Всем известно (или станет изсестно сечас) что одной из услуг Terrasoft Consulting является комплексная разработка и внедрение контакт-центров. На стадии бизнес-консультирования мы разрабатываем функциональную модель будущего контакт-центра и в связи с этим предлагаю следующую довольно полезную тему.
Все мы пользуемся услугами контакт-центров в повседневной жизни, и предлагаю в данной теме оставлять отзывы о конкретных контакт-центрах основанные на Вашем личном опыте.
Какие именно отзывы меня интересуют и зачем?
Отвечу сначала на 2-й вопрос:
Зачем? Для улучшения наших услуг, предложения лучших практик рынка, получения возможности позвонить в "хороший" или "плохой" контакт-центр и почерпнуть там нечто полезное для себя (с точки зрения функциональности, организации работы и т.п.) и, соответственно, для очередных проектов.
Какие отзывы интересуют? Естественно хочется предметных отзывов, например "В контакт-центре банка ХХХ отлично прописаны фразы в скриптах операторов " или "IVR контакт-центра компании _________ крайне неудобен из-за большого количества уровней вложенности". Но любые отзывы все равно будут приняты с благодарностью. Главное укажите что именно Вам понравилось или не понравилось в Контакт-центре и номер контакт-центра (или просто компанию).
Используя отзывы мы будем устраивать небольшой промышленный шпионаж (попросту звонить в контакт-центры и изучать со стороны пользователя как такм организована та или иная функция), и использовать полезные практики в своих проектах.
Я со своей стороны буду информировать Вас о том какие лучшие практики мы использовали в проектах благодаря Вашим отзывам! Думаю, данная тема должна быть интересна всем, кто каким-либо образом связан с контакт-центрами.
Мне нравиться, когда в меню одним из первых пунктов идет "соединить с оператором". Я не обращаюсь в контакт-центры по проблемам (ситуациях), которые описаны в инструкциях или документации, знаю проблему и что именно мне нужно. Поэтому бесит, когда до соединения с оператором приходиться тратить много времени на айвиары.
1) Приятно удивляет, если в КЦ есть некая понятная звонящему логика:
- идем по уровням вложения с целью в итоге выйти на результат
- сразу переходим на оператора
- можем ли разместить заявку/заказ/жалобу в системе БЕЗ участия оператора и т.д.
2) Фразы должны быть короткими, внятными и однозначно понимаемыми звонящим.
3) сотрудники КЦ должны быть обучены (постоянно повышать квалификацию), иметь "под рукой" шаблоны ответов на все возможные случаи и свою ПОСТОЯННО пополняемую базу знаний. Даже у нашей ведущей тройки-операторов часто возникает мычание в трубу с последующей ласковой фразой "минуточку, пож-та" и зависанием на неопределенное время.
После чего в КЦ звонить ну просто не хочется.
Интересно работают внешние КЦ на номерах горячих линий 8 -800...Тут консалтеру стоит прозвонить все продвигающие себя КЦ и сразу появится огромное поле для предложения своих услуг.
Владимир Сидоров
Рантайм
"Глова Сергей" написал:Поэтому бесит, когда до соединения с оператором приходиться тратить много времени на айвиары
Да, Сергей, многим это не нравится, и я в их числе:smile:. Кстати, у нас есть клиент, который при создании контакт-центра вообще отказался от IVR по причине того, что IVR будет только нервировать клиентов. Но стоит признать, что при огромных количествах звонков IVR необходим для снижения стоимости содержания контакт-центра (понабодится слишком много операторов). А вот размещать объявление о возможности соединиться с оператором в начале IVR компании не любят. Экономят на операторах, ведь если объявлять в начале, то и соединений с операторами будет больше. Но не CRM-но это все, вроде и сервис, но звонить в такие контакт-центры, как правило, не хочется.
"Сидоров ВВ" написал:Интересно работают внешние КЦ на номерах горячих линий 8 -800...Тут консалтеру стоит прозвонить все продвигающие себя КЦ и сразу появится огромное поле для предложения своих услуг.
Спасибо, за рекомендацию. Обязательно воспользуемся уже вскорости!
Из опыта внедрения контакт-центров могу сказать, что основное достоинство успешной системы - это простота оконного интерфейса и высокая скорость работы приложения. Сложные окна с большим числом вкладок, на появление которых уходят сотни миллисекунд, как правило, не используются в полную силу обычными рядовыми операторами по простой причине - они не успевают этого сделать.
Я думаю, что очень многое зависит от политики подбора персонала. За дружелюбный и приятный голос оператора можно простить даже самый дремучий IVR. Особенно, если оператор компетентен и может предоставить нужную информацию.
Неприятное впечатление сформировал контакт-центр "Провидной". Очень длительное ожидание, никакой информации во время ожидания. Понравился контакт-центр в одной из служб такси: перезвонили на мобильный, во время поиска автомобиля включили песню Боярского "Зеленоглазое такси" :)
"Довгань Андрей" написал:За дружелюбный и приятный голос оператора можно простить даже самый дремучий IVR
Это точно :).
Только до голоса оператора через дремучий IVR еще добраться нужно :)
"Яковенко Павел Викторович" написал:дремучий IVR
развесистый IVR страшная штука, причем очень часто для многих непросто разобраться в своих желаниях или "целях звонка", чтобы перейти в нужное направление, а чтобы попасть к живому оператору надо совершить немалое число шагов...
не так давно столкнулся с таким "улучшением" в виде IVR крупного сотового оператора, к "голосу" (по проблеме нерешаемой без живой консультации) добирался долго, практически "quest" - не ошибись, выбирая путь, иначе все сначала:smile:
Еще пример с потрясающим сервисом - когда в результате 10-минутного ожидания с "обратным отсчетом" (..."Оператор ответит на ваш звонок в течение ххх минут") наступает радостный момент - "осталось меньше минуты" - и милый голос вещает мне эту фразу еще полчаса...
А мне нравится, когда не слушая можно нажать 0 и переключиться на оператора :) А когда я понимаю, что вопрос стандартный я и IVR послушаю.
Просто не у всех "0" - это переключения на оператора, а мне кажется, что было бы неплохо сделать это стандартом. Паша, посодействуй! :)
"Попов Александр" написал:Просто не у всех "0" - это переключения на оператора, а мне кажется, что было бы неплохо сделать это стандартом. Паша, посодействуй! :)
Саша, не вопрос! Включаем в консалтинг в качестве мировой практики.:smile:
А если серьезно, то неплохим вариантом было бы первое объявление в IVR: "Для соединения с оператором в любой момент - нажмите "0". И затем уже можно продложать стандартный IVR.
"Яковенко Павел Викторович" написал:Для соединения с оператором в любой момент - нажмите "0"
...и наступит звонящим счастье:wink:
А что делать тем звонящим, у кого вместо кнопок на телефонном аппарате стоит диск? Или Вы думаете, что прогресс настолько далеко ушел, что телефонов с диском уже не осталось и они вымерли как мамонты?:wink:
"Agafonova Yulia" написал:телефонов с диском уже не осталось и они вымерли как мамонты
честно говоря да:cool:
"Agafonova Yulia" написал:А что делать тем звонящим, у кого вместо кнопок на телефонном аппарате стоит диск? Или Вы думаете, что прогресс настолько далеко ушел, что телефонов с диском уже не осталось и они вымерли как мамонты?:wink:
Лично я такой аппарат за ближайших 3 года встречал только у своей бабушки, но даже у нее есть мобильный телефон с кнопками :wink: Как по мне, так аппараты с дисками — атавизм.
"Agafonova Yulia" написал:А что делать тем звонящим, у кого вместо кнопок на телефонном аппарате стоит диск? Или Вы думаете, что прогресс настолько далеко ушел, что телефонов с диском уже не осталось и они вымерли как мамонты?
Между прочим, очень важный фактор для некоторых контакт-центров! Пример:
У одного из наших клиентов целевой аудиторией контакт-центра является как раз аудитория "бабушки-пенсионерки", у которых еще полно дисковых телефонов. А если и есть кнопочные, то бабушке крайне сложно понять что ее просят нажать кнопку на телефоне, чтобы перейти в следующий пункт IVR. Поэтому в данном проекте мы вообще не использовали IVR.
Это еще раз подтверждает, что нет единственно верных решений, есть проектные решения, в которых и учитывается специфика!
Коллеги, поскольку контакт-центр не только принимает обращения, но и делает исходящие, появился такой вопрос:
Каким должен быть входящий звонок к Вам из контакт-центра на маркетинговую тему (телефонные продажи или информирование о продуктах или приглашение куда либо) чтобы Вы не бросили трубку сразу, а продолжили разговор?
По вопросом "каким должен быть?" я подразумеваю любые параметры звонка, начиная со времени его поступления, и заканчивая тембром голоса оператора. Т.е. что может заставить Вас не бросить трубку?
Звонок не должен начинаться фразой "Не кладите трубку до окончания сообщения, иначе Вам перезвонят еще раз". В общем случае предложение должно быть ненавязчивым, в первом же предложении изложена вся суть, а потом уже подробности, ну и каким-то образом заинтересовать нужно, стимулировать желание дослушать до конца. Еще отталкивают такие фразы как "только сегодня, только для абонентов МТС", которые претендуют на то, чтобы создать впечатление уникальности звонка.
"Раловец Ольга" написал:Звонок не должен начинаться фразой "Не кладите трубку до окончания сообщения, иначе Вам перезвонят еще раз"
Это шутка или тебе действтельно так говорили?
К сожалению, не шутка :) Звонили довольно долго из какого-то банка, не помню названия, слышала его первый раз, причем не называли кому звонят, но по поводу какого-то кредита, передать кому-то эту информацию было не возможно при всем желании. Кстати, не плохо было бы исходя из этого, если звонок на домашний номер, обращаться по имени.
Из "Не должны"
Плохо реагирую на "Здравствуйте + что-то невнятное + у вас есть 5 минут"?
"У меня есть целая жизнь, но вы с этим никак не связаны"
Готова слушать, когда кратко и доброжелательно сообщают цель звонка + кол-во вопросов либо + кол-во минут :)
И даже если вопрос не в приоритетах, перед доброжелательностью и приятным голосом девушки (!) не устоять
У нас дефицит доброжелательности и ласковоголосости в стране. За этим - телефонные продажи. Я так считаю :)
В КЦ банка ОТP хорошо и прописаны, и обучены )):
1) ни одного лишнего слова оператора - т.е. есть скрипты ("гладкие"),
2) нравится, что когда переключают на других специалистов, передают информацию - ни разу не приходилось повторять одно и то же.
По поводу "0" для связи с оператором - знание людьми инструмента "0" повлекло бы неиспользование IVR.
Я всегда "0" жму - т.к. мой вопрос самый индивидуальный). И нас таких миллионы. Так компаниям не сэкономить.
Может, лучше со структурой IVR работать? - понятное дерево и более кратко и динамично двигаться по уровням вложенности.
"Катерина Ломакина" написал:По поводу "0" для связи с оператором - знание людьми инструмента "0" повлекло бы неиспользование IVR.
Я всегда "0" жму - т.к. мой вопрос самый индивидуальный). И нас таких миллионы. Так компаниям не сэкономить.
Мы же говорим не о экономии, а о качестве и лояльности. Время стоит денег не только у компании, а и у звонящего.
"Катерина Ломакина" написал:Может, лучше со структурой IVR работать? - понятное дерево и более кратко и динамично двигаться по уровням вложенности.
Читал когда то повесть о будущем. Там был такой интересный момент: очень дешево стоял разговор с очень компетентным роботом и дорого стояло поговорить по телефону с некомпетентной, но человечной "техподдержкой". :smile:
На днях обзванивал контакт-центры некоторых ведущих украинских банков (перенимал лучшие практики :smile:). Изучал только IVR. Сделал несколько выводов:
1. Есть ощущение, что IVR понемногу упрощаются. Может прошли идеи тотальной автоматизации и контакт-центры возвращаются к живому общению?
2. Обзвонив с 6-7 довольно ведущих банков я так и не услышал действительно добротного IVR, который бы мне понравился во всем. Где-то рекламу вначале вставят, где-то разными голосами разные пункты меню произносят, где-то вообще бредовые названия пунктов меню, так что не поймешь что в нем содержится. В общем, судя по качеству IVR, не очень то банки на них расчитывают, а скорее используют IVR чтобы быть "в струе" и "как у всех".