День 4. Второй день конференции

Привет, Коллеги!

Вот и подошел к завершению наш тренинг по Social CRM. Как и первый день, он был крайне насыщен информацией. Выступали с докладами:

• Джеф Таннер на тему sMarketing (Social Marketing)
• Пол Гринберг об управлении опытом клиентов
• Представитель компании Jive (спонсора мероприятия) - с примерами использования их продуктов

Джеф подробно рассказывал про то, как в современном мире клиенты выражают свои потребности и получают знания в социальных медиа.
В качестве иллюстрации Джеф использовал одно очень интересное видео (смотреть после рабочего дня, ссылка на youtube).
Опять речь шла о создании положительного опыта для клиента при работе с Компанией или Продуктом. Клиенты не хотят чтобы им продавали, мы не используем фразы "Смотри какой классный телефон мне продали", нужно создавать удобную и приятную среду для общения и обмена опытом, которая уже приведет к сделкам.
Много внимания обращали на обмен положительным и отрицательным опытом. Положительный опыт очень ценен, особенно в задокументированной форме, т.к. люди привыкли делиться только тем опытом, когда они были недовольны.

Пол много рассказывал про тему напрямую не связанные с Social CRM, но оказывающих сильное влияние.
Речь шла о профилировании клиентов для понимания их потребностей, интересов, которые в дальнейшем должны лечь в основу нашей стратегии взаимодействия.
Опять шла речь о непрямых коммуникациях.

В обед состоялась большая панельная дискуссия с четырьмя докладчиками тренинга: Гринберг, Таннер, Кольски, Кулберт.
Большим открытием для нас было то, что гуру сошлись во мнении, что стратегия работы с B2B клиентами, фактически ничем не отличается от работы с B2C. Основное отличие - набор данных, с которым нам приходится сталкиваться.

Большую часть второй половины дня Пол рассказывал о практических инструментах и реальных кейсах использования социальных медиа как мощного коммуникационного канала.
Среди таких примеров особо запомнились P&G с инициативой Connect + Develop и проектом для Мам.
Особняком стоит кейс телекоммуникационной компании из Шри-Ланки - Dialog Telekom.

Много говорили про NPS и его критиковали.
Обсуждали идеи доктора V Kumar, который предложил дополнить традиционный вопрос "С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу Компанию или Продукт?" еще тремя:

1. Рекомендовали Вы нашу Компанию или Продукт кому-то еще?
2. Стала ли клиентом компания, которой Вы дали рекомендую?
3. Является/являлся ли прибыльным клиентом та компания, которую Вы порекомендовали?

На прощание Пол обнял нас с Виталей (реально), еще раз похвалил продукт и работу, которую сделала вся Команда и предложил обязательно пообщаться позднее - после подведения итогов конкурса CRMIdol.