Здравствуйте. У нас в компании необходимо организовать работу с инцидентами примерно как в Террасофт. То есть, когда приходит новый запрос, он регистрируется в системе и ему присваивается номер. А потом отвечаем на этот запрос зная его номер. Можете объяснить нам как можно организовать работу с инцидентами таким образом? Спасибо.
Нравится
Ирина Валерьевна, в Terrasoft работа с инцидентами организована следующим образом:
Все входящие обращения фиксируются операционным менеджером. Данный специалист отвечает за распределение загрузки сотрудников, качество и полноту вносимой в инцидент информации. Специалисты различных уровней технической поддержки обрабатывают запросы соответственно срочности и приоритета обращения. Относительно решаемых задач заполняется рабочее расписание сотрудника. Все специалисты распределяются по разным направлениям решаемых вопросов. Также в компании существует должность менеджера по качеству. Это специалист, который следит за правильностью закрытия инцидентов и качеством предоставленных услуг. Таким образом, корректная работа с разделом [Инциденты] позволяет формировать статистику по различным критериям: услуги, которые предоставлялись; загрузка сотрудников отдела; типы обращений; уровень качества предоставленных услуг; сроки реакции и разрешения и т.д.
Ирина Валерьевна, какой из данных этапов интересует Вас более детально?
Меня интересует как технически работает механизм: 1) пришел в компанию запрос (например по электронной почте); 2) открывается инцидент (автоматически или вручную?), ему присваивается номер (автоматически или вручную?); 3) инцидент распределяется одному из сотрудников службы поддержки; 4) сотрудник службы поддержки решает проблему и отвечает клиенту (придерживаясь номера инцидента); 5) клиент отвечает насколько его устроила поддержка.
Ирина Валерьевна, добрый день!
Алгоритм работы службы технической поддержки следующий:
1. Обращение. Запросы поступают 3-мя каналами: по телефону, при помощи web-формы и по электронной почте. Все они обрабатываются операционным менеджером.
2. Регистрация инцидента. Инциденты регистрируются вручную. Для этого удобнее всего использовать кнопку Интеграция с Terrasoft в MS Outlook. Таким образом можно сразу подвязать письмо в систему (указав контакт и/или контрагент) создать инцидент и задачу ответственному специалисту (выбирается в зависимости от типа возникшей проблемы).
В карточке инцидента заполняется максимально возможное количество полей. Для некоторых из них можно настроить (или уже настроено) автоматической заполнение. Например, Вы выбираете контакт, а контрагент подтягивается. Номер присваивается автоматически.
3. Обработка инцидента. После регистрации обращения ответственному специалисту приходит уведомление о назначении ему инцидента (если Вы выбрали данную опцию). Специалист технической поддержки обрабатывая обращение может изменять состояние, вносить дополнительную информацию. Когда проблема клиента решена, инцидент переводиться в состояние "Разрешен". Вся переписка с клиентом должна вноситься в систему (работает автопривязка, если в теме письма указан номер инцидента).
4. Закрытие инцидента. Существуют 3 механизма для закрытия обращение. Во-первых, клиент может закрыть самостоятельно оценив инцидент. Во-вторых, он может написать письмо (или позвонить) в службу технической поддержки с просьбой закрыть данное обращение. В-третьих, если в течении недели клиент не реагирует на звонки и письма от специалистов поддержки, данное обращение закрывается (после уведомления). Все описанные действия производятся вручную.
Спасибо большое. На сколько я поняла все вручную :) А хотелось этот процесс как-то автоматизировать.
Автоматизировать данный процесс не получится поскольку практически на каждом из этапов необходим анализ и ручная обработка информации.