Интересует вопрос, как принято устанавливать время выполнения для активностей внутри процесса управления инцидентами. Ставится какое-то минимальное значение или высчитывается программно из времени решения инцидента?
Нравится
Добрый день!
Данный вопрос имеет очень индивидуальное решение. Каждая компания имеет свою специфику отработки сервисных запросов/инцидентов. Поэтому эдиного стандарта нет. По умолчанию, если не ошибаюсь, минут 30 устанавливается на задачу по инциденту.
Думаю, подойти к решению можно так:
1) Провести анализ по отработанным инцидентам в срезах: линии (1-я, 2-я, 3-я...)
2) По собранной статистической информации провести анализ времени решения инцидента на каждой из линий.
3) Провести анализ загружености (к примеру: среднее время за которое специалист приступает к решению инцидента с момента его регистрации).
И, возможно, на основании этих данных можно будет построить картину: сколько времени в среднем требуется для решения инцидента на той ил иной линии, через какой промежуток времени специалист приступит к его решению. Учесть параметры критичности и срочности - эти инциденты должны обрабатываться по регламенту соответсвующим образом.