Где взять постоянных клиентов и как влиять на их количество?
Необходимо рассмотреть этап закупок со стороны клиента и различные статусы клиентов. После чего посмотрим что влияет на статусы.
У закупок есть много различных процессов. Для примера выделим стандартные шесть.
Процесс закупок:
1. Осознание потребности в чем-то.
2. Сбор информации о том, кто продает, где купить
3. Определение критерия выбора. Например, выбор по цене, по опыту, портфолио и т.п.
4. Выбор
5. Закупка
6. Оценка закупки
Статус клиента:
1. Потенциальные клиенты. Могут купить когда-нибудь. Например, студенты, которые пользуются сотовыми телефонами или люди от 21 до 45 лет, которые могут купить автомобиль.
2. Перспективные клиенты. Есть потребность, срочность в чем-нибудь. Например, необходимо купить хлеб, плеер и т.п. Находится в процессе 2-5.
3. Клиенты. Все те клиенты, которые совершали когда-то заказ. Могут больше никогда не обращаться по каким-либо причинам.
4. Постоянные клиенты. Те, кто совершает постоянные заказы с какой-то периодичностью.
Потребность клиента формируется самостоятельно. В отдельных случаях ее можно создавать. Это могут позволить себе крупные компании.
Чтобы превратить потенциальных клиентов в перспективных, необходимо иметь правильный маркетинг. То есть, за счет рекламы можно переместить клиентов на другой статус.
Из перспективных клиентом сделать клиентов можно с помощью активных продаж. Поэтому, тут влияние оказывают менеджеры по продажам.
Постоянные клиенты – это клиенты, которые сделали осознанный выбор повторного заказа. Поэтому, чтобы сделать постоянного клиента из простого клиента, необходимо сделать процесс закупок «оценка закупки» с положительной оценкой. Если клиент положительно оценит сделанный заказ, то он может стать постоянным клиентом. И только так.
И самый важный вопрос:
Кто делает из клиентов постоянных клиентов?
Как ни странно, чтобы сделать постоянного клиента, необходимо усилие всех сотрудников компании. Это все то, что оценивает клиент: срок выставления счета, отгрузку заказа, срок предоставления закрывающих документов, профессиональная консультация менеджера, техподдержка, качество товара и т.п.
Кратко: клиент осознал потребность, увидел рекламу компании, пришел в нее, где менеджер все рассказал и продал. А после этого клиент оценил все параметры сделанного заказа и построил у себя в голове вывод, стать постоянным клиентом или больше никогда не приходить.
Еще всегда стоит помнить о статистике сарафанного радио: довольный клиент говорит 3-м знакомым, а недовольный клиент расскажет о своих проблемах с закупкой 7-50 знакомым.