Лояльность клиента - ключ к успеху

Лояльность клиента – это его выбор, который заставляет клиента покупать товар, при этом, жертвуя чем-то.
Например, если клиент едет к вам в организацию за заказом стоимостью 100 рублей, когда мог бы купить это намного ближе, то это жертва. Он жертвует временем ради чего-то.
Чтобы сформировать программу лояльности клиентов нужно сначала оценить лояльность клиентов. Для этого нужно это как-то измерить. Поэтому, оценки любой лояльности все качественные параметры обязательно должны быть выражены в цифрах, количественно.
Основные критерии лояльности клиентов:

• Объем постоянных клиентов компании. Постоянные клиенты организации, в большинстве случаев – это лояльные клиенты.
• Закупки по рекомендации клиентов компании. Это очень важный параметр для оценки лояльности. По статистике, довольный клиент расскажет о компании максимум пяти знакомым, а недовольный - минимум десяти.
• Доля продаж по старым клиентам. Финансовый показатель долей продажи, выраженный в соотношении.
• Индекс лояльности клиентов. Индекс лояльности - соотношение между обшей численностью клиентов и количеством лояльных клиентов. Но четкого разделения на лояльных и нелояльных клиентов не сделать, да и невозможно оценить лояльность стопроцентно, чтобы индекс был справедлив, то индекс лояльности можно выразить через соотношение общего числа клиентов и клиентов, проявляющих лояльность (например, через те же повторные покупки).

Стоит помнить, что компания должна выбрать один-единственный ключевой фактор, на котором будет строиться программа лояльности. При этом должна учитываться зависимость от бизнеса и текущей ситуации на рынке.
И для правильного выбора и построения программы компания должна точно знать систему ценностей своих ключевых клиентов.