Как объяснить, что за последние 10 лет процент провальных CRM-проектов остался на прежнем уровне? В 2001 году 50% компаний были не довольны результатами внедрения (Gartner), в 2009 году - 47% (Forrester).
CRM-эксперты корень зла видят в низкой вовлеченности* будущих пользователей на этапе внедрения. Проблем много, но согласитесь, внедрить систему только для того, чтобы потом сотрудники объявили бойкот - это пиррова победа.
* Согласно Википедии, вовлеченность персонала — это эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.
При продаже CRM-решения консультанты обязательно упоминают про удобство работы для сотрудников, но в ходе внедрения конечных пользователей редко вовлекают в процесс. На этапе проекта в первую очередь старается угодить владельцам бизнеса и инвесторам, т.е., тем, кто ждет от новой системы общего повышения эффективности бизнеса и, соответственно, прибылей компании.
Кроме интересов инвесторов обсуждаются стратегические цели бизнеса, формируются цели подразделений, иногда сотрудников. Вовлеченность же возникает тогда, когда начинают учитывать потребности не сотрудников в целом, а каждого конкретного. Например, менеджера отдела продаж — но не «вообще менеджера», а менеджера определенного психологического типа.
Один из западных блоггеров, пишущих на CRM-ную тематику, привел три основных типа продавцов: охотники, фермеры, строители. Вот их портреты.
Охотники полны энергии, никогда не сидят на месте, любят работать в бурлящей обстановке. Они терпеть не могут организации своей работы и копания в деталях. Ключ к успешной адаптации CRM для них — простота использования интерфейса. Ввод, поиск и анализ данных должен быть предельно простыми, быстрыми, желательно — вообще автоматическим.
Фермеры — любители «работать» с информацией, «поливать и удобрять» ее, чтобы исходные данные о клиенте затем выросли в крепкие отношения с клиентом и кросс-продажи. Фермерам для этого нужно обеспечить полный доступ к данным и работу с максимально настраиваемым интерфейсом.
Строители для успешного завершения сделки требуют четкого и постоянного взаимодействия между командами, подразделениями и представителями компании-клиента. Строители хотят всегда держать руку на пульсе происходящих событий, поэтому им больше всего нравится система с возможностью координировать действия сотрудников, работать в «многопоточном» режиме со всеми одновременно, но при этом не перегружать себя избыточной информацией.
Вот такой вышел несложный анализ психотипов сотрудников коммерческого департамента. Какая от него польза для внедрения CRM и вовлечения сотрудников? А вот какая: в следующий раз, когда будете объяснять продавцу-«охотнику», зачем ему CRM-система, говорите не о создании кастомизируемых отчетов, а о том, что для ввода данных ему придется делать всего в несколько кликов.