяет пользователям контролировать статус обращений и дополнять их, обращаться к статьям базы знаний, анализировать статистику потока обращений, среднюю оценку и многое другое.

Таким образом сотрудник портала может создавать обращения на портале самообслуживания, видеть список своих обращений, а также обращения других сотрудников в рамках своей компании. В процессе решения обращений пользователь получает обратную связь от ответственного сотрудника за обращение.  После решения обращения пользователь может оценить свою удовлетворенность от процесса и результата.

Благодаря установленному приложению Kanban view, сотрудники, а также пользователи портала могут визуально структурировать данные. Кроме этого у них есть возможность изменять состояние обращений и работать с активностями.

В bpmonline используется раздел Конфигурации для хранения информации о программном обеспечении, которое настроено у клиентов компании. Реестр конфигурационных единиц позволяет инженерам службы поддержки быстро ориентироваться и понимать как настроено приложение у компании, от которой пришло обращение.

Результат

Внедрение системы bpmonline позволило по-новому взглянуть на процесс обработки обращений. Были автоматизированы процессы отдела поддержки клиентов, что в свою очередь, позволило специалистам компании сконцентрироваться на главных целях по улучшению качества обслуживания клиентов. В несколько раз ускорилось время реакции и решения обращений.  И самое главное заключается в том, что значительно улучшился уровень удовлетворенности клиентов.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Холдинг ТЕХНАБ – эффективно работающая организационная структура, решающая самые сложные задачи по обеспечению атомных станций продукцией различных предприятий, чьим дилером она является. Компания успешно участвует в тендерах по обеспечению оборудованием как действующих, так и строящихся АЭС.

Предпосылки внедрения bpm’online

До начала роботы в bpm’online сотрудники компании фиксировали свои активности в удобном для них формате без определённой структуры. Это привело к усложнению процесса управления проектами. Учитывая постоянное увеличение объема информации о проектах и необходимость «держать в голове» значительный объем данных, появилась потребность внедрения системы с единой точкой доступа для консолидации информации по проекту. Также были трудности с анализом информации и составлением отчетности по каждому проекту / процессу / сущности.

Кроме этого был необходимость в автоматизации рутинных задач, таких как создание шаблонов писем и напоминаний для сокращения времени на их выполнение.

Задачи внедрения bpm’online sales:

1.     Автоматизация процессов продаж

2.     Агрегация информации в единой среде

3.     Организация оперативного взаимодействия подразделений компании между собой

4.     Настройка отчетов для составления качественной аналитики

Выполненные настройки

Основная работа с клиентами выполняется в разделе [Продажи].
Первым шагом реализован алгоритм работы с продажами с помощью базового функционала
Case Management. Для его выполнения созданы новые разделы [Тендеры], [Мониторинг цен], [Договоры]. Согласно настроенному процессу на определённых стадиях продажи система генерирует новые задачи для менеджера.

В каждом из новых разделов также реализован алгоритм действий с помощью Case Management. Bpmonline автоматически создает шаги и задачи необходимые для выполнения менеджером. При переходе на соответствующую стадию продажи, задачи будут сформированы и добавлены в расписание ответственного сотрудника.

С вышеуказанными разделами работают разные подразделения компании. Поскольку из карточки тендера есть возможность перейти в связанную запись мониторинга цен, в запись продажи (и обратно) то у всех сотрудников есть возможность наблюдать динамику развития сделки, отслеживать на каком этапе подготовки находятся документы. Так как время на подготовку ограничено, оптимизация доступа к контролю данной информации ответственного за продажу очень важна.

Раздел [Мониторинг цен] напрямую связан с разделом [Тендеры] и разделом [Продажи]. Для участия в тендере необходимо сформировать первоначальную максимальную цену (НМЦ). Цена формируется на основании предложений участников на стадии мониторинга цен и анализа предыдущего опыта исполнения договоров Заказчиков из контура Росатома. Информация о начальной максимальной цене (а также о ценах заявок всех участников) отображается в карточке тендера. После оглашения результатов тендера, в зависимости от сценария продажа двигается дальше по разработанному алгоритму. Например, при выигрыше, в bpmonline закрывает продажу, формирует запись в разделе [Реализация] (из которой далее формируется пул договоров, необходимых для выполнения проекта), ставятся задачи сотрудникам на стадии контрактации и исполнения проекта, формируются и отслеживаются графики оплат по доходному и расходным договорам.

Так как платежей много, и они согласовываются для каждого клиента индивидуально, в карточке договора создана деталь [Плановые платежи по договору], на которой хранится информация о типах платежей и их состояние. Сумма всех оплаченных счетов, в рамках договора суммируется и отображается в соответствующем поле в карточке договора. Аналогично и с остатком по договору, открыв договор можно увидеть какую сумму и в какой период мы ожидаем от клиента.

Настроена общая аналитика по всем договорам. Данный функционал позволяет контролировать и планировать бюджет компании.

С помощью реализованных печатных форм у сотрудников появилась возможность формировать документы и отчеты на основе записей разделов, что позволило упростить и ускорить создание отчетов о состоянии проекта, которые регулярно готовятся для руководства.

Результат

В результате внедрения bpmonline менеджеры получили возможность контролировать продажи и последующие реализации проектов на всех этапах, а также доступ к данным клиентской базы в удобном формате. Процесс продаж соответствует утвержденному компанией регламенту, со всеми обязательными шагами, о которых система вовремя напоминает сотруднику в виде автогенерируемых задач. Аналитика позволяет выстраивать стратегию ведения сделок, осуществлять планирование и своевременно реагировать на изменения.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

О компании

АТРАПАК — это молодая и динамично развивающаяся на фармацевтическом рынке компания, которая занимается производством собственных лекарственных препаратов, гигиенических и медицинских изделий. Является дистрибутором препаратов ведущих фарм-производителей.

Предпосылки внедрения bpmonline

Работа с клиентами в компании проводилась не процессно, разрозненно. Разрозненность в свою очередь не позволяла сделать общий анализ загрузки менеджеров. Директор компании принял решение о поиске CRM - системы с гибкими возможностями кастомизации под процесс работы с аптечными сетями.

Задачей внедрения bpm'online было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж.

Выполненные настройки

В рамках реализации проекта была кастомизирована карточка контрагента, была добавлена новая вкладка с группами полей, которые позволили внести всю необходимую информацию по аптечным сетям, такие как Категория аптечной сети, Принцип закупок и т.д.

Работа менеджеров начинается с создания Лида (новой потребности) по определенной аптечной сети. Далее проходя по базовому процессу «Управления лидом» создается продажа. В рамках работы с продажей был модифицирован процесс «Корпоративной продажи».  На стадии «Квалификация» добавлен ряд задач для выполнения анализа аптечной сети, после чего если аптечная сеть проходит под требования, создается виза на руководителя и после положительной визы процесс переходит на следующую стадию «Презентация».

На стадии «Презентация», после проведения базовой встречи, добавлены задачи по подготовке каталога услуг для клиента, после подготовки и согласования каталога процесс переходит на стадию «Коммерческое предложение». На стадии «Коммерческое предложение», после отработки базовой логики по предоставлению КП, процесс запускает задачи по подготовке к отгрузке товаров в аптечную сеть. И, наконец, в процессе «Контрактации» происходит уже контроль отгрузки продукции.

Также для более удобного, быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами был приобретён коннектор bpm’online с АТС Mango Office. Благодаря коннектору пользователи системы могут совершать звонки из bpmonline и видеть всю историю коммуникаций с контактом.

Впоследствии реализованной логики и перехода пользователей на работу в bpmonline, для анализа эффективности была настроена аналитика с такими графиками как количество активных продаж по менеджерам по стадиям, количество звонков по каждому менеджеру и т. д.

Результат

Внедрение bpm’online позволило менеджерам системно в рамках автоматизированной логики работать с клиентами. Фиксация всех договоренностей и более качественная работа с клиентами позволила руководству компании увидеть загрузку менеджеров. И в следствии внедрения процессной работы освободившееся время менеджеры могут использовать для увеличения клиентского портфеля.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания ALTIS-LIFT специализируется на лифтовом оборудовании: лифты, подъемники, эскалаторы и траволаторы от лучших мировых производителей SJEC, IGV, HIDRAL. Компания осуществляет полный спектр услуг - от поставки и монтажа до обслуживания оборудования.

Предпосылки внедрения bpm’online

За длительное время работы на рынке подъемного оборудования у компании ALTIS-LIFT сформировалась большая база клиентов. Очень важно хранить историю переговоров и запланированные активности с каждым застройщиком, чтобы не пропустить ни одной потенциальной сделки. Фиксировать потребности клиентов – вот одна из основных задач CRM-системы.

В ALTIS-LIFT за годы работы отлажен бизнес-процесс продаж. В системе, которую использовали ранее не было инструмента, который бы позволял настраивать бизнес-процессы компании. Поэтому необходима была система, которую можно настроить пользовательски под требования заказчика.

Задачей внедрения bpm’online было создать единую базу данных, где можно отслеживать историю переговоров, работать по настроенному бизнес-процессу, а также контролировать и анализировать основные показатели работы менеджеров.

Выполненные настройки

На первом этапе информация о контактах и застройщиках была приведена в единый вид и импортирована в систему с помощью базового импорта данных из Excel. По регламенту компании в системе не должно быть клиентов без запланированных активностей. 

Также построен дашборд, с помощью которого руководитель отдела продаж контролирует просрочку активностей и в режиме реального времени проводит работу с менеджерами отдела продаж.

В системе есть несколько вариантов создания лида. Менеджер создает лид после телефонного звонка застройщику или после личной встречи с представителем застройщика. В случае, если клиент новый, менеджер вносит необходимую информацию о застройщике в лид и квалифицирует его. Под квалификацией подразумевается создание записей в один клик в разделе «Контакт» и «Контрагент» со всеми взаимосвязями, что значительно облегчает работу менеджера, так как ему не нужно создавать отдельно эти записи.

Решение перевести лид в продажу или продолжить взращивание принимается на основании того, достаточно ли информации для старта продажи и готов ли клиент к оформлению сделки. В базовом разделе «Продажа» были изменены названия стадий и добавлены новые.

После получения технического задания от клиента менеджер меняет стадию лида на «Перевод в продажу» — и в системе автоматически создается продажа по данному лиду. В рамках продажи формируется коммерческое предложение и отправляется клиенту. На стадии продажи «Формирование и презентация КП» менеджер коммуницирует с клиентом и защищает коммерческое предложение. В зависимости от решения клиента менеджер меняет стадию продажи.

Получив положительный ответ на коммерческое предложение, менеджер переводит продажу на стадию «Подписание Договора», где оформляется и согласовывается договор с клиентом. По регламенту компании клиенты оплачивают авансовый платёж. После подтверждения авансового платежа менеджер переводит продажу на завершающую стадию, что является сигналом для автоматического создания проекта в системе.

В разделе «Проект» есть шаблоны задач запланированных действий, которые необходимо выполнить ответственному менеджеру. Система подает эти действия, как активности, которые по мере их свершения закрывает менеджер, указывая начало и конец. После выполнения всех задач, прописанных в бизнес-процесса реализации проекта, система автоматически просчитывает фактическое время, затраченное на выполнение проекта. Если  имеются отклонения в фактическом и запланированном времени, руководство может углубиться в каждую из задач, и увидеть где именно произошла задержка.

Результат

В результате внедрения bpm’online менеджеры получили удобный и понятный инструмент для ведения клиентской базы. Вся информация консолидирована в одном, всегда доступном, месте, что увеличивает лояльность клиента.

Вместе с тем, история всех коммуникаций, продаж и проектов по всем клиентам всегда доступна в карточке клиента. При необходимости руководитель отдела продаж может сменить ответственного менеджера за клиентом, и новый менеджер самостоятельно сможет получить всю необходимую информацию о нём.

Менеджеры ведут клиента по бизнес-процессу компании, начиная от создания лида и завершая оплаченным счётом. На каждом этапе система подсказывает дальнейшие шаги менеджеру и даёт полное видение текущего состояния.

Руководители получили инструмент для контроля менеджеров в виде настроенных дашбордов по активностям, которые ежедневно выполняют менеджеры

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

О компании

Завод элеваторного оборудования «Сокол» — лидер в изготовлении и монтажа доступного и высококачественного элеваторного оборудования в Украине.

 

Предпосылки внедрения bpmonline

Работа с клиентами в компании проводилась при помощи Excel, данные велись разрозненно, что не позволяло сделать общий анализ показателей продаж, загрузки и вовлеченности менеджеров. Директор компании принял решение внедрить CRM-систему, которая бы максимально позволила закрыть данные задачи.

 

Задачей внедрения bpm'online было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж.

Выполненные настройки

Основной процесс работы менеджеров по продаже ведется в Лиде. Для этого была видоизменена базовая карточка Лида, добавлены такие поля как «Банк земли», «Код ОКПО», «Холдинг» и т.д. В виду обширной торговой деятельности сотрудникам компании необходима была детализация адресов клиентов по регионам и районам. В ходе реализации данной задачи были добавлены связанные справочники. После наполнения  этих справочников данными формирование адреса было автоматизировано следующим образом: после указания города  фильтруется соответствующая область, далее исходя из выбранной области фильтрация применяется к регионам, а в результате выбора нужного региона фильтруется район.

 

Работу с клиентами менеджеры ведут в Лидах через активности, email, звонки. Если клиент готов к покупке, создается контрагент на основании регистрационных данных в Лиде, следующим шагом по нему заключается договор. Также перед CRM-координатором стояла задача, автоматического формирования договоров из системы с использованием данных имеющихся в системе, например, «Номер договора», «Дата договора», и т.д. Данную потребность удалось реализовать с помощью конструктора печатных форм. В следствии были настроены печатные формы, и их автоматическое формирование из системы позволило значительно сократить время на рутинные операции связанные с подготовкой договоров.

Результат

Внедрение bpm’online позволило вывести работу с клиентами на более высокий уровень. Менеджеры в системе ежедневно фиксируют все договоренности с клиентами, эффективно планируя свои активности, что в свою очередь позволило освободить время для работы над увеличением клиентского портфеля. В дальнейшем клиент планирует автоматизировать процесс работы со счетами.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

LvBS – школа с европейскими ценностями и подходами, которая развивает открытое и ответственное бизнес-сообщество. Цель Львовской бизнес-школы — содействовать развитию визионеров, которые будут строить украинскую бизнес-среду. Основываясь на уникальном симбиозе бизнес-школы и католического университета, Львовская бизнес-школа берет за основу международность как главный принцип школы, с фокусом на личностном развитии каждого участника программ и мероприятий.

 

Предпосылки внедрения

До внедрения bpmonline сотрудники компании использовали несколько закрытых разрозненных клиентских баз. Это создавало хаотичность хранения информации и делало невозможным стандартизацию процесса. Сложно было собрать информацию об участниках мероприятия, за которое отвечало несколько менеджеров.  Кроме того, это влияло на взаимодействие с клиентами: сотрудники не могли оперативно начать коммуникацию, так как затрачивали дополнительное время на сбор и подготовку информации.

 

Для создания единой среды для обработки информации о взаимодействии с клиентами, ведения мероприятий, сделок и маркетинговых активностей была выбрана платформа bpmonline. Львовская бизнес-школа сделала выбор в пользу сразу двух продуктов — bpmonline sales и bpmonline marketing.

 

Основные задачи внедрения bpm’online:  

  • автоматизация процесса получения новых потребностей клиентов;
  • ведение длинных сделок;
  • выполнение маркетинговых кампаний и рассылок;
  • систематизация наследования информации сотрудниками при смене позиции в компании;
  • составление общей картины работы бизнес-школы для разработки стратегии развития.

 

Выполненные настройки

В первую очередь кастомизирован раздел [Контакты]. С помощью дизайнера страниц созданы колонки для фиксации стоимости обучения для клиента и его реквизиты. Добавлена специальная колонка для менеджеров, в которой содержится информации о правилах расчета и внесения платежей. Добавлены детали «Паспортные данные», «Программы обучения» для добавления информации о программах обучения, стоимости программ, сумме оплаты и остатке необходимого платежа. Деталь «Платежи» позволяет вносить информацию об оплатах клиента.

Деталь «История обучения» собирает всю информацию о курсах и программах клиента, а также их статусы.

Раздел лиды содержит три кейса, которые реализованы с помощью инструмента Case Management. Кейсы реализованы для таких потребностей: короткие программы обучения, долгосрочные программы и подписка на рассылки.

Короткая продажа предусматривает работу только с лидом, а по кейсу долгосрочного обучения, кроме кейса в лиде, реализован кейс в разделе [Продажи]. Кроме этого, bpmonline автоматически создает продажу на соответствующей стадии лида в зависимости от кейса. 

Case Management призван упрощать работу пользователей. Благодаря этому инструменту при выборе той или иной потребности менеджер знает, что в bpmonline будет предусмотрен алгоритм действий.

В разделе продажи разработаны алгоритмы в зависимости от существующего образования клиента.  

Автоматически добавляемые активности подсказывают менеджеру порядок его действий на каждой стадии.  Также в продажах настроены печатные формы, благодаря которым менеджер может оперативно сформировать подтверждающий сделку документ в pdf формате и отправить его клиенту.

 

В продукте marketing используются рассылки и кампании, а также настроены web-формы для получения информации из посадочных страниц сайта компании в bpmonline с последующим автоматическим созданием лида. Благодаря всем этим инструментам упрощен процесс взаимодействия и информирования клиента.

 

Результат

В результате внедрения bpmonline Львовская бизнес-школа получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой ИТ-экосистеме, что решает задачу объединения результатов работы из разных систем. Теперь в истории клиентов содержится как информация о сделках и потребностях клиента, так и об источниках потребностей и другая маркетинговая информация.

Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.   Оптимизированы процессы обработки лидов и ведения длинных продаж, что существенно сокращает время на их оформление. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

 

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

 

 

 

О компании

iPlast (ООО «Ай-Пласт») — крупнейшее российское производственное предприятие по выпуску промышленной крупногабаритной пластиковой тары и упаковки

 

Предпосылки внедрения bpmonline

До использования bpm’online работа по процессу продаж проводилась в 1С, что не удовлетворяло сотрудников. Было принято решение о поиске гибкой кастомизационной системы, которую бы можно было кастомизировать с учетом потребностей компании которая бы максимально подходила ключевым департаментам компании. Этим требованиям соответствовала платформа bpmonline.

 

Задачей внедрения системы было создать максимально удобную систему для работы сотрудников, чтобы в результате повысить конверсию обращений в продажи.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в бизнес-процесс «Квалификации лида» добавили возможность выбора ответственного за лид, что позволило направлять задание, которое формируется на стадии квалификации лида, ответственному, а не текущему пользователю. Также в рамках процесса были изменены права доступа на работу с объектами «Контакт/Контрагент» и добавлен функционал, который осуществляет привязку контрагента к контакту, при создании следующих по регистрационным данным в лиде.

 

 

 

CRM-координатор клиента, самостоятельно разобравшись в механизме внесения доработок в систему, разработал функциональное окно подбора продуктов в Лиде, которое позволяет отфильтровать продукт исходя из нескольких критериев поиска, таких как категория, цвет, модификация, артикул и т.д.

 

Также для удобной работы менеджеров был видоизменен кейс управления лидом, в него добавлены следующие стадии: «Передан дистрибьютору» и «Отсутствует ассортимент». Также с помощью мастера разделов была видоизменена карточка Лида, были добавлены поля, такие как ИНН и КПП.

Для того чтобы минимизировать создание дублей в системе, в раздел [Лиды], согласно инструкции из Академии, были добавлены правила поиска дублей по колонкам, созданным в рамках проекта запуска системы.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу качественного подбора продуктов в лиде, благодаря чему сократилось время на поиск продуктов в базе. Это, в свою очередь, позволило уменьшить количество рутинных задач и тратить больше времени на работу с клиентами. Данные изменения в работе менеджеров повысили показатели конверсии запросов от клиентов в продажи.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать
Публикация

О компании

Компания EQUIP GROUP специализируется на обслуживании оптовых покупателей. Она предлагает профессиональное оборудование для оснащения предприятий общественного питания, столовых, кафе, баров, ресторанов, объектов fast-food, объектов торговли, прачечных и химчисток.

Дилерская сеть насчитывает более 600 компаний-дилеров. География сети охватывает всю территорию Европейского союза. Ежегодно дилерская сеть EQUIP GROUP увеличивается, что говорит о серьезном интересе клиентов к продукции компании.

 

Предпосылки внедрения bpm’online:

1. Предыдущая CRM-система не покрывала в должном качестве задачи компании.

2. Необходимость консолидации информации в единой системе. Ранее сотрудники отдела продаж работали в удобном для себя формате без четко построенных процессов, поэтому данные хранилась в разрозненном виде.

3. Возможность строить эффективные маркетинговые активности для удержания и развития существующих клиентов и для привлечения новых клиентов.  

 

Для достижения этих целей были выбраны вертикальные продукты bpm’online — sales и marketing.  

 

Основные задачи внедрения bpm’onlineуправление процессами взаимодействия с клиентами и автоматизация процессов оформления заказов с возможностью резервации продукции на складах в разных странах, а также управление маркетинговыми мероприятиями.

 

Выполненные настройки

В рамках отдельного проекта реализована синхронизация разделов bpmonline «Продукты», «Заказы», «Счета», «Контакты» и «Контрагенты» с сайтом клиента, благодаря чему информация с сайта автоматически попадает в систему. Это позволяет дилерам самостоятельно формировать заказы и счета на сайте, которые затем автоматически формируются в CRM-системе. Такой подход существенно сокращает трудовые затраты клиента, развивает клиентоориентированность, а также увеличивает лояльность.

На следующем этапе настройки системы команда внедрения добавила в карточку раздела «Продукты» поля «подкатегория», «производитель», «марка» и «описание» для более удобной работы при подборе продуктов в заказе. В разделах «Заказы» и «Счета» добавлены поля, в которых с помощью бизнес-процесса система подсчитывает и заполняет поле «Сумма без налога» и «Сумма налога».

 

Согласно процессу работы, сотрудникам отдела продаж необходимо иметь возможность создать лид из входящего письма. С целью решения этой задачи в приложение клиента был установлен темплейт Автоматическое создание лида по входящему письму. Темплейт – готовое решение, которое позволяет выполнить задачу клиента, применив заранее реализованную настройку необходимого алгоритма.

 

Далее по процессу обработки лида bpm’online автоматически создает активности. После подтверждения потребности клиента в нашей продукции bpmonline автоматически создает Контакт.

 

Когда контакт готов к совершению покупки, в системе оформляется заказ. В зависимости от выбранной страны Европейского союза в заказе система подсчитывает актуальную сумму налога. Чтобы оптимизировать сроки доставки продукции для клиента, при оформлении заказа необходимо выбрать склад, с которого будет выполняться доставка товара. В связи с этим есть необходимость отслеживать остатки товаров на складах. Для решения этой задачи команда внедрения воспользовалась готовым решением с площадки marketplace Актуализация остатков по продуктам. Данный темплейт был дополнен необходимой логикой. Реализована возможность расчёта остатков продуктов в зависимости от того, на каком складе они находятся.

 

Для управления маркетинговыми активностями настроен и успешно используется базовый функционал bpmonline marketing. Все контакты сгруппированы по определённым признакам и сегментированы в динамические группы. При появлении контакта, который соответствует условиям определённой группы, он автоматически в неё попадает. Это позволяет запускать целевые рассылки клиентам в интерфейсе bpm’online marketing, в которых клиенты уведомляются о новинках и потенциально интересных товарах.

 

Результат

В результате внедрения bpmonline EQUIP GROUP получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой IT-экосистеме, что решает проблему объединения результатов работы из разных систем. Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.

Оптимизированы процессы формирования и обработки заказов, что сокращает время обработки каждого заказа. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать