Тренды CRM

Друзья, коллеги, этот год достаточно сильно повлиял на изменение подхода и роли CRM в организации.
Ниже коротко опишу результаты своего изучения ряда популярных порталов об IT и CRM, дискуссий в социальных сетях.
Думаю, Вы заметите как сильно отстает рынок СНГ от мировых тенденций. Однако, именно так будут работать с клиентами и в наших странах. Надеюсь, скоро.

1. Социальный CRM. Развитие социальных медиа не смогло не отразиться и на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. Многие эксперты выделяют социальный CRM в отдельных подвид, наряду с операционным и аналитическим. Подчеркну следующие запросы:
- наличие встроенной в CRM корпоративной социальной сети (по типу с salesforce chatter, ms dynamix vibe) для организации пространства обмена мнениями, документами, совместной выработки решений при обслуживании клиентов;
- наличие интеграции с популярными соц.медиа (facebook, twitter, youtube, linkedin) и средствами их мониторинга;
- средства продвижения бренда и компании в соц.медиа (развитие "адвокатов бренда", анализ запросов в сети, поддержка самообслуживания и т.д.).

2. Расширение подхода BPM на фронт-офисы компаний. Бизнес уже не удовлетворяется простой автоматизацией последовательных действий, а запрашивает инструменты моделирования, мониторинга и отладки процессов (зачастую сложных и "сквозных").

3.L2RM-подход. Lead-to-Revenue Marketing - новый подход организации работы службы маркетинга предприятия. Основные принципы следующие: 1. лид - не является основным KPI работы маркетера. Основной показатель - доход, который получает компания; 2. изменения процессов привлечения клиентов таким образом, что бы нивелировать разрывы между процессом генерации лидов и самой продажей.

4. Мобильный CRM. Бурный рост смартфонов и планшетов открывает новые возможности для мобильных специалистов, непосредственно взаимодействующими с клиентами (риелторами, агентами, инженерами сервисных служб). Удобные мобильные приложения помогают в значительной мере повысить комфорт и продуктивность работы сотрудников, а так же возможности мониторинга эффективности их работы.

5. Предиктивная аналитика. Набор аналитических инструментов, помогающих взяв за основу текущие и предыдущие показатели предложить прогноз для последующих событий. Особенно востребована в финансовом секторе (решение о выдаче кредита и т.д.)

6. Saas - подход. Тут все предельно понятно. Saas очень сильно изменяет как критерии выбора вендора, так и сам подход использования решений.

7. Развитие электронной коммерции вызывает спрос на решения, которые объединяют в себе функциональность CRM, дополненную OMS (система управления заказами) и элементами BI.

Буду рад активной дискуссии.

Нравится

Поделиться

4 комментария

Андрей, я так понимаю, ты изучил ряд информационных порталов, хорошая работа! Если не сложно, пруфы дай по всем перечисленным пунктам, так будет удобнее вступить с тобой в какую то дискуссию, а то сообщество, наверняка, хочет, но, так сказать, бэкграунда нет по заданной тобой теме анализа :wink:

Тренды, продвигаемые на B2B рынке (как нашем, так и не СНГ) добираются до потребителей (корпораций) не так быстро, как на B2C рынке. Для ИТ-директоров предприятий это, скорее, индикаторы, в каком направлении нужно выстраивать ИТ-стратегию.

Яркий пример - SaaS. Тренд у всех на слуху уже 10 лет. Но факт - по данным Gartner за эти 10 лет только 40% предприятий полностью или частично перевели свои корпоративные системы на сервисную модель.

Юра, намного проще загуглить "crm trends", "what's new in crm market", "social crm" и т.д. и получить большое количество статей, обзоров и дискуссий.

Кстати, даже такой консервативный игрок как SAP анонсировал систему для МСБ на основе встроенной социальной сети. Тут можно посмотреть обзор - http://www.youtube.com/watch?v=fftC39Q7jM8

Интересно, насколько будет востребована такая функциональность пользователями.

Юрий,
если "крупно", то соглашусь с Катериной. В2В в разы опережает В2С. Как "физики", руководители компаний и спонсоры потенциальных срм-проектов прекрасно понимают (уже), что есть "срм" и зачем он нужен и даже пребывают в негодовании когда о них, как о клиентах, забывают СТО, банки и те, у кого они что-то и когда-то приобрели хотя бы раз. Наиболее продвинутые даже знают про SaaS. Но, надев костюм "юрика", тот же самый человек неосознанно трансформируется.
Мы общаемся, в основном с поставщиками/производителями оборудования, где просто на "ура" проходят первые встречи ХРМ+СД. Да, нужно/важно/полезно. Да, спасибо. Да, у нас, в основном, длинные продажи, тендеры и нам, как воздух, нужны кросс и апсейлс, сервис гарантийный и постгарантийный. Следующий шаг? Подождем, подумаем, есть другие приоритеты, рынок изнутри устроен по-другому, механизм принятия решений "стоит" на принципе "мотивировки" ЛПР-в со стороны заказчика и к реальному механизму работы рынка имеет не слишком много отношения...
Другими словами, В2С, по крайней мере в РФ, уже в СРМ теме, (где еще пахать и пахать), и только знакомится с описываемыми Вами "инновациями" рынка западного. Плотность конкурентной среды не та, коррумпированность "изнутри" рынка не та. Может ВТО нам поможет. Вектор - туда, а вот когда мы "туда", это "туда" уже двинет в новое "дальше". Спасибо за тему и удачи.

Показать все комментарии