Побывав на Вебинаре "CRM решения Terrasoft для банков", который интересно провел Дмитрий Ровинский, я вспомнил свой разговор с Сергеем Литвиненко ("Галактика", Украина). Он тогда сказал, что оценить можно любую систему - даже ERP. Например, по скорости документооборота.
Исходя из таких количественных показателей, можно оценить всю систему в целом. И сделать правильный выбор. Конечно, это лишь один из этапов выбора, и здесь играет роль масса факторов.
Но вот в чем вопрос - А существуют ли какие-то количественные показатели для CRM, которые позволят характеризовать ее как быструю, легкую и многофункциональную систему?
Возможно, ответ на вопрос мог бы иметь вес (при сравнении различных CRM-систем) на начальном этапе консалтинга.
Прочитайте интересную статью, получите ответы на некоторые свои вопросы.
Позволю себе чайную ложку добавить. По моему мнению, фундаментальным отличием CRM-системы является ее направленность "наружу", в отличие от ERP, например. Поэтому определение неких общих параметров для бизнеса приводит к абсолютно неконкретным формулировкам рекламного характера.
Я бы ставил две метрики - либо количество продуктов на клиента до и после, либо количество денег до и после, либо то и другое.
Что до производительности - так стандарт: время на контакты, время на рассылки, время на подготовку отчетности по произвольной задаче и клиентские срезы. Т.е. время на реализацию задачи и получение отчетности по ней (собственно, управляемый процесс) и есть те самые метрики, по которым можно оценить систему. Но я бы так оценивать не стал... Почему? Могу рассказать отдельно, если интересно.
"Дмитрий Степанов" написал:Что до производительности - так стандарт: время на контакты, время на рассылки, время на подготовку отчетности по произвольной задаче и клиентские срезы. Т.е. время на реализацию задачи и получение отчетности по ней (собственно, управляемый процесс) и есть те самые метрики, по которым можно оценить систему. Но я бы так оценивать не стал... Почему? Могу рассказать отдельно, если интересно.
Интересно, особенно в разрезе не "чистых" CRM систем, а систем с значительной частью функционала ERP.
"Дмитрий Степанов" написал:Почему? Могу рассказать отдельно, если интересно.
... Конечно интересно... Как с Вами связаться?
Сергей, смотря что Вы понимаете под эффективностью. Тема: О показателях эффективности CRM-системы. А вопрос звучит: А существуют ли какие-то количественные показатели для CRM, которые позволят характеризовать ее как быструю, легкую и многофункциональную систему?
Если говорить о классической эффективности, т.е. об эффекте от CRM системы - лучше все измерить в $ (IRR, ROI и др), либо по другим KPI's. Например, такой показатель, как среднее время согласования документа может использоваться для оценки эффекта. Было 2,5 дня, а теперь 1 день. В $ оценить его тяжело, но можно.
А если сравнивать системы, то лучше это сделать имея бизнес-требования.
"Кучеренко Сергей Васильевич" написал:Но вот в чем вопрос - А существуют ли какие-то количественные показатели для CRM, которые позволят характеризовать ее как быструю, легкую и многофункциональную систему?
Количественных показателей, кроме времени обработки по факту - не существует. Есть только качественные. Они измеряются покрытием функционала (настройки, модули управления, учетные параметры системы, принципы анализа данных, гибкая РУЧНАЯ, а не с помощью администратора и легкая в логике настройка отчетов и проч..) и максимальным учетом всех дальнейших потребностей бизнеса...
ROI,IRR и проч.. - это результат концепции и методологии вашей работы, которую вы закладываете в настройки ПО.
Если необходимо, давайте разовьем тему, попробую ответить на все вопросы )))