Всем привет!
Отгремел первый день конференции. Эмоций много и все положительные.
Театр начинается с вешалки, а конференция началась с регистрации. И тут же первый сюрприз – реклама BPMonline на самой первой странице программы мероприятия. Пользуясь случаем, опять передаю привет Оле и Валере. Молодцы!
Открывающим докладом стало выступление Дженни Блисс, эксперта и консультанта в области управления отношений с клиентами. Выступала Дженни энергично и задорно. Основной тезис доклада – в отношениях в бизнесе все большую роль занимают именно отношения, естественные и эмпатические.
Структура таких отношений следующая: Доверие к клиенту/ Ясность и прозрачность / Искренность / Нахождение рядом с клиентом / Умение извиниться.
Я не буду пересказывать суть всего доклада, отмечу наиболее интересные рекомендации:
- Ввести корпоративное правило убивать ненужные и глупые корпоративные правила, которые являются пережитками прошлого (Kill a stupid rule). Регулярно. Каждый месяц.
- Давать возможность сотрудникам выглядеть героями в глазах клиента. Это означает предоставлять им полномочия самостоятельно, без лишних согласований, принимать решения, когда речь идет о решении проблем клиента (Enable Heroes)
- Заменить стандартные процедуры обратной связью от клиентов. В пример Дженни привела инновацию Zara, которые перестали давать рекламу, а вместо этого наняли еще 200 дизайнеров и сократили цикл поставки новых коллекций до трех месяцев (основной мотив потребителей бренда – покупать очень модную одежду за разумные деньги и инновация позволила клиентам обновлять гардероб в Zara чаще).
- Научиться восстанавливать отношения с клиентами аналогично как ИТ специалисты умеют восстанавливать упавшую систему. Речь не о процессах по управлению оттоком, а о принципах и ценностях внутри компании, которые помогают «починить» «поломанные» отношения.
- Уметь искренне извиниться перед клиентом. И это именно умение, которому нужно учится и которое нельзя обесценивать. 95 % компаний думают, что они умеют сказать «прости» клиенту, но на самом деле они умеют формально отработать формальную процедуру. Тут был хороший пример сервисной компании, которая каждый раз когда ошибалась бесплатно доставляла клиенту цветы и пирог. Потратили за год 1500 долларов, а сэкономили несколько сотен тысяч.
Дженни показала смешное видео. Я не помню контекст и смысл, поэтому решил тут не выдумывать, а просто им поделиться ☺ - http://www.youtube.com/watch?v=Pk7yqlTMvp8
Далее у меня была интересная и продуктивная встреча с ведущим аналитиком агенства Hypatia Research Лесли Амент . Лесли очень вдумчивый и опытный профессионал. 2 часа общения пролетели как 10 минут. Она отметила, что наш продукт – классное и отличное от других предложение для рынка средний и крупных компаний. Мы обсудили возможности сотрудничества и совместных проектов. Hypatia делает аналогичное Gartner Magic Quadrant или Forrester Wave сравнение вендоров CRM. Называется рейтинг - Galaxy, вендоры выступают в роли планет. Очень хочется попасть в ближайшую «галактику» и шансы есть.
Так же, мы встретились с Джимом Дикки, президентом консалтинговой по управлению продажами CSO Insight. Мы обменялись мнениями о возможностях и ограничениях автоматизации продаж, реальных ожиданий продавцов от CRM системы. Джиму понравился наш новый интерфейс, идея Gamification, возможности настраивать процессы продаж и, кончено, вертикальные решения. Мы узнали, что согласно исследованиям CSO 22 % средних компаний в США никогда не использовали CRM-систему, 25 % планируют поменять старое решение (преимущественно ACT, Goldmine, SalesLogix). Так же, коллеги недавно исследовали полноту использования CRM систем в средних банках США и пришли к выводу, что большинство банков используют не более 10 % от возможного функционала и испытают сложности при интеграции решения в существующую ИТ-инфраструктуру.
Наш доклад прошел хорошо. Было около 20-25 человек, включая Пола Гринберга. Тед рассказал, чем мы отличаемся от всех других поставщиков CRM в США и о наших планах. Было непринужденно и интересно. Саму презентацию можно посмотреть тут: http://www.slideshare.net/andreydovgan/crm-evolutiion-bpmonline.
Выставка традиционно не является сильным местом конференции. Она не очень популярна среди участников. Поэтому большого ажиотажа не было, хотя нам удалось пообщаться с парочкой перспективных партнеров.
Так же, мы встретились с несколькими клиентами. Поразило общение с крупным телекомом из Японии. Я давно слышал об японском этикете, но впервые увидел его в действии. Атмосфера общения очень уважительная и внимательная. Коллега кланялся, давал визитку двумя руками и уважительно обращался к нам Энди-сан и Кэйт-сан. Получили настоящее удовольствие от общения. Надеюсь, удастся посотрудничать.
Завершили вечер мы в компании нашего клиента из Мичигана компании Thermal-Tec для которых сейчас мы делаем проект. Обсудили текущий статус, модель того, как наша система позволит увеличить оборот бизнес за год в два раза, поговорили об отличиях рыбалки в Украине и Атлантическом океане ☺.
В целом, день оставил очень приятное ощущение. Мы были заняты, включены в сообщество, обсуждали бизнес-вопросы и планы.
Уверен, второй и третий день конференции будут не менее интересными!
Оставайтесь на связи!