[Кейс] Оптимизация процессов работы с обращениями клиентов в компании «ЭнДи-Консалт»
О компании
Компания «ЭнДи-Консалт» занимается автоматизацией процессов предприятий на базе программных продуктов «1С: Предприятие 8» в таких сферах как ритейл, производство, консалтинг, медицина и строительство.
Предпосылки внедрения bpm’online
До внедрения bpm’online компания использовала систему, которая не смогла эффективно автоматизировать процесс сервисного обслуживания при динамическом росте компании.
Для улучшения качества обслуживания своих клиентов и для предоставления им возможности отслеживать состояние направленных обращений в режиме реального времени, компанией было принято решение внедрить максимально гибкую платформу по автоматизации клиентского сервиса. Таким требованиям соответствовала платформа bpm'online service.
Задачи внедрения bpm’online service:
- Автоматизация процесса обработки обращений клиентов;
- Построение системы формирования отчетности для мониторинга качества обслуживания клиентов и загруженности сотрудников;
- Консолидация информации в единой системе.
Выполненные настройки
Базовый функционал по обработке обращений в значительной мере соответствовал требованиям в компании, благодаря чему адаптация и дополнительные настройки были применены в кратчайшие сроки.
Первым шагом была выполнена настройка кейса для управления обращениями. Настройка реализована с использованием инструмента Case Management. В существующий кейс добавлены стадии «Ожидание» и «Оценка». Для контроля сроков реакции на новое обращение был настроен вспомогательный бизнес-процесс автоматической отправки писем руководителю, если обращения не взято в работу более 20 минут.
Далее был реализован дополнительный бизнес процесс для предоставления прав доступа пользователям портала к обращениям, созданным другими пользователями.
Логика на странице портала позволяет пользователям контролировать статус обращений и дополнять их, обращаться к статьям базы знаний, анализировать статистику потока обращений, среднюю оценку и многое другое.
Таким образом сотрудник портала может создавать обращения на портале самообслуживания, видеть список своих обращений, а также обращения других сотрудников в рамках своей компании. В процессе решения обращений пользователь получает обратную связь от ответственного сотрудника за обращение. После решения обращения пользователь может оценить свою удовлетворенность от процесса и результата.
Благодаря установленному приложению Kanban view, сотрудники, а также пользователи портала могут визуально структурировать данные. Кроме этого у них есть возможность изменять состояние обращений и работать с активностями.
В bpm’online используется раздел Конфигурации для хранения информации о программном обеспечении, которое настроено у клиентов компании. Реестр конфигурационных единиц позволяет инженерам службы поддержки быстро ориентироваться и понимать как настроено приложение у компании, от которой пришло обращение.
Результат
Внедрение системы bpm’online позволило по-новому взглянуть на процесс обработки обращений. Были автоматизированы процессы отдела поддержки клиентов, что в свою очередь, позволило специалистам компании сконцентрироваться на главных целях по улучшению качества обслуживания клиентов. В несколько раз ускорилось время реакции и решения обращений. И самое главное заключается в том, что значительно улучшился уровень удовлетворенности клиентов.