процесс управление инцидентами

Дарья, добрый день.
Чтобы попытаться проанализировать эту ситуацию, пожалуйста, приложите скриншоты:
- настройки почты
- настройки процесса отправки почты
- настройки того процесса из которого вызывается отправка почты

что значит: "настройки процесса отправки почты" и "настройки того процесса,из которого вызывается отправка почты"?
Это стандартный процесс "Управление инцидентами" в стандартной версии bpm service desk itil transitions.
Это коробочная версия

настройки почты - заведены два почтовые записи, прикреплены к учетной записи Supervisor.
Один из этих ящиков указан как ящик службы поддержки в системной настройке,
у другого указано, что он общий.

Также в карточке контакта(пользователя веб-портала), который завел обращение, в средствах связи указан его ящик.

Дарья, добрый день!

Базовый процесс управления инцидентами стартует по следующим событиям:
1. Создано новое обращение, в котором указаны:
- Категория = Инцидент
- Состояние = Новое
- заполнены поля "Сервис" и "Ответственный" любыми значениями;
2. Изменено любое поле записи обращения, если по результатам сохранения в записи указаны:
- Категория = Инцидент
- Состояние = Новое
- заполнены поля "Сервис" и "Ответственный" любыми значениями.
В описанном Вами кейсе выполняется работа с существующей записью, но по результатам сохранения запись не соответствует выше перечисленным параметрам.

Рекомендую протестировать запуск и работу процесса повторно с учетом описанной логики.

Спасибо, получилось.
Таким образом, процесс не запустится, если у него при создании было сначала состояние "новое" и ответственный не заполнен, а при проставлении ответственного сразу изменили состояние на "в работе".

А есть где-нибудь описание вообще этого процесса. Какие шаги, что происходит в том или ином случае.
В руководстве пользователя нет(

Например, процесс корпоративных продаж в руководстве к sales очень хорошо описан, и это удобно.
А вот про процесс управление инцидентов в руководстве к service desk написано пару строчек.

Подскажите, пожалуйста, еще почему может не заполняться по умолчанию ответственный в обращении.
Обращение создается через веб-портал.
У сервиса указан сервисный инженер и владелец.
Но при создании через веб-портал ответственный по обращению не заполняется по умолчанию.
В какой момент должен заполниться ответственный по обращению на основании выбранного сервиса?

Дарья, ниже приведены комментарии по Вашим вопросам.

1. «А есть где-нибудь описание вообще этого процесса. Какие шаги, что происходит в том или ином случае.»

Процесс описан верхнеуровнево на ресурсе Terrasoft Academy (http://academy.terrasoft.ru/documents/?product=transitions&ver=7.5.0) в разделе Функциональность bpm’online ITIL service/Раздел [Обращения]/Бизнес-процесс управления инцидентами.
Если у Вас будут возникать дополнительные вопросы, то мы готовы ответить.

2. «Подскажите, пожалуйста, еще почему может не заполняться по умолчанию ответственный в обращении. У сервиса указан сервисный инженер и владелец. В какой момент должен заполниться ответственный по обращению на основании выбранного сервиса?»

Сервисные инженеры в сервисе указываются с целью порекомендовать специалисту поддержки, выполняющему классификацию обращения, в чью компетенцию входит обслуживание текущего сервиса. Иными словами, указав одного или несколько сервисных инженеров по определенному сервису, система не будет автоматически определять ответственно по обращению с таким сервисом, а ограничит список рекомендуемых специалистов для выбора.
Детально данная функциональность описана в параграфе «Подбор сервисных инженеров» раздела Функциональность bpm’online ITIL service/Раздел [Обращения]/Страница обращения на ресурсе Terrasoft Academy (http://academy.terrasoft.ru/documents/?product=transitions&ver=7.5.0)

Ответственный по обращению при этом устанавливается вручную.

Про верхнеуровневое описание процесса я знаю. Видела, спасибо.
Интересовало именно детальное( наподобие процесса корпоративных продаж).Жаль, что его нет.

Задам вопрос по инциденту и процессу тогда:
Если я правильно поняла, система не подставляет ответственного по обращению автоматически (даже если в сервисе указан только один сервисный инженер).
Тогда возникает следующий вопрос:
Вы писали, что базовый процесс по инциденту стартует в этих случаях.
1. Создано новое обращение, в котором указаны:
- Категория = Инцидент
- Состояние = Новое
- заполнены поля "Сервис" и "Ответственный" любыми значениями;
2. Изменено любое поле записи обращения, если по результатам сохранения в записи указаны:
- Категория = Инцидент
- Состояние = Новое
- заполнены поля "Сервис" и "Ответственный" любыми значениями.

Т.е. получается, что когда создается инцидент через веб-портал, то ответственный при создании инцидента не заполняется.
Процесс таким образом не стартовал пока еще, так как ответственный еще не заполнен.

Далее оператор видит обращение, и должен его обработать - назначить ответственного(так как там пусто).
В этот момент оператор ни в коем случае не должен переводить инцидент в состояние отличное от "новый", иначе процесс не стартует.
Т.е. например, человек увидев обращение, и выбрав в качестве ответственного себя, должен помнить, что ему не надо переводить пока обращение в другое состояние в этот момент. Правильно я понимаю?

Добрый день, Дарья.
Вы описали верно. Если для Вас это не удобно, то тогда вы можете подправить стартовый сигнал в процессе обработки инцидента на необходимый Вам.
К примеру изменить сигнал при изменении данных обращения, так что б процесс стартовал без завязки на состояние. Пример настройки сигнала прилагаю.

Только если будете вносить изменения процесс нужно "Сохранить как новую версию"