Здравствуйте!
Подскажите пожалуйста как можно реализовать систему приоритетов в системе CRM+SD.
Есть три категории сервисов/инцидентов (внутр. поддержка, поддержка абонентов и инфраструктурные инциденты). В категории "поддержка абонентов", например, есть три варианта сроков реакции и разрешения в зависимости от того, кому предоставляется услуга (физ. лицо, юр. лицо, особый клиент). А в категории "внутренняя поддержка" этих вариантов два, в зависимости от того, на чью работу влияет инцидент (руководство, сотрудники). Мы решили реализовать эту структуру с помощью пакетов обслуживания. Скажем, создаются пакеты "для физ лиц", "для юр. лиц", "вип", а также "руководство", "сотрудники". Каждый сервис включается в соответствующие его категории пакеты и для каждого пакета прописываются сроки реакции/реагирования. Поле выбора приоритета в карточке инцидента делается неактивным. Но в таком случае получается, что в системе любой сторонний клиент получает весь пакет услуг поддержки абонентов.
Как думают специалисты, такую схему можно назвать корректной или хотя бы допустимой?
Спасибо.
Нравится
Добрый день, Акмаль.
Логика будет корректна, если создать определенное количество SLA (для каждого клиента) со своим пакетом и объектами обслуживания.
Таким образом Вы обойдете ситуацию, когда любой сторонний клиент получает весь пакет услуг поддержки абонентов.