Предлагаю Вам поделится случаями, когда инциденты и их решение повлияло на лояльность к компании предоставляющей услуги. Есть на комьюнити тема А Вы ощущали CRM на себе?, с которой данный топик перекликается и мог бы называться "А Вы ощущали Service Desk на себе". Предполагаю, что 80% случаев, которыми поделятся участники негативно повлияют на лояльность. Я надеюсь, комментарии к посту, как аргументы, смогут помочь клиентам при выборе системы.
Итак, начнем.
Есть банк с широким спектром услуг, огромным количеством отделений и хорошим интернет банкингом. Очереди там всегда большие, но есть платежные терминалы, которыми никто не пользуется. Однажды необходимо было положить деньги на чужую карточку и чтобы не стоять в очереди решил воспользоваться терминалом. Который успешно сожрал денежку, мигнул экраном "Вы еще тут ?" получил утвердительный ответ, и почему-то перешел в главное меню. Пришлось писать заявление, мол так и так. В итоге неделю им звонил, чтобы добиться результата. Результат - инкасация денег не обнаружила + нервы на переговоры с непонятно кем, которые первый раз слышат о моей проблеме. А помочь мне может только дополнительное заявление которое нужно писать в том же отделении (в другом городе). Что тут сказать о лояльности?
Хочется примеров положительных.
Есть такая формула, когда удовлетворенность клиента = полученный результат - ожидаемый результат.
У меня был случай, когда мобильный оператор автоматически присвоил мне скидку постоянного клиента меньше, чем мне казалось должно было быть. Я написал mail о том, что фактически являюсь их клиентом уже намного дольше, несмотря на то, что ранее телефон был зарегистрированным на фирму.
Ну и забыл об этом. Приятно было получить ответ о том, что после рассмотрения заявления было решено дать мне более высокий уровень скидки.
Мелочь, а было безумно приятно. Возможно, и из-за этого уже больше 10 лет являюсь их клиентом.
Пока вспомнил только негативный пример. Правда давненько это было и деталей уже не помню, но все же.
Тоже банк, тоже большой. Банкомат съел карточку (честно, не помню сам был виноват или банкомат глюкануло). Звоню в банк, спрашиваю как забрать карточку. Уточнили мои данные, говорят карточку должны изъять при инкассации, и сделает это другое отделение (по расположению банкомата), туда и звоните. В "том" отделении мою карточку потеряли, т.е. инкассация была, а карточки нет. В общем гоняли из центрального офиса в отделение и обратно, пока жена не зашла на сайт и не написала очень злостное письмо в какую-то службу следящую за качеством обслуживания клиентов.
После этого сами перезвонили, все уточнили, карточку в итоге, так и не нашли (заблокировали), но выпустили на тот же счет новую, даже бесплатно (кто бы им еще платил :smile:).
Это была для нас последняя карточка и вообще услуга в этом банке.
"Владимир Соколов" написал:Хочется примеров положительных.
Есть такая формула, когда удовлетворенность клиента = полученный результат - ожидаемый результат.
Иногда полученный результат превосходит ожидаемый.
Очень понравился один из сервисных центров Sony, в которой пришлось сдавать ноутбук с небольшой поломкой. Регистрация ноутбука прошла почти мгновенно :) еще через минуту была известно наличие необходимых деталей, загруженность мастера и приблизительная стоимость. На руки - выдана бумажка с кодом по которому можно отслеживать состояние заявки на их сайте. Так как дело было в четверг, то пообещали к понедельнику сделать. В итоге позвонили в пятницу и сказали что все готово - можно забирать. Их сервис мне очень понравился.