Оценка времени отведенного на решение Обращения
Добрый день,
bpm'online ITIL service 7.5.0.1473
Возможно ли получить значение характеризующее время остатка до момента "План. решение" в обращении набором состояний/характеристик обращения, которое потом можно использовать в бизнес-процессе?
или необходимо создать какую-то свою, пользовательскую переменную и использовать в бизнес- процессе её?
Например, необходимо отправлять Ответственному за обращение письмо на эл. почту, в случае если остаток времени до предоставления решения по обращению меньше 20% общего времени отведенного на решение данного инцидента.
или, например, необходимо переназначать ответственного с 1 линии на 2 линию, в случае если остаток времени до предоставления решения по обращению меньше 40% общего времени отведенного на решение данного инцидента.
и т.д. и т.п.
Нравится
Добрый день, Маргарита!
Вы можете решить данную задачу, используя бизнес процессы.
Одна из возможных реализаций:
0) Создайте параметр бизнес процесса с типом "Целое число"
1) Бизнес процесс запускается по сигналу добавления обращения.
2) Элементом "Чтение данных", Вы получаете инфорамацию по времени "План. решение" обращения.
3) Далее элементом C# Вы можете подсчитать значение времени (по первому кейсу) 0,8*("План. решение" - фактическая дата и время) в секундах и установить его в параметр, созданный на нулевом шаге.
4) Используйте элемент таймер. Установите значение таймеру из параметра. Таким образом через 80% времени, отведенного на решения инцидента бизнес процесс "пойдет" дальше.
5) Вновь используйте "Чтение данных". Прочтите данные по обращению. Если обращение находится в конечном состоянии - процесс завершается.
Если же обращение не разрешено:
6) "Чтение данных" по объекту Контакт, где Обращение.Ответственный = Контакт.Id.
7) Элемент "Отправить email", где поле "Кому" заполнено значением поля "Email" из прочитанного на предыдущем шаге элемента, а в поле "От кого" - выбранный из справочника предварительное настроенный email адрес пользователя, от имени которого будет происходить отправка. Конец процесса.
Если пользователь может изменить "План. решение", то необходимо учитывать, что процесс необходимо перезапустить.