Работа с ключевыми клиентами и CRM

Кто такой ключевой клиент?
1. Чья прибыль более 10% от всей выручки
2. Потенциал. Чей потенциал в будущем можно развить.
3. Требовательный клиент. Чтобы не потерять навык.
4. Имиджевый клиент. Чтобы включить его в портфолио.

Что это дает?
Ключевой клиент, важный клиент. Поэтому, необходимо его держать всегда под контролем. Чтобы он сам не сменил компанию, не увели конкуренты и тем более, чтобы не увели увольняющиеся менеджеры. Поэтому, необходимо вести досье на каждого клиента и обеспечить плотную работу с ним.

Какую информацию заносить в досье?
Все, что происходило с клиентом.
Но наиболее важные данные, не считая примитивных, типа, контакты, вид деятельности, дни рождения, обороты и т.п., это могут быть:
1. Оргструктура (карта) принятия решений, кто и как влияет на решения, в каком порядке
2. Координаты лиц, которые влияют на решения
3. Увлечения, образ жизни ЛПР
4. Кто из компании (какие лица) контактируют с сотрудниками клиента и с какими именно. Чем больше сотрудников компании будут иметь связи с сотрудниками клиента, тем более надежная связь будет.
5. Какой бюджет тратится и куда. Можно ли увеличить объем заказов по данному клиенту.
6. и т.д.

Одним словом, если это ключевой клиент, необходимо с ним работать как можно плотнее. При этом нельзя отдавать менеджерам на свое усмотрение то, как вести досье на такого клиента.
Чем больше информации будет занесено в досье, тем безопаснее будут отношения.

Как в этом может помочь CRM
Необходимо создать в контрагентах карточку клиента с типом «Ключевой клиент», где создать дополнительные поля в виде большой анкеты. Если нет желания программировать, можно пойти более простым путем – описать в строго определенной форме, в таблице, все данные о клиенте и прикрепить данный файл в программу. Периодически, по мере сотрудничества, этот файл нужно обновлять.