Ситуация по шагам:
1. Клиент пишет обращение
2. Ему приходит оповещение (Ваше обращение зарегистрировано т.д.)
3. Клиент отвечает на это оповещение что-либо.
4. В системе создается новое обращение
5. Клиенту приходит еще одно оповещение соответственно.
Разворачивал демостенд, насколько понимаю это является стандартной логикой BPM.
Вопрос:
Можно ли избежать такой ситуации? Как сделать так, что бы при ответе на оповещение не создавалась новое обращение?
Нравится
Новые письма привязываются к существующим инцидентам, если в их тексте есть упоминания номера, например №SR-12345.Значит, нужно в автоматическом шаблоне или в ручном ответе указывать номер в таком формате. Тогда при ответе будет не создаваться новое, а переоткрываться старое. Формат задаётся в системной настройке «Маска номера обращения».