Публикация

[Кейс] Оптимизация процессов работы с обращениями клиентов в компании «ЭнДи-Консалт»

О компании

Компания «ЭнДи-Консалт» занимается автоматизацией процессов предприятий на базе программных продуктов «1С: Предприятие 8» в таких сферах как ритейл, производство, консалтинг, медицина и строительство.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpmonline компания использовала систему, которая не смогла эффективно автоматизировать процесс сервисного обслуживания при динамическом росте компании.

Для улучшения качества обслуживания своих клиентов и для предоставления им возможности отслеживать состояние направленных обращений в режиме реального времени, компанией было принято решение внедрить максимально гибкую платформу по автоматизации клиентского сервиса. Таким требованиям соответствовала платформа bpm'online service.

Задачи внедрения bpm’online service:

  1. Автоматизация процесса обработки обращений клиентов;
  2. Построение системы формирования отчетности для мониторинга качества обслуживания клиентов и загруженности сотрудников;
  3. Консолидация информации в единой системе.

Выполненные настройки

Базовый функционал по обработке обращений в значительной мере соответствовал требованиям в компании, благодаря чему адаптация и дополнительные настройки были применены в кратчайшие сроки.

Первым шагом была выполнена настройка кейса для управления обращениями. Настройка реализована с использованием инструмента Case Management. В существующий кейс добавлены стадии «Ожидание» и «Оценка». Для контроля сроков реакции на новое обращение был настроен вспомогательный бизнес-процесс автоматической отправки писем руководителю, если обращения не взято в работу более 20 минут.

Далее был реализован дополнительный бизнес процесс для предоставления прав доступа пользователям портала к обращениям, созданным другими пользователями.

Логика на странице портала позволяет пользователям контролировать статус обращений и дополнять их, обращаться к статьям базы знаний, анализировать статистику потока обращений, среднюю оценку и многое другое.

Таким образом сотрудник портала может создавать обращения на портале самообслуживания, видеть список своих обращений, а также обращения других сотрудников в рамках своей компании. В процессе решения обращений пользователь получает обратную связь от ответственного сотрудника за обращение.  После решения обращения пользователь может оценить свою удовлетворенность от процесса и результата.

Благодаря установленному приложению Kanban view, сотрудники, а также пользователи портала могут визуально структурировать данные. Кроме этого у них есть возможность изменять состояние обращений и работать с активностями.

В bpmonline используется раздел Конфигурации для хранения информации о программном обеспечении, которое настроено у клиентов компании. Реестр конфигурационных единиц позволяет инженерам службы поддержки быстро ориентироваться и понимать как настроено приложение у компании, от которой пришло обращение.

Результат

Внедрение системы bpmonline позволило по-новому взглянуть на процесс обработки обращений. Были автоматизированы процессы отдела поддержки клиентов, что в свою очередь, позволило специалистам компании сконцентрироваться на главных целях по улучшению качества обслуживания клиентов. В несколько раз ускорилось время реакции и решения обращений.  И самое главное заключается в том, что значительно улучшился уровень удовлетворенности клиентов.

Поделиться

0 комментариев
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать