Делал измеримое сравнение двух компаний Билайн и Террасофт. Обеим решил "принести" денег, но Билайну с большей вероятностью и гарантированной постоянностью. Выводы делаются сами :)
1. Возникла у меня потребность поставить в офисе WiFi-интернет, а так как "провода" в здании только Билайновские, обратился собственно в Билайн. На Твиттере замерил процесс. Итак, заполнил заявку на сайте Билайна 13.09 в 16:15, ответ в виде письма на мыло пришел 23.10. 10 дней! При этом ни звонка ни... Позвонил в офис продаж, меня никто не знает и не понимают о какой заявке идет речь. На данный момент 11 октября (скоро месяц) в офисе интернета нет и даже дату установки не знаю.
Резюме:
2 дня периодического обращения на сайт за нужной информацией - результат 0%
Заявка на сайте - реакция через 10 дней
Телефонное общение - никто не знает кто я и зачем я
Расстояние до моего офиса - 850 метров.
Интернета нет. Билайн, скажем так, не уважаю... "Рекомендую" врагам. Рассказал историю в Тви и FB.
2. Решил стать партнером Террасофта. Сразу резюме.
1 час был на сайте - 100% нужной информации.
Заполнил форму, через 20 часов позвонили, знали кто я, что нужно и как зовут. Улыбалась. Кате Бондаренко привет :)
Расстояние до офиса - 9 493 км.
На данный момент являюсь партнером, привожу этот пример в бизнесе, использую бренд Террасофт.
К чему это я?
Я готов был платить по ~2500/мес за инет в офисе. Это 30 000 руб/год. 1000 Клиентов по стране отказавшихся от быдло-сервиса = 30 млн. рублей.
Вы или Ваши Клиенты думают CRM это дорого? Формула вверху.
Живите на яркой стороне... :)
Роман, спасибо за приятные слова!
От Вас привет мне передала наш HR-директор - Инна Коваленко, читаем Ваш блог несколькими департаментами одновременно :)
В нашей работе мы делаем акцент на общение именно с конкретными людьми. Этот подход мне очень близок. Многие партнеры, которых я веду, стали моими хорошими друзьями. Ездим друг к другу в гости :). И внутри нашей компании царит атмосфера искренности и открытости.
Я уверена, что наше сотрудничество также будет очень дружественным!
P.S. Ждем Вас на Партнерской! :)
А вот здесь полностью с Вами согласен... продавцам продающим услуги конечным потребителям при личном контакте, тем более услуги с дальнейшим сопровождением и техподдержкой. Необходимо владеть CRM-технологиями на момент организации юрлица. Причем качественно владеть.
"Бондаренко Катя" написал: читаем Ваш блог несколькими департаментами
неавтоматизированные бабушки Грефа - перл :)
"Шевченко Юрий" написал:неавтоматизированные бабушки
Юрий, они "неоптимизированные" :)
Перефразировка - признак популярности первоисточника :wink:
Как на меня, то такое сравнение не может быть абсолютно объективным ибо один из частных случаев рассматривается.
Возможно, на тот момент, когда вы нуждались в помощи того же билайна, ихние мощности были целиком и полностью отданы на более важных клиентов и, если б отвлеклись на вас, то подобный пост гнева вырос где-то в другом месте(для Билайна был бы куда критичней чем этот). Возможно аналитика у них там куда круче, чем мы представляем, а весь бизнес крутится на ух каких сложных erp-системах.
Но в разрезе этого форума, конечно же стоит строить слог именно в таком контексте как вы, да ;)
Если не ошибаюсь для Украины Билайн = Голден Телеком. С первым не имел счастья общаться, а вот со вторым пережил те же проблемы что и автор. Только мы являемся клиентами :). Возможно у них "бизнес крутится на ух каких сложных erp-системах", но с клиентами работать не умеют однозначно...либо ресурсов не хватает.
Самый яркий пример - нужно было связаться с нашим личным менеджером, а кол-центр говорит что нет такого :), после смены двух операторов кол-центра,- всё таки нашли)))
Ну а о сроках выполнения элементарных заявок, просто молчу...Переходили с ФОП на ТОВ - 4 месяца возились(знаю что не только мы). Слава богу перешли и надеюсь больше не чего менять не прийдёться...
"Доленко Юрий" написал:на более важных клиентов и, если б отвлеклись на вас, то подобный пост гнева вырос где-то в другом месте(для Билайна был бы куда критичней чем этот)
1. Может ли рядовой торговый агент(продавец-консультант) по работе с клиентом делить клиентов на "важных" и "менее" важных?
2. Чисто экономическое деление клиентов и хамское отношение к "неважным" клиентам оборачивается в результате пригрышем компании, т.к. мне не нужна никакая CRM система чтобы знать несколько десятков клиентов, которые мне приносят 80% прибыли, мне это скажет любой бухгалтер. Только времена меняются приходят кризисы, которые очень быстро разоряют 80% из наших "шоколадных" 80% и начинаются судорожные поиски .... и горькие сожаления, и поиск спасения в модном слове CRM. :-)
3. Компании, которые работают с массовым клиентом наряду с корпоративными, например, то же билайн, и другие телекоммуникационные, страховые и т.д. компании, которые от сектора часных клиентов получают едва ли не львиную долю прибыли CRM должны иметь в голове, это прежде всего отношение к клиенту, как к человеку, а не через призму принесенной им прибыли.Как в старой истории, когда водитель маршрутного автобуса тянется к кнопке закрытия дверей, а конодуктор через весь салон кричит:
- Поджди ВАся - вон еще два рубля бегут.
Но это одна сторона медали - человеческая(когда к негативу приводит отталкивающее поведение персонала компании).Другая динамично растущие и развивающиеся компании, которые осваивают все новые и новые направления деятельности, часто аккамулируемые под одной ТМ для большей узнаваемости имеют свои болезни роста. Которые приправильном подходе быстро перерастаются - отсутствие коммуникации при создании прецидента обращения клиента. Причин тут может быть миллион, от не правильно подобранного ПО, до массового увольнения сотрудников не оправдавших надежды. У нас пока отсутствуют методы математичесого моделирования, которые бы могли показать развитие компании любого направления деятельности с несколькими вариантами развития максимально близко к реальности, где можно было бы промоделировать те или иные процессы для принятия решения загодя. Любой бизнес в большинстве стран в лучшем случае обеспечен бизнес-планом, который летит ко всем чертям в нашей динамически развивающейся экономике.
Резюме тут простое - хамства извинять нельзя, от хамов все компании должны избавляться и дело принципа каждого донести эту информацию до руководства компании. Болезни роста - что ж есть другие компании которые предоставляют подобные услуги, скажем развивающимся компаниям - до свидания и перейдем к их более "клиенториентированыым" конкурентам.