Всем привет!

Во вложении три интересные презентации с конференции.

А именно:
How to Risk-Proof Your CRM Project - William Band, Forrester
CRM Comes to Sales Management (Finally) - Jim Dickie, CSO Insight
The Benefits of Customer-Centric Management Leadership - Silvana Buljan

А по этой ссылке доступен широкий снимок с использованием FanCam - http://nyconferences.fancam.com/20130819/.
Кстати, эту технологию используют для работы с болельщиками в спорте.
Можно даже попытаться найти нас на фото :)

Нравится

Поделиться

0 комментариев
Показать все комментарии

Всем привет!

Отгремел первый день конференции. Эмоций много и все положительные.

Театр начинается с вешалки, а конференция началась с регистрации. И тут же первый сюрприз – реклама BPMonline на самой первой странице программы мероприятия. Пользуясь случаем, опять передаю привет Оле и Валере. Молодцы!

Открывающим докладом стало выступление Дженни Блисс, эксперта и консультанта в области управления отношений с клиентами. Выступала Дженни энергично и задорно. Основной тезис доклада – в отношениях в бизнесе все большую роль занимают именно отношения, естественные и эмпатические.
Структура таких отношений следующая: Доверие к клиенту/ Ясность и прозрачность / Искренность / Нахождение рядом с клиентом / Умение извиниться.

Я не буду пересказывать суть всего доклада, отмечу наиболее интересные рекомендации:
- Ввести корпоративное правило убивать ненужные и глупые корпоративные правила, которые являются пережитками прошлого (Kill a stupid rule). Регулярно. Каждый месяц.
- Давать возможность сотрудникам выглядеть героями в глазах клиента. Это означает предоставлять им полномочия самостоятельно, без лишних согласований, принимать решения, когда речь идет о решении проблем клиента (Enable Heroes)
- Заменить стандартные процедуры обратной связью от клиентов. В пример Дженни привела инновацию Zara, которые перестали давать рекламу, а вместо этого наняли еще 200 дизайнеров и сократили цикл поставки новых коллекций до трех месяцев (основной мотив потребителей бренда – покупать очень модную одежду за разумные деньги и инновация позволила клиентам обновлять гардероб в Zara чаще).
- Научиться восстанавливать отношения с клиентами аналогично как ИТ специалисты умеют восстанавливать упавшую систему. Речь не о процессах по управлению оттоком, а о принципах и ценностях внутри компании, которые помогают «починить» «поломанные» отношения.
- Уметь искренне извиниться перед клиентом. И это именно умение, которому нужно учится и которое нельзя обесценивать. 95 % компаний думают, что они умеют сказать «прости» клиенту, но на самом деле они умеют формально отработать формальную процедуру. Тут был хороший пример сервисной компании, которая каждый раз когда ошибалась бесплатно доставляла клиенту цветы и пирог. Потратили за год 1500 долларов, а сэкономили несколько сотен тысяч.

Дженни показала смешное видео. Я не помню контекст и смысл, поэтому решил тут не выдумывать, а просто им поделиться ☺ - http://www.youtube.com/watch?v=Pk7yqlTMvp8

Далее у меня была интересная и продуктивная встреча с ведущим аналитиком агенства Hypatia Research Лесли Амент . Лесли очень вдумчивый и опытный профессионал. 2 часа общения пролетели как 10 минут. Она отметила, что наш продукт – классное и отличное от других предложение для рынка средний и крупных компаний. Мы обсудили возможности сотрудничества и совместных проектов. Hypatia делает аналогичное Gartner Magic Quadrant или Forrester Wave сравнение вендоров CRM. Называется рейтинг - Galaxy, вендоры выступают в роли планет. Очень хочется попасть в ближайшую «галактику» и шансы есть.

Так же, мы встретились с Джимом Дикки, президентом консалтинговой по управлению продажами CSO Insight. Мы обменялись мнениями о возможностях и ограничениях автоматизации продаж, реальных ожиданий продавцов от CRM системы. Джиму понравился наш новый интерфейс, идея Gamification, возможности настраивать процессы продаж и, кончено, вертикальные решения. Мы узнали, что согласно исследованиям CSO 22 % средних компаний в США никогда не использовали CRM-систему, 25 % планируют поменять старое решение (преимущественно ACT, Goldmine, SalesLogix). Так же, коллеги недавно исследовали полноту использования CRM систем в средних банках США и пришли к выводу, что большинство банков используют не более 10 % от возможного функционала и испытают сложности при интеграции решения в существующую ИТ-инфраструктуру.

Наш доклад прошел хорошо. Было около 20-25 человек, включая Пола Гринберга. Тед рассказал, чем мы отличаемся от всех других поставщиков CRM в США и о наших планах. Было непринужденно и интересно. Саму презентацию можно посмотреть тут: http://www.slideshare.net/andreydovgan/crm-evolutiion-bpmonline.

Выставка традиционно не является сильным местом конференции. Она не очень популярна среди участников. Поэтому большого ажиотажа не было, хотя нам удалось пообщаться с парочкой перспективных партнеров.

Так же, мы встретились с несколькими клиентами. Поразило общение с крупным телекомом из Японии. Я давно слышал об японском этикете, но впервые увидел его в действии. Атмосфера общения очень уважительная и внимательная. Коллега кланялся, давал визитку двумя руками и уважительно обращался к нам Энди-сан и Кэйт-сан. Получили настоящее удовольствие от общения. Надеюсь, удастся посотрудничать.

Завершили вечер мы в компании нашего клиента из Мичигана компании Thermal-Tec для которых сейчас мы делаем проект. Обсудили текущий статус, модель того, как наша система позволит увеличить оборот бизнес за год в два раза, поговорили об отличиях рыбалки в Украине и Атлантическом океане ☺.

В целом, день оставил очень приятное ощущение. Мы были заняты, включены в сообщество, обсуждали бизнес-вопросы и планы.

Уверен, второй и третий день конференции будут не менее интересными!

Оставайтесь на связи!

Нравится

Поделиться

0 комментариев
Показать все комментарии

Всем привет!

Ближайшие три дня представители нашей компании, а именно Ваш покорный слуга, Тед Хартли (вице-президент по развитию бизнеса в США нашей компании) и Катя Скрипченко (в быту - Kate Skry) проведут в самом сердце «Большого Яблока» плечом к плечу со всем созвездием мирового CRM рынка на одном из самых главных профессиональных событий года – конференции CRM Evolution 2013.

Особенностью конференция является то, что именно тут собираются «все сливки» мирового рынка CRM, включая ведущих инфлюенсеров, аналитиков, консультантов и вендоров. Конференция проходит ежегодно, длиться три дня и состоит из докладов (разбитых на тематики) и экспо-сессии. Организовывает ивент издание CRM Magazine (которые, к слову, номинировали нас год назад на награду CRM Service Rising Star) и наш давно и хорошо знакомый Пол Гринберг. Все месседжи и лейтмотивы, которые озвучиваются на Evolution, повторяются целый год, именно тут формируется и согласовывается видение рынка, место каждого игрока в нем, ключевые тренды и прогнозы. Помимо нашей компании регулярными участниками мероприятия являются Accenture, Ernst & Young, LinkedIn, Oracle, SAP, Microsoft, Pegasystems.

Несмотря на общий пафос мероприятия, атмосфера тут царит очень неформальная и дружелюбная. CRM-тусовка рынка США достаточно зрелая. В ней каждый знает друг друга и конференция является местом встречи коллег и друзей. Доклады проходят в непринужденной манере, большинство встреч назначается в ресторанах, мало кого встретишь в галстуке.

Ключевые темы докладов в этом году достаточно стандартны, что, собственно, означает то, что рынок озабочен решением главных, а не сопутствующих вопросов. Множество презентаций сфокусировано на повышении эффективности продаж путем вовлечения продающего персонала, требованиях к CRM нового поколения, клиентском обслуживании и клиентском опыт, социальном CRM и автоматизации маркетинга. Изюминкой станет сессия "CRM в спорте", в рамках которой выступят представители Philadelphia Flyers, New York Mets, New York Jets и NBA. Спортивная отрасль является достаточно весомым потребителем CRM –решений в Штатах. Клубы и ассоциации крайне заинтересованы в выстраивании длительных отношений с фанами. Надеюсь, когда-то дойдет время и до наших спортивных клубов. Сразу же заявляю права направления General CRM на эту отрасль, хотя Женя Лемеш точно будет против, т.к. считает, что это все лояльность ☺.

Ближайшие три дня нам предстоит очень много работы. Все дни расписаны с 9 утра до 9 вечера. У нас запланировано более 15 встреч. Наши клиенты Thermal Tec и Connect Insurance специально прилетают на мероприятия для того, что бы встретиться с нами и обсудить текущее и потенциальное сотрудничество. Так же, мы договорились о встречах с потенциальными клиентами (не буду разглашать имена – плохая примета ☺), аналитиками и партнерами. А еще будем записывать видео-ролик с Вильямом Бэндом (ведущий аналитик Forrester), делать доклад о нашем mega-super-sexy интерфейсе, зазывать посетителей на стенд BPMonline (который будет работать все три дня), презентовать, демонстрировать, убеждать, завораживать всех своими решениями и энтузиазмом.
Энтузиазм, кстати, не беспочвенный. В этом году мы отмечаем серьезное усиление внимания к нашей компании. Если в прошлом году нас воспринимали скорее как "темную лошадку", то сейчас аналитики сами предлагают нам встречи и брифинги, к нам приезжают партнеры и клиенты. О BPMonline говорят чаще и громче и это очень важно для развития нашего бизнеса.

Пользуясь случаем, хочу поблагодарить Олю Гнездилову и Валеру Литвина за прекрасную подготовку к мероприятию. Без них мы бы скучали и не знали чем себя занять в центре Нью-Йорка ☺. Ребята выложились на 100 % для того, что бы конференция прошла максимально продуктивно! Теперь наша очередь.

В этом блоге я буду публиковать отчеты о конференции. Так же, я захватил с собой фотоаппарат. Конечно, мне далеко до Виталика Кедыка и Славы Кудрявцева, но все же осмелюсь сделать пару фотографий, что бы передать атмосферу.

Программу конференции можно найти тут - http://conferences.infotoday.com/documents/178/CRMe13_FP_website.pdf.

Оставайтесь на связи!

Нравится

Поделиться

0 комментариев
Показать все комментарии