обращение

Добрый вечер.

Сначала нужно определиться с критериями - какие обращения считать дублями.

После реализовать бизнес-процесс, в котором будет выполняться проверка на дубли и при необходимости отмена дублирующего запроса.

Я бы их не объединяла, так как тогда в срм будет неполная история обращений.

Также для контроля я бы подумала о реализации детали, в которой будет содержаться информация о том, какое обращение является дублем или дублями данного обращения.

Можно сделать и ручной процесс по действию в реестре и карточке обращения, где на автогенерируемой странице в справочном поле  указывать, чьим дублем является обращение. А в процессе закрыть его с причиной «Дубль» и связать с оригиналом.

я бы подумала о реализации детали, в которой будет содержаться информация о том, какое обращение является дублем или дублями данного обращения.

Есть же стандартная  деталь «Подчинённые обращения», можно использовать её.