Клиенты бывают разные. Есть люди, открытые для новых решений, готовые на смелые шаги ради повышения качества работы сотрудников. Есть упрямые, верящие в свою правоту и идущие к цели заранее продуманным маршрутом - переубедить их просто невозможно. А есть и третья группа клиентов – им вроде и хочется что-то внедрить, но больше «для галочки», чтобы было. И у каждого из них своя правда.. но я хочу рассказать о своём опыте общения с последними.
Бывает же такое: при первом общении становится ясно, что потребностей у клиента много. Ни одна существующая crm-система не покрывает все задачи без доработок. Но ведь есть системы, которые можно дорабатывать! Обычно уже к концу встречи в голове у меня созревает предварительный план хорошего проекта, который бы покрыл все задачи: и озвученные заказчиком, и даже не осознаваемые им. Тут стоит оговориться, что для меня «хорошесть» проекта выражается ни коим образом не в денежном эквиваленте, а в интересности его для меня и полезности для клиента. И вот тут, иногда, возникает непонимание. Видимо, некоторые клиенты считают, что наше предложение исходит из корыстных побуждений и всячески стараются сэкономить. Те функции системы, которые с радостью воспринимались на встрече, вдруг становятся совершенно необязательными. Количество рабочих мест, подлежащих автоматизации сокращается…
В результате клиент выбирает простейшую версию системы с минимальными доработками, вместо полноценного проекта.
«Клиент всегда прав». Не можем же мы насильно навязывать людям более дорогую версию, если они не хотят к прислушиваться логичным и оправданным доводам. А ведь очень хочется донести до них одну мысль: выбирая полумеры они, на первый взгляд, тратят меньше, но в результате теряют больше. Ведь полноценный проект окупится и начнет приносить прибыль, а «недовнедренная» система, не покрывающая всех поставленных задач, будет просто «пылиться на полке». И как это объяснить клиентам?
Есть несколько способов объяснить:
1. Привести понятную для клиента аналогию.
Например, Вы планируете покупать машину, чтобы перевозить грузы. В регламентах Вашей компании написано, что любая доставка происходит в течение 1 часа. Большинство клиентов находится на расстоянии около 100 км. Максимальная скорость базовой версии машины - 80 км/ч. В результате доработки скорость может быть увеличена до 250 км/ч.
Таким образом, покупая базовую версию машины, Вы всегда будете опаздывать. И не будет достигнута основная цель - оптимизировать временные затраты и получить конкурентное преимущество, соответственно, больше денег.
Покупая доработанную версию, Вы получаете значительное преимущество в скорости, которое позволит Вам сократить временные затраты вдвое и добиться серьезного конкурентного преимущества.
2. Ничего не объяснять, а предложить лицу, принимающему решения (или имеющему решающее влияние) откат. Это плохое решение, но о подобных прецендентах я тоже где-то читала. В частности, это касается клиентов гос. сектора
3. Не всегда вопрос в том, чтобы объяснить. Иногда клиенту нужно предложить решение, которое устроит его в финансовом плане:
а) рассрочка
По мере окупаемости у него появится больше денег, и он в состоянии будет выплатить полную стоимость проекта.
б) бартер
Включение в маркетинговую стратегию.
Например, предоставить ему скидку в случае, если по его рекомендации будет сделан проект другой организации. Процент скидки суммируется в зависимости от количества таких рекомендаций.
Это могут быть какие-то услуги, предоставленные его компанией. Например, если компания занимается поставками воды в офисы - бесплатная поставка Вам в течение года.
Анна, поскольку варианты 2 и 3 находятся вне моей компетенции (такие вопросы может решать только коммерческий директор), я использую только вариант 1. Но какие только примеры я не придумывала, есть люди, которые упираются рогом и говорят "нам это не надо", хотя неделю назад говорили совсем другое...
Может, они и ждут другого варианта развития событий?
Чаще всего они ждут чего-то, с чем смогут прийти к вышестоящим руководителям либо инвесторам. А это финансовая информация.
Вообще, неплохо бы выяснить в каждом конкретном случае. То есть, узнать, зачем им вообще CRM?
Если они действуют с позиций "у всех есть и у нас будет" и хотят получить волшебную кнопку "сделать круто" - тогда их не переубедишь. Поможет только долгосрочная стратегия.
В этом случае им нужна не переделка функционала под них, а грамотное обучение руководителей фирмы клиента пользоваться теми функциями, которые есть. В этом случае они привыкнут к хорошему, и будут добиваться расширения юзабилити каждый в пределах своего отдела.
В любом случае, навязать свобю точку зрения не получится. Важно задать правильные вопросы, дать максимум информации и помочь клиенту самостоятельно прийти к тому же выводу, что и Вы.