Система управления качеством на базе ISO 9001 - что это и с чем его едят?
Коллеги, создать данную тему для обсуждения, побудила недавняя ситуация.
Ко мне подошел один менеджер по работе с клиентами со следующим вопросом: "Можем ли мы для клиента выполнить не полноценную разработку бизнес-процессов, а рецензирование, поскольку у клиента внедрена система управления качеством и часть процессов уже описаны? " Прилагался пример того, как описаны процессы у этого клиента. Я посмотрел на ЭТО и стало грустно. Там был описан процесс маркетинга (да, именно так он и назывался), в котором было 5 (пять) действий. Точно действия не помню, но было это примерно так: Анализ - Выработка решения - Согласование решения - Внедрение решения - Контроль результатов. Выводы делайте сами.
Мой всем совет: всегда с осторожностью относитесь к тем компаниям, которые Вам рассказывают что они сертифицированы (или в процессе сертификации) по ISO 9001. Этот стандарт просто мегаобобщенный, он выдвигает такие размытые требования, что сертифицироваться по нему может каждый без особого труда (пример в первом абзаце). А в нашей стране этот сертификат вообще можно просто купить (кстати, многие так и поступают) и его наличие вообще ничего не будет значить. Знаю об этом не по-наслышке, потому как начинал свою карьеру именно с внедрения систем управления качеством. Так что если клиент рассказывает, что он сертифицирован по ISO и все процессы у него описаны - попросите хотябы одн для примера, изучите внимательно и только потом можете продложать конструктивный разговор.
Ну а если будет нужна консультация по стандарту ISO9001 или вообще по системам управления качеством - задавайте мне вопросы в данной теме. Я с удовольствием отвечу и помогу чем смогу!
Павел Яковенко,
Ведущий бизнес-консультант
Terrasoft
"Яковенко Павел Викторович" написал:Мой всем совет: всегда с осторожностью относитесь к тем компаниям, которые Вам рассказывают что они сертифицированы (или в процессе сертификации) по ISO 9001. Этот стандарт просто мегаобобщенный, он выдвигает такие размытые требования, что сертифицироваться по нему может каждый без особого труда (пример в первом абзаце).
Согласен на 100%. Столкнулся с этим на прошлой работе, где всех тоже сертифицировали по ISO9001, а после сертификации все как работали так и работают.
Кстати, процесс сертификации происходит примерно так.
Есть консультаны по ISO и есть сертификаторы. Сертификаторы не имеют права консультировать, поэтому, как правило, сертификатор создает "типа независимое" юр. лицо и спокойно консультирует.
Консультанты приходят к клиенту, приносят с собой стандартные процессы суперверхнего уровня (стандарт никак не регламентирует детализацию процессов и процедур)и в лучшем случае немного их дорабатывают (чтобы создать видимость бурной деятельности), а в худшем вписывают в колонтитулы имя счастливого клиента.
Потом вся эта "регламентирующая документация" принимается своим же аудитором (сертификатором) и красивый сертификат уже висит в кабинете директора, а на упаковке продукции красуется соответствующий логотип!
Чуть позже расскажу еще кое-что интересное об этом стандарте.
Все правильно! Нам предлагали так же принимать участие в таких "сертификациях". На самом деле только одна из десяти компаний, внедривших систему управления качеством, работает по всем процессам, правилам и использует все стандарты при работе. Для всех же остальных - это статусность и имидж, не более...
Добавлю еще, что зачастую компании сертифицируются по ISO для того, чтобы получить возможность работать с Западными партнерами. Западные компании очень часто одним из условий сотрудничества выдвигают наличие сертифицированной системы управления качеством. Но "запад" не совсем понимает как это происходит у нас. Наивные :)
К сожалению, даже если процессы описаны с реальной ситуации и поначалу работают, то при их изменении часто начинается хаос.
Еще один интересный факт - стандарт ISO9001 обязывает регламентировать только следующие процессы:
«Управление документацией»
«Управление протоколами»
«Порядок проведения внутренних аудитов»
«Управление несоответствующей продукцией»
«Корректирующие действия»
«Предупреждающие действия»
Вы тут видите основные процессы компании, такие как продажи, производство, сервисное обслуживание и т.д.? И я не вижу. Т.е. компания может регламентировать данные 6 вспомогательных процессов, получить сертификат и размахивать им на каждом углу.
Справедливости ради нужно отметить, что в приложении к сертификату указываются процессы, которые сертифицированы, но кто смотрит в приложение?
Начали поступать интересные вопросы по поводу взаимоотношений СКЬ-систем и стандартов ISO. Вот вопрос одного из наших партнеров:
"Насколько для компании-потенциального клиента, сертифицированной или планирующей сертифицироваться по ИСО 9001 будет полезна срм-система? Можете назвать две-три фишки, показав которые руководство компании примет решение о покупке Террасофт СРМ."
Отвечаю. CRM-система для компаний внедряющих (или внедривших) систему управления качеством на базе стандарта ISO будет крайне полезна. Рассказываю фишки:
1. Стандарт требует фиксации огромного количества информации (требование примерно такое - все что делается должно документироваться), но стандарт не оговаривает носитель информации, поэтому документировать все можно в CRM-системе, это и удобно и требования стандарта соблюдается.
2. Те же процессы, которые необходимо регламентировать (перечислял обязательные в предыдущем посте), мы естественно можем автоматизировать в CRM-системе.
3. В целом стандарт требует регламентировать процессы, все документировать, протоколировать, что в конечном итоге больше похоже на управление информацией, чем на управление качеством, а управление информацией - одна из любимых задач CRM-системы.
Надеюсь чем-то помог.
Задавайте вопросы!
Спсибо, Павел!
Вы подтвердили мои предположения.
Еще одна "фишка", замечательно реализованная в TSCRM- опросы. Ведь периодическое анкетирование клиентов-также необходимое условие ISO.
Юлия, всегда рад помочь. Если что обращайтесь!
А вообще множество требований стандарта можно автоматизировать в TSCRM, тем более что платформа позволяет практически все.
Проблема в том что большинство компаний стремяться "получить сертификат ISO" а не оптимизировать свою деятельность.
Вспомнил свежий пример. Проводил на днях встречу с потенциальным клиентом. Клиент хочет оптимизацию процессов. Диалог:
Я: "в чем Ваша проблема?"
Клиент: "у нас полный бардак в процессах"
Я: "но я читал на Вашем сайте, что у Вас внедрена система управления качеством по стандарту ISO 9001"
Клиент: "а, ну так с этим у нас все круто, система работает".
Я впал в ступор...