Как обеспечить качественные и эффективные коммуникации с клиентами, создать стимул остаться с компанией, повысить их лояльность, что, в свою очередь, обязательно приведет к увеличению объема продаж? Тема приобретает все большую популярность, поскольку растет интерес к ней со стороны собственников и руководителей многих компаний.
Этот год был достаточно насыщен мероприятиями, посвященными теме эффективного построения call-центров и контакт-центров в компаниях, обслуживающих клиентов. Наиболее важными среди них были форум «Call Center World Forum», проходивший в Москве, и выставка-форум «Call Centers & CRM Kyiv 2010», организованный в Киеве.
На сегодняшний день мы можем прогнозировать такие основные тенденции развития рынка call-, контакт-центров в СНГ:
- Создание малых (на несколько операторов), средних и крупных call-центров в Украине.
Многие компании переходят из системы пассивных продаж к процессу активных продаж, который организационно поддерживается тремя функциональными подразделениями: маркетинг (отвечает за генерацию лидов, т.е. потенциальных клиентов), call-центр (актуализирует клиентскую базу, запускает процесс продаж и/или кросс-продаж, назначает встречи для отдела продаж), отдел продаж (отвечает за заключение сделки). Следует отметить, что часть компаний будут использовать аутсорсинговые call-центры, а часть – так называемые in-house call-центры.
- Появление новых call-центров за счет переноса этих структурных подразделений из России в Украину.
В рамках специализированных мероприятий такие компании, как МТС и DHL озвучили планы о переносе основных ресурсов в Украину.
- Call-центры, которые в настоящий момент располагаются в Киеве, будут расширяться за счет создания региональных подразделений и/или целиком перебазируются в регионы для оптимизации затрат на их содержание.
- Создание небольших call-центров при муниципальных службах и мэриях – тоже яркая особенность нескольких ближайших лет.
- Call-центры, существующие не первый год, имеющие репутацию, большую клиентскую базу, будут смотреть в сторону оптимизации процессов, а главное – модернизации аппаратно-программного комплекса.
Например, системы синтеза речи, интеллектуальная маршрутизация, опции call back, специализированные системы управления трудовыми ресурсами. Данные инструменты призваны оптимизировать затраты call-центра на взаимодействие с клиентами при обеспечении максимально простого доступа клиента к этой структуре и высокого качества обслуживания.
- В call-центрах, которые ранее только обслуживали клиентов, фокус деятельности сместится в работу по генерации продаж для получения компанией дополнительной прибыли.
- Консолидация и управление знаниями (Knowledge Management) в сфере call-центров, контакт-центров посредством создания профессиональных сообществ и организаций.
Примером может служить создание Национальной Ассоциации Контактных центров (NACC) в России. Прогнозируем появление такой организации в скором времени и в Украине.