Коллеги, добрый день!
В ITIL есть понятие major incident, в продукте Service Enterprise не нашли аналогичных понятий и методов работы с такими инцидентами.
Поделитесь опытом, кто как решает и регистрирует такие инциденты ?
Заводить несколько обращений и потом решать каждое руками, с вставкой шаблона решения - идея не очень, хорошо если обращений пара-тройка штук, а если 100?)
И в данном случае связка с родительским обращением не дает эффекта.
Нравится
И в данном случае связка с родительским обращением не дает эффекта.
Дает, если написать процесс, который при изменении статуса родителя на "Решено" или "Закрыто" будет автоматом менять статус всем детям на "Решено" или "Закрыто", также можно и передать сам текст решения. Сам процесс можно будет запускать из кейса.
А раздел «Проблемы» — это не оно?
Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных). Например, проблемой может быть наличие частых поломок определенного узла изделия. Раздел ПРОБЛЕМЫ предназначен для обработки найденных проблем и планирования работ по их разрешению. Эффективное управление проблемами снижает влияние обращений на обслуживание и предотвращает их возникновение.
А по поводу автоматического закрытия похожих инцидентов при решении проблемы с рассылкой ответов, теоретически такое можно сделать на уровне процесса, но у всех ситуация и формулировка вопроса может чуть отличаться и ответы всё равно нужно просмотреть вручную.
Зверев Александр,
нет, проблема это причина массового инцидента. За идею спасибо!