Контакт-центры. Эксперты составили портрет разыскиваемого IT-решения
Недавно закончился опрос руководителей и сотрудников 75 контакт-центров, проводимый компаниями Forrester и Customer Talk. В этом и следующих постах предлагаю посмотреть на результаты этого исследования. Сегодня речь пойдет про то, какие задачи перед собой ставит руководитель отдела обслуживания и какие требования предъявляют специалисты к IT-решениям.
Большинству руководителей приходится бороться с увеличением каналов общения с клиентами и постоянно повышающейся сложностью разрешаемых вопросов.
Приоритетом №1 является объединение различных каналов коммуникаций, к которым добавились и социальные медиа. Под объединением имеется в виду не только единое окно работы, но и создание процесса, включающего все используемые каналы.
Приоритет №2 - упрощение доступа к информации, необходимой операторам для разрешения вопросов клиентов. Актуальность задачи обусловлена значительным ростом объема информации, усложнением запросов клиентов и повышением требований к скорости обслуживания.
Приоритет №3 - снижение рисков, связанных с сопровождением продукта. Риски вызваны постоянным изменением рынка производителей оборудования и программного обеспечения для контакт-центров, который характерен для этапа консолидации.
Приоритет №4 - оценка новых возможностей, предоставляемых новыми облачными сервисами и услугами аутсорсинга.
Т.е. к старым неразрешенным задачам, таким как управление знаниями и внедрение процессного подхода, добавились новые, вызванные бумом социальных сетей. Возрастающая роль сервиса в успешном продвижении товаров, только усиливает значимость представленных задач. Решаемые задачи формируют пул требований к IT-решениям. Так, специалисты в области хотят:
1. Работать в едином решении, собирающем информацию по всем каналам коммуникаций, в первую очередь по email, телефону, чату, странице самообслуживания. Такое решение сократит ошибки, связанные с предоставлением клиенту несогласованной или противоречащей информации. Согласно Forrester, подобные проблемы присущи 90% опрошенных компаний.
2. Иметь доступ к полной и актуальной базе ответов. Операторы зачастую вынуждены искать ответы в разных системах, кроме того, в рамках одной системы операторы могут иметь разный доступ к информации. Если же ответ не найден, нет четкого регламента эскалации вопроса. Такая ситуация препятствует предоставлению оперативной и квалифицированной помощи, следовательно снижает уровень удовлетворенности клиентов.
3. Отслеживать в реальном времени мнение клиента о предоставленном обслуживании. Мнение важно собирать не только в форме кратких опросов, но анализировать социальные медиа.
4. Предоставлять сервис через мобильные приложения и социальные сети.
На партнерской конференции Terrasoft, которая проходила 5-6 ноября, несколько докладов было посвящено контакт-центрам. И хотя рынок СНГ только развивается, и главные задачи у специалистов контакт-центров несколько отличаются от озвученных выше, в докладах поднимались практически все из перечисленных вопросов.