Здравствуйте!
Возможно ли привязать время решения инцидента ко времени нахождения в определенных статусах?
Данная задача возникла в связи с необходимостью учета задержек в процессе управления инцидентами при переводе инцидента в статусы "Внешний поставщик" и "Ожидание ответа заказчика".
Нравится
Здравствуйте, Акмаль!
Можно. Привязывайте.
А если серьезно, пожалуйста, детализируйте задачу. Правильно ли я понимаю, что Вам требуется, чтобы при переводе инцидента в состояние "ожидаем ответа от пользователя" срок реакции как бы замораживался, и подставлялся при возврате в работу?
Какой именно учет какого времени Вам нужно реализовать в системе? Как это должно работать?
Анна, совершенно верно, перед нами стоит задача приостановки учета времени решения инцидента при переходе в определенные статусы. Самым простым видится вариант, когда время фактического решения равно сумме нахождения инцидента в определенных статусах. Так, например, нам не нужно учитывать время, когда мы ожидаем реакции от инициатора(абонента в нашем случае), при переводе инцидента на внешнего поставщика, а так же время, в течение которого менеджер инцидентов закрывает инцидент (в текущем проекте не предусмотрено автозакрытие инцидента или закрытие инцидента инициатором).
Здравствуйте, Акмаль!
С точки зрения алгоритма Ваше решение допустимо - высчитывать срок реакции как разницу времени, которое прошло с начала обработки. Для хранения этой величины можно создать отдельное поле.
С точки зрения программной реализации это существенная проектная доработка, т.к. расчет срока реакции крайне сложен и учитывает множество значений:
1. Срок по сервису;
2. Срок по пакету сервисов;
3. Критичность и срочность;
4. Часовой пояс.
Исходя из всех параметров выбирается минимальный срок реакции, и подставляется в карточку. Функциональность реализована в схеме BaseServiceRequestInBPMonlineEditPage. Для того. чтобы внести изменения в данную функциональность необходима объемная проектная доработка.