заведение заявок из электронной почты

Добрый день, Дарья!

В bpm’online ITIL service реализована функциональность автоматической отправки email-сообщений по обращениям.
Email-сообщение отправляется клиенту при регистрации, взятии в работу, разрешении, отмене, отклонению по SLA и закрытии его обращения.
Для отправки сообщений выполните предварительную настройку:

• В системной настройке“E-mail службы поддержки” укажите почтовый ящик, который будет использоваться для автоматической отправки email-сообщений

У меня вопрос в другом был совсем) - я спрашивала про автоматическое заведение заявок из электронной почты.

Для автоматического создания обращения по входящему е-mail, в системной настройке “E-mail службы поддержки” укажите почтовый ящик поддержки.

Затем, необходимо ввести пароль от общего ящика и поставить галку в графе «Использовать как общий ящик»
[IMG]http://s020.radikal.ru/i701/1507/9e/17b4df9c6094.jpg[/IMG]
Таким образом, при входящем e-mail на указанный ящик будет автоматически создано новое обращение.

Чтоб все сотрудники могли отправлять письма с общего почтового ящика, необходимо в [Дизайнере системы] перейти к [Доступу по операциям], найти [Доступ к подключению общего почтового ящика]
Добавляем пользователей/группу пользователей которым будет доступен общий почтовый ящик.

Добрый день.
Делаю все также но Обращение не создается.
Письмо продолжает после получения находиться "Не обработанным" в папке "Входящие"
В письме определен Контрагент и Контакт. А Активность/Обращение не подлинковано.
Может есть еще настройки?

Для автоматической регистрации обращения по входящему email для версии продукта 7.6 необходимо выполнение следующих условий:
1. В справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений» указать email, при поступлении письма на который, будет формироваться обращение в системе.
2. В системной настройке «E-mail службы поддержки» указать тот же ящик, что указан при выполнении пункта 1. Если Вы в справочнике указали несколько email, то в системной настройке укажите тот ящик, который будет использоваться по умолчанию.
3. В системной настройке «Автоматический запуск процесса "Регистрация инцидента по входящему email"» необходимо проставить признак активности в графе «Значение по умолчанию».
Если данные введены корректно, то их должно быть достаточно для автоматической регистрации обращения по входящему email.

Дополнительно:
Возникают иногда ситуации, что при выполнении вышеуказанных действий регистрация не происходит, в таком случае необходимо настроить в Вашем профиле «Учётные записи почты».
Также через «Управление конфигурацией» проверить корректность или вообще присутствие настроек для Вашего почтового сервера на вкладке «Настроить список почтовых провайдеров». Рис. во вложении.

Получилось.
Спасибо.

Скажите а Обращения создаются с категорией "инцидент". Как то можно изменить это в уже созданном Обращении на "Запрос на обслуживание"?
Возможно ли настроить чтоб было "Запрос на обслуживание" при автоматическом создании из письма?

Добрый день, Павел!

В данный момент - нет, автоматическая регистрация обращения происходит только с категорией "Инцидент".
Система считает, что внутренний сотрудник, как правило, будет создавать обращение на портале, где есть возможность поставить категорию "Запрос на обслуживание".
Плюс БП "Управление инцидентами" реализован только для обращений с категорией "Инцидент".
Но реализация новой логики обязательно будет в дальнейших обновлениях.

Еще добавлю описание принципиального отличия между ними:
• ЗАПРОС НА ОБСЛУЖИВАНИЕ — обращение, поступающее в службу поддержки в рамках нормального функционирования сервиса. Например, запрос на установку нового рабочего места или настройку телефонной линии.
• ИНЦИДЕНТ — событие, которое не является частью стандартной работы сервиса и которое может повлечь за собой прерывание либо ухудшение качества сервиса. Например, запрос на ремонт оборудования или восстановление телефонной связи после сбоев.

Спасибо.
Я так и думал и этого очень недостаточно на данный момент.
А работы по реализации данного функционала идут? Есть какие то планы по срокам?

Добрый день, Павел! Данный функционал, реализован в 7.7. При регистрации обращения, поле остается пустым, а Вы самостоятельно сможете выбрать "инциндент" это, либо "запрос на обслуживание"

Добрый день, Павел!
Данный функционал, реализован в 7.7. При регистрации обращения, поле остается пустым, а Вы самостоятельно сможете выбрать "инцидент" это, либо "запрос на обслуживание"

Добрый день!

Версия bpm online 7.9.1
Почта приходит, письма отображаются, но обращения не регистрируются.
Почтовый провайдер Exchange
В "Журнале процессов" по процессу Регистрация обращения по входящему письму:
Подпись Состояние Дата начала Описание ошибки
Email to support Завершен 04.05.2017 13:58
Завершен 04.05.2017 13:58
Register incident Завершен 04.05.2017 13:58

Настроено все как в видео уроке "Настройка обработки обращений по каналу Email в bpm’online".
Раньше был настроен IMAP, все работало.
Потом необходимо было изменить почтовый ящик.
Сейчас перевели почту на Exchange (по рекомендации техподдержки Террасофт)

Ольга, добрый день!
В версии продукта 7.9.0 и выше есть много нового функционала по работе с нежелательной почтой.
Необходимо проверить активность (письмо) не является ли данное письмо автоответом и не попадает ли оно под параметры указанные в справочнике "Черный список email адресов и доменов для регистрации обращений".
Так же, прошу обратить Ваше внимание, что регистрация обращения происходит только от имени пользователей у которых есть лицензия на продукт Service. Процесс регистрации запускается от имени пользователя, который выполняет синхронизацию с почтой, если не корректно настроена синхронизация (ее может запустить любой пользователь), то есть вероятность что пользователь у которого нет лицензий и запустит процесс, который в свою очередь упадет с ошибкой.

Отправьте тестовое письмо со своего личного или рабочего ящика и проверьте функционал регистрации. И, обязательно, проверьте корректность указанного email в справочнике "Список почтовых ящиков для регистрации обращений".