Благодарность за клиенториентированность – готова ли к ней Ваша компания?
Отмечали ли Вы для себя, насколько часто, после получения какой-либо услуги Вы уходите полностью удовлетворенным, с радостью в душе? Действительно, к сожалению, хороший сервис на постосоветском пространстве, это скорее исключение, чем правило. Тем сильнее становится желание отблагодарить (устно / письменно / материально / свой вариант) человека, который оказал услугу исключительно качественно.
Недавно вспомнила случай, когда, работая в западной компании и получив впервые личное благодарственное письмо на адрес шефа за хорошо выполненную работу, я очень удивилась этой странности. Удивление было приятным, но все же я не совсем могла понять, какой же эффект таким образом хотел получить клиент. Но судя по тому, что за время моей работы таких благодарственных писем был целый ряд, западные клиенты вполне верили в действенность таких каналов мотивации сотрудников компании.
Что же делать начальнику при получении благодарности в адрес сотрудника? Думаю, очень действенно будет хотя бы довести благодарность до сведения всего коллектива. Такой нематериальный стимул окажет весьма благотворное влияние на работу как адресата благодарности, так и его коллег.
Использует ли Ваша компания схемы мотивации, учитывающие благодарности клиентов менеджеру? Знают ли Ваши клиенты, как выразить благодарность менеджеру и компании за клиенториентированность?
P.S.: Предлагаю всем нам как потребителям не лениться выражать благодарность поставщику услуг, если работа выполнена качественно. В таком случае, ответная благодарность не заставит себя долго ждать, и вам станет еще приятней работать с компанией.
Выскажу своё мнение,
к сожалению как и многие другие аспекты CRM всё ещё в диковинку на пост-советском пространстве...
Зачастую если клиент доволен, то он скажет это прямо человеку с которым работал и отблагодарит лично не задумываясь о не материальной похвале...
Ведь клиенту не важно как работает компания, ему важно как менеджер работает именно с ним.
Доказательством тому являются многие мои знакомые(да и я в большинстве случаев тоже) которые меняют страховые, банки, рестораны и даже парикмахерские в случае если "их человек"(прим.автора: "у меня есть один человек в...") меняет место работы...Им не важно какая это компания, главное что б подход был персональным.. в ответ на который будет персональная благодарность, зачастую "не материальная".
---
Конфигурация:
TSCRM 3.3.1.59
Firebird 2.0 (v.2.0.3.12981)
ClientOS: Vista Home Premium
ServerOS: Windows 2003 Server
Коллеги,
уходить с радостью в душе - это здорово! И не очень-то и важно, получена/оказана услуга или куплен/продан товар или нет. Наверное, дарить другим такую радость при совершении вышеуказанных действий (ну и сказанул:confused:) это или дано с рождения/семьей, или надо "выращивать" путем обучения, тренингов, мотивацией дарителей.
И встречаются такие навыки крайне редко. Замечу, что общение с подавляющим большинством сотрудников ГК Террасофт - радость. Без лести. Думаю думу на тему как бы добиться того же эффекта в нашем коллективе. И в чем залог успеха...тоже думаю. Ведь большинство сотрудников в ТС, и это заметно, работают "под нагрузкой". И, все равно, радость от общения остается. Поделитесь "ноу хау"!
Владимир Сидоров
Рантайм
"Сидоров ВВ" написал:Ведь большинство сотрудников в ТС, и это заметно, работают "под нагрузкой". И, все равно, радость от общения остается. Поделитесь "ноу хау"!
Мне кажется, что нет особого ноу-хау, а на вопрос Вы сами же и ответили "это или дано с рождения/семьей, или надо "выращивать" путем обучения, тренингов, мотивацией дарителей".
Т.е. сначала в компанию стараются набирать людей, которым "дано", а потом еще и тренингами-обучениями повышают уровень умения общаться. Ну и еще один важный аспект - идеология компании: мы пропагандируем CRM-подход, а значит должны быть образцом для подражания :wink:
"Olga Gnezdilova" написал:В таком случае, ответная благодарность не заставит себя долго ждать, и вам станет еще приятней работать с компанией.
Превратить хорошего поставщика в партнера не только приятно, но и экономически выгодно обеим компаниям.