Оценка времени отведенного на решение Обращения

Добрый день,
bpm'online ITIL service 7.5.0.1473

Возможно ли получить значение характеризующее время остатка до момента "План. решение" в обращении набором состояний/характеристик обращения, которое потом можно использовать в бизнес-процессе?
или необходимо создать какую-то свою, пользовательскую переменную и использовать в бизнес- процессе её?

Например, необходимо отправлять Ответственному за обращение письмо на эл. почту, в случае если остаток времени до предоставления решения по обращению меньше 20% общего времени отведенного на решение данного инцидента.

или, например, необходимо переназначать ответственного с 1 линии на 2 линию, в случае если остаток времени до предоставления решения по обращению меньше 40% общего времени отведенного на решение данного инцидента.

и т.д. и т.п.

Нравится

2 комментария

Добрый день, Маргарита!

Вы можете решить данную задачу, используя бизнес процессы.
Одна из возможных реализаций:

0) Создайте параметр бизнес процесса с типом "Целое число"
1) Бизнес процесс запускается по сигналу добавления обращения.
2) Элементом "Чтение данных", Вы получаете инфорамацию по времени "План. решение" обращения.
3) Далее элементом C# Вы можете подсчитать значение времени (по первому кейсу) 0,8*("План. решение" - фактическая дата и время) в секундах и установить его в параметр, созданный на нулевом шаге.
4) Используйте элемент таймер. Установите значение таймеру из параметра. Таким образом через 80% времени, отведенного на решения инцидента бизнес процесс "пойдет" дальше.
5) Вновь используйте "Чтение данных". Прочтите данные по обращению. Если обращение находится в конечном состоянии - процесс завершается.
Если же обращение не разрешено:
6) "Чтение данных" по объекту Контакт, где Обращение.Ответственный = Контакт.Id.
7) Элемент "Отправить email", где поле "Кому" заполнено значением поля "Email" из прочитанного на предыдущем шаге элемента, а в поле "От кого" - выбранный из справочника предварительное настроенный email адрес пользователя, от имени которого будет происходить отправка. Конец процесса.

Если пользователь может изменить "План. решение", то необходимо учитывать, что процесс необходимо перезапустить.

Огромное спасибо, Алексей, за ваш ответ.

Показать все комментарии