Здраствуйте,
Как можно создать (настроит) новое ключевые показатели эффективности KPI (например, показатель качества и метрика для SLM или же IM)?
Заранее Спосиба.
С уважением,
Гюнель
Нравится
Уважаемая Гюнель!
KPI могут быть для каждой компании индивидуальны, настроить их, конечно же, можно - создать отчет либо график.
Важно понимать какие именно KPI у Вас есть сейчас и уже отталкиваясь от них, можно говорить о том или ином отчете.
Стандартными являются следующие отчеты\графики:
- общее количество инцидентов;
- среднее время разрешения инцидентов;
- среднее время разрешения инцидентов по приоритетам;
- среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA);
- процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы);
- средняя стоимость поддержки на инцидент;
- число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;
- инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно);
- число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией;
- число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.