[Кейс] Автоматизация обработки обращений от внутренних и внешних клиентов компании Мультиплекс

О компании

«Мультиплекс Холдинг» — крупнейшая сеть кинотеатров Украины, которая объединяет 22 современных заведения в крупных городах Украины. 121 зал собирает наибольшую зрительскую аудиторию в стране — каждый день проводится 700 сеансов и продается 20000 билетов.

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online обработка обращений была реализована только для внутренних клиентов (сотрудников Multiplex) и осуществлялась в программном продукте Jira, функциональных возможностей которого не хватало для решения всех задач. Обращения от внешних клиентов не обрабатывались с использованием автоматизированных систем.

Задачей внедрения bpm'online было внедрить эффективный инструмент обработки обращений как от внутренних клиентов, так и от внешних клиентов. Также компания уже пользовалась продуктом bpm’online marketing, в связи с чем перед командой внедрения стояла глобальная задача построить единую ИТ-экосистему для управления бизнес-процессами.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в раздел [Сервисы] было добавлены такие отраслевые сервисы как: возврат билетов, демонстрация киноконтента, загрузка кинотеатра, и т.д.

В качестве основного процесса обработки обращений пользователей был взят базовый эталонный процесс.

Для сопровождения основного процесса обработки обращений был создан ряд вспомогательных бизнес-процессов:

1. Автоматическое назначения ответственного по обращению исходя из заполненного сервиса. Логика процесса заключается в том, чтобы после заполнения сервиса в обращении в справочнике «Сервисный инженер» происходит фильтрация согласно указанного сервиса, если сервис найден, то в карточку обращения подтягивается ответственный. Если нет, то по обращению ответственным указывается первая линия.
2. Возврат билетов. Логика этого процесса выполняется при создании обращения с контактом «Возврат билетов». В таких условиях происходит автоматическое заполнение соответствующие контакту сервис и ответственный.

3. Закрытие прав на чтение и изменение контактов, у которых не указан контрагент. Процесс был создан для решения задачи регулирования прав доступа. Контакты без указанного контрагента доступны для просмотра и изменения только администратору системы. 

В процессах обработки обращений в bpm’online заложена логика оценивания уровня удовлетворенности клиента после решения его обращения.  Этот инструмент активно используется сотрудниками для получения обратной связи.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу обработки обращений от внешних клиентов, которая ранее не была охвачена. Кроме этого удалось улучшить процесс обработки обращений от внутренних пользователей. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.