Скорее всего необходимо настроить атрибут Body из класса EmailMessage. Если вы посмотрите на запрос PublishMessage в Network, то там видно, что шаблоны применяються с помощью параметра Body. Также вы можете посмотреть на объект CaseMessageHistory и его параметр Message, чтобы увидеть, как выглядит сообщение с шаблоном.