[Кейс] Автоматизация обработки обращений в компании ГЕДЕОН РИХТЕР-РУС

О компании

Фармацевтическая компания «ГЕДЕОН РИХТЕР-РУС» – это дочернее предприятие ОАО Гедеон Рихтер (Будапешт, Венгрия), крупнейшего производителя лекарственных средств в Восточной Европе.

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online обращения в отдел информационного обслуживания не обрабатывались с использованием автоматизированных систем. После проведенного аудита ISO было принято решение автоматизировать процесс работы с заявками внутренних клиентов, которыми являются сотрудники компании.

Целью проекта было внедрить эффективный инструмент обработки обращений.

Выполненные настройки

Внедрение bpm’online в данной компании проходило в два этапа.

В рамках первого этапа был автоматизирован процесс работы отдела информационного обслуживания. Для обработки обращений был выбран стандартный референтный бизнес-процесс bpm’online. В ходе работ по запуску были адаптированы шаблоны сообщений под бизнес клиента, а также в разделе «Сервисы» были добавлены отраслевые сервисы такие как подключение нового рабочего места, резервное копирование и т.д.

На втором этапе внедрения стояла задача создать и автоматизировать процесс обработки обращений по запросам сотрудников в отдел по персоналу. Для обработки обращений также был выбран стандартный бизнес-процесс. В раздел «Сервисы» были добавлены следующие сервисы:

• справка с места работы;
• копия трудовой книжки;
• консультация.

Также была доработана шкала оценивания. После решения своего обращения пользователь может оставить обратную связь — он получает письмо, в котором содержатся различные критерии оценки, например, своевременность оказания услуги.

Каждому из этих значений соответвует определенная оценка, которая выставляется в обращении после обработки обратной связи от клиента.

Также в рамках внедрения была потребность в делегировании прав во время отпуска сотрудника. Для решения данной задачи был разработан ряд процессов. При запуске первого процесса открывается окно, в котором необходимо указать пользователя, которому делегируются права. Далее процесс раздает права и актуализирует роли. После возвращения сотрудника из отпуска запускается следующий процесс, который забирает розданные ранее права. На основании данной логики был создан темплейт .

Также для автоматического назначения группы ответственных был создан процесс, который при создании или изменении обращения и указании в нем категории, соответствующей заявке в отдел по персоналу, назначает группу ответственных по обращениям данной категории.

Был создан отчет, который отображает средний балл удовлетворенности по обращениям HR-департамента.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу обработки обращений от внутренних клиентов — сотрудников компании. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании.

В планах внедрить соответствующий сервис по заявкам в Техническую дирекцию, связанных с обслуживанием инженерных систем. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.