Обращения из "Ожидает ответа" в "Работу"

Здравствуйте! Нужно, чтобы обращения из "Ожидает ответа" можно было переводить в "Работу". Но я не могу найти таблицу, в которой задается логика переходов между состояниями. Изменения в CaseStatus не дали результат http://prntscr.com/mhazmo .

Помогите пожалуйста)