Рынок BPM. Прислушиваясь к экспертам.

Всегда интересно рассматривать западные тренды в области IT - в той или иной мере рынок СНГ идет в этом же направлении с некоторым опозданием.
В этой и двух последующих заметках поговорим о трендах рынка BPMS (Business Process Management System, Системы Управления Бизнес-Процессами). Ведущие информационные агентства, Forrester Research, Gartner Research и IDC Software Business Solutions Group сегодня утверждают следующее.

1) Управление процессами повышает качество работы с клиентами
2) Инструменты моделирования процессов становятся проще
3) Процессы создают “мост”, который помогает пронести стратегическое видение на оперативный уровень

Писать многостраничные полотна в наше время “не комильфо”, поэтому каждому тренду будет посвящен отдельный пост. Сегодня поговорим про влияние систем управления процессами (BPM, Business Process Management) на рынок систем управления отношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management).

Единое решение BPM+CRM
За последние несколько лет все чаще CRM-решения предлагаются в связке с решениями по управлению и автоматизации процессов. Для бизнеса использование процессов означает упрощение решения рутинных задач и уменьшение ошибок. Для клиента - ускорение обслуживания. Например, если в банке автоматизирован процесс выдачи кредита, то все стадии проверок и согласований пройдут гарантированно без запинок, система автоматически сформирует необходимые документы и проверит, чтобы все ответственные были проинформированы.

Впервые о едином решении заговорили всерьез в 2008 году на саммите Gartner. На то время рынка BPM+CRM решений фактически не существовало - были отдельные компании, делающие первые шаги в этом направлении. При этом на саммите эксперты в один голос заявили о большом потенциале решений данного класса. Сейчас, по прошествии нескольких лет, видно как границы BPM и CRM постепенно размываются. Kate Leggett, ведущий аналитик Forrester Research, в блоге поделилась своим видением:

“Поставщики CRM-решений будут предлагать широкие возможности управления процессами для повышения производительности сотрудников и роста уровня удовлетворенности клиентов. Эта тенденция видна уже сейчас. Например, PegaSystems купила CRM-компанию Chordiant. CRM-разработчики, такие как Sword Ciboodle и RNOW также внедряют BPM-функционал в свои решения”.

Отечественные производители тоже не стоят на месте. Так, недавно вышел новый продукт компании Terrasoft - BPMonline CRM. По названию можно понять какого класса предлагаемое решение. На международном конкурсе “CRM Idol” западные эксперты высоко оценили наше решение: “BPMonline CRM является одним из самых значимых решений в своей категории среди всех продуктов, появившихся за последнее время”.

На этой высокой ноте, пожалуй, можно и закончить. Оставшиеся тренды будут описаны в следующих постах. Удачного дня!