Добрый день!
ITIL Transitions
Насколько мне известно, в карточке звонка у оператора должны быть кнопки дальнейшего действия
"создать новое обращение"
"создать консультацию по существующему обращению"
Вопрос: не могу найти информацию об этих кнопках в инструкции на академии. Есть там такое?
Вопрос: чтобы увидеть эти кнопки в демо-версиях, необходимо включить хотя бы внутренний колл-центр - между сотрудниками, правильно я понимаю?
Нравится
Добрый день, Дарья!
В продукте ITIL transitions преднастроенных процессов по обработке обращений и CTI панели и возможности их настраивать нет. Данные процессы Вы можете найти в продукте Customer Engagement Center.
Для того чтобы протестировать работу процессов в коммуникационной панели необходимо настроить телефонию.
Добрый день, Елена!
Мне как-то с трудом верится, что даже нет возможности настраивать. Вы уверены в ответе?
Вот звонит пользователь, оператор принимает звонок, и ему нужно создать обращение на основании звонка - это же самая стандартная задача, которая присутствует в сервис-деске.
Я сомневаюсь, что оператор должен принять звонок от пользователя, а потом тратить время на то, чтобы создавать обращение, заново заполнять в него все данные - кто обратился и т.п.
Либо кнопки должны быть эти, либо хотя бы возможность создания этих кнопок.
Если они есть в Customer Engagement Center, почему вы говорите, что нет возможности настройки их в продукте ITIL (он на той же платформе)
Дарья, хотелось бы внести корректировки в предыдущий комментарий.
Преднастроенных процессов в данном продукте для CTI панели нет, но Вы можете их настроить самостоятельно.
Для того чтобы настроить действия CTI панели необходимо:
1. Настроить процесс по которому будут работать операторы
2. Зарегистрировать справочник "Действия CTI панели", который привязан к соответствующим объекту, странице редактирования
3. Указать в справочнике "Действия CTI панели" опции для оператора и процессы которые будут вызываться.