Видение будущих корпоративных IT-платформ в своем недавнем блоге представил Michael Fauscette, вице-презедент IDC. Пост крайне интересный, т.к. его представление отражает наиболее значимые тренды. В данной заметке мы рассмотрим только ту часть, которая касается бизнес-процессов. Тезис заключается в том, что в дополнение к имеющимся возможностям IT-платформы должны поддерживать управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM):
«Корпорациям сейчас значительно сложнее следовать за стремительно эволюционирующими бизнес-моделями, чем ранее. В первую очередь имеются в виду компании с жестко прописанными бизнес-процессами и ИТ-системами, в которых гибкость или недостаточна, или вообще отсутствует.
Бизнес-стратегия для большинства компаний пока трактуется как неизменный набор подходов и процессов. Однако такое положение дел меняется, поскольку в современных условиях более успешными оказываются гибкие стратегии, способные изменяться в достаточно короткий промежуток времени.
При этом возможность изменения бизнес-моделей и участвующих в процессах рабочих группп обязана поддерживать сама корпоративная IT-платформа».
Может сложиться ложное ощущение, что изложенная выше идея годится лишь для «беседы с коктейлями», т.к. речь не идет о реальной практической направленности. Действительно, аналитики оперируют абстрактными категориями, которые затем так или иначе перекладываются на реальную ситуацию. Давайте рассмотрим простой пример, который показывает взаимное влияние стратегии и процессов.
Книжный магазин запускает интернет-портал. От посетителей начинают поступать заявки, оформленные online. В магазине уже существует процесс отработки заявок, согласно которому все запросы отрабатываются одним большим «пакетом» один раз в день.
Этот процесс удобен для сотрудников магазина, т.к. они не отрываются постоянно на поступающие запросы. Но такой подход в корне не подходит для online.
Исследование, проведенное в области интернет-продаж, показывает, что если с потенциальным клиентом связаться не в течение часа с момента заявки, а в течение дня, то шансы продажи уменьшатся в семь раз. Если же связаться на следующий день, вероятность продажи снизится в 60 раз.
Таким образом, привычный и удобный процес существенно снижает эффективность обработки заявок и объемы продаж интернет-магазина. Еще раз подчеркну мысль — без организации и поддержки наиболее эффективных процессов стратегическое решение открыть интернет-магазин может не принести желаемого результата.
Таким образом, если прошлый пост подчеркивал важность интеграции BPM и CRM решений, то сегодня мы посмотрели на вопрос интеграции значительно шире. BPM-платформы следующего поколения будут предлагать инструменты интеграции с разными приложениями для того, чтобы можно было построить сквозные процессы и управлять ими. Единый центр управления процессами, в свою очередь, позволит боолее гибко реагировать на ситуацию и быстрее внедрять стратегические инициативы.