Совсем недавно мы провели Terrasoft Customer Forum, который был посвящен управлению опытом клиента, бизнес-процессам и Social Media . Интерес к этим темам сейчас настолько высок, что послушать доклады приехали директора компаний из разных регионов России, Украины, Казахстана. Присутствовали даже некоторые представители компаний из США.

Отдельное спасибо я хочу сказать докладчикам и публике за то, что на форуме действительно получился конструктив, все прошло предметно, с большим количеством примеров и советов.

Главных тем форума было две. Сначала Катерина Костерева рассказала о важности грамотного построения процессов в работе компании и о влиянии процессов на тот опыт, который получает клиент от общения с компанией. Затем выступил Пол Гринберг с докладом про social CRM. Пол построил свой доклад вокруг концепции social customer и все того же опыта клиентов.

Таким образом, главное, что я вынес для себя – буквально все процессы в компании должны быть направлены на предоставление положительного, незабываемого customer experience.

Что такое опыт клиента? Это сумма всех эмоций и ощущений, которые клиент получил в ходе общения с вашей компанией. Почему сейчас именно этот аспект вышел на первое место? Раньше на протяжении всего жизненного цикла клиента, компании практически монопольно управляли всеми взаимоотношениями. Сейчас же напротив, опыт общения с брендом может формироваться не только и не столько силами сотрудников, сколько усилиями сообщества потребителей, которые получили силу влияния благодаря социальным сетям. При этом уследить за всеми каналами практически невозможно, поэтому и нужно давать такой опыт, чтобы клиенты были счастливы от сотрудничества с компанией. В этом случае уже не маркетологи, но сами клиенты будут восхвалять вашу компанию в разных социальных сетях.

Как же компании обеспечить такое общение и сотрудничество с клиентами, чтобы сделать их счастливыми? Для этого сначала нужно ответить на другой вопрос – что делает клиента счастливыми? Ответ, который я получил на форуме, состоит из двух пунктов:

1. грамотное обслуживание на каждом этапе жизненного цикла
2. хорошее отношение со стороны компании.

Интересно, что, по словам Пола Гринберга, ожидания клиентов от обслуживания нельзя назвать заоблачными – просто они хотят получать ответы на свои вопросы в разумные сроки, хотят живых ответов, а не «отписок», хотят получать решения, а не отговорки. Ничего сверх того, что должна делать компания, которая заботится о своих клиентах. Ну и конечно, для предоставления качественного сервиса (и тут я на все 100% согласен с Полом!) все клиентские процессы должны быть отлажены и работать как часы.

Если же компания хочет построить не просто хороший сервис, но внедрять инновации, ей придется учитывать наличие social communication. Если еще пару лет назад достаточно было выстроить такие процессы, как управление инцидентами и уровнем сервиса, то сейчас уже нужно смотреть в сторону развития вовлеченности, управления успехом клиентов и мониторинга социальных сетей.

Что же до второго «критерия счастья» - хорошего отношения - то здесь идет речь о том, что нужно научиться слушать пожелания клиента, даже если он озвучил их не вам, а в своем блоге. Но опять же, как бы активно вы не работали в facebook и twitter, будьте готовы к тому, что 99% информации пройдет мимо вас. Поэтому не надо думать, что присутствие в социальных сетях решит все ваши проблемы, лишь при умелой работе социальные сети смогут помочь вам в общении с клиентами.

Под умелой работой понимают следующие вещи:

1. Нужно вовлекать клиента, строить скорее партнерские отношения, а не просто «пришел-купил-забыл»
2. Стратегия работы с social channels должна быть интегрирована в общую стратегию компании
3. Нужно быть готовым постоянно развивать sCRM. Начать работать с social media несложно, гораздо сложнее постоянно поддерживать должную активность.

В общем, все выходит довольно логично, и оба спикера дополняют друг друга. Клиенты сейчас хотят получать исключительный опыт общения с вашей компанией, для этого им нужен хороший сервис и умение компании слушать. Для сервиса нужны процессы, а для «слушать» сгодятся и социальные сети, но в сетях нужно тоже работать, само собой ничего не сделается. Вот так.

Похоже, в Terrasoft зарождается хорошая традиция преподносить сюрпризы своим клиентам и партнерам в начале года. В прошлом году была представлена платформа BPMonline, в этом году на Terrasoft Customer Forum приезжает “Крестный отец CRM” Пол Гринберг, который расскажет о месте и значении Social CRM в стратегии компании.

Парадокс Social CRM – разговоры о нем уже успели набить оскомину, но бизнес ощутимой выгоды от использования «социальных» инструментов пока не ощутил. Давайте вместе попытаемся понять, какие изменения происходят в отношениях между клиентами и бизнесом в условиях тотальной «социализации» и ответим на вопрос – как компании могут воспользоваться сложившейся ситуацией себе во благо.

Предлагаю сразу определить два термина, которые я буду активно использовать далее

Термин №1. Social Media (SM) – это среда общения людей, которая включает в себя, но не ограничивается:

• социальными сетями: facebook, G+, vkontakte, bebo, linkedin
• блогами: wordpress, tumnblr, blogger
• микроблогами: twitter
• видеокастами: youtube
• гео-соц.сетями: foursquare, alter geo
• обзорными ресурсами: yelp

Перечисленный список далеко не полный. Более того, следующая картинка, сегментирующая SM по направленности, тоже не является завершенной, так как новые ресурсы появляются постоянно.

Рис.1 Приблизительная классификация Social Media

Термин №2. Social CRM - это философия и бизнес-стратегия при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Иными словами, подход Social CRM (sCRM) должен объяснить бизнесу как построить правильное общение с клиентами, которые предпочитают получать информацию не из «официальных источников», но от других пользователей, и в качестве среды общения при этом используют Social Media.
Теперь, когда мы связали понятия SM и sCRM, можно обсудить, что же происходит в нынешних отношениях Клиент-Бизнес.

А происходит вот что – потребители из слушателей превратились в глашатаев, и теперь именно ваши клиенты являются истинными владельцами вашего бренда. Описывая свой опыт общения в блогах, микроблогах, статусах и расшаривая ссылки у себя на стене, пользователи тем самым формируют имидж компании. Это нужно учитывать бизнесу в момент выбора стратегии общения с клиентами, стратегии Social CRM.

Чтобы в новых условиях репутация вашей компании росла, опыт общения клиентов с вашей компанией нужно сделать максимально приятным, ведь только тогда клиент уделит время для хорошего комментария. Важно понимать, что опыт клиента не ограничивается походом в магазин, но распространяется на все случаи общения с брендом: общение с оператором онлайн-поддержки на сайте, обсуждение деталей покупки с менеджером, оперативность доставки и качество ответа от службы поддержки. Как видите, управление опытом клиента, стратегия Social CRM и управление процессами взаимодействия с клиентами тесно перекликаются.

Ввиду этого факта, в этом году на Terrasoft Customer Forum мы поднимем такие вопросы, как построение прозрачных процессов взаимодействия бизнеса с клиентом и влияние этих процессов на впечатление клиента от общения с брендом. Кроме этого, наш специальный гость, «Крестный отец CRM» Пол Гринберг, расскажет о том, как sCRM влияет на тот опыт, который клиент получает в процессе общения с вашей компанией, брендом, продуктом и почему без интеграции социальных медиа в процессы работы с клиентами ваш бизнес останется «вне игры».

Мероприятие создано практиками для практиков, поэтому будут обсуждаться только проверенные инструменты, работающие стратегии и передовые подходы. Terrasoft Customer Forum пройдет в Киеве, 6 марта, в конференц-зале гостиницы Hyatt Regency. Информацию по мероприятию вы можете получить тут, на этой же странице находится форма регистрации. Увидимся!

Все сложнее писать на серьезные темы в преддверии нового года, поэтому сегодня будет полу-серьезная тема. С одной стороны, вроде как и про маркетинг, с другой – про социальные сети. Для тех, кому лень читать весь пост, сокращаю до одного предложения: маркетологи в следующем году будут пытаться анализировать данные из соц. сетей, рассчитывать ROI и заниматься geo-targeting.

Следующий текст для тех единиц, у кого сейчас есть время на чтение. Итак, маркетологи в 2012 не оставят надежду на получение качественной аналитики из социальных сетей. По-прежнему главной проблемой останется полное отсутствие у этой информации структуры. Справедливости ради стоит отметить, что сложность анализа данных наблюдается не только в соцаильных медиа. Отчет EMC показал, что только 38% аналитиков BI согласны с тем, что анализ данных помогает компаниям лучше понять своих клиентов.

Сложность анализа информации стоит рядом с другой большой проблемой – практическая сложность расчета ROI подобных проектов. Маркетологи как и прежде верят в это направление, считают его перспективным. При этом большинство руководителей скептически относятся к подобным инициативам. Прогноз MYCUSTOMER.COM гласит, что со временем мракетологи накопят достаточно практики в работе с этим каналом коммуникации, и станут более требовательными к инструментам для отслеживания и расчета ROI.

Сложность расчета успеха проекта является камнем предкновения для принятия решения о начале кампании. Успешные проекты на пост-советском пространстве пока редкость, хотя с каждым годом количество побед возрастает. К таким можно отнести, например, проект Red Energy от МТС или Мамочки В Контакте от Huggies. Отличные презентации на эту тему можно найти по следующим ссылкам:

1. Huggies
2. Pampers
3. МТС

Кроме изучения поведенческой информации маркетологи сфокусируются на работе с данными гео-таргетинга. Этот тренд будет особенно актуален для сервисов, предлагающих daily deal. Бренды предпочтут использовать эту информацию для того, чтобы направлять свой меседж более сфокусировано, вместо того, чтобы раздавать непомерные скидки анонимным покупателям.

Тем, кто дочитал-таки данный пост до конца маленький бонус. В тексте слово «маркетологи» написано с ошибкой. Предлагаю добавить имя и фамилию в титры финального корпоративного новогоднего ролика от маркетологов тому, кто первый вставит предложение с ошибкой в комменты.

Коллеги,

Как многие из вас уже знают, нам с Виталиком Гдулей улыбнулась удача и мы отправились в Кремниевую долину, Калифорния, США.

Цель поездки – участие в тренинге Social CRM Strategies for Business, посвященном, как вы уже догадались Social CRM. Тренинг организовывает компания BPT Partners, основанная гуру CRM Полом Гринбергом.

За время тренинга мы надеемся не только «преломить хлеб» с участниками конференции, но и (самое главное) глубже понять специфику взаимодействия с клиентами через социальные медиа, познакомится с опытом западных коллег и с головой погрузиться в особенности работы с клиентами на рынках США и Канады. Ура, товарищи!
У нас будет уникальная возможность поплавать в бассейне при отеле, а в свободное от развлечений время задать вопросы лучшим специалистам индустрии – докладчикам тренинга. Поэтому если у вас есть что спросить – не сдерживайте себя - задавайте вопросы в комментариях + делайте ставки, кто быстрее проплывет 25 метров.

Каждый день мы будем писать краткое резюме здесь, в моем блоге на community, и вести on-line трансляции в twitter и facebook.

Уже тоскуем по родине и офису! До новых встреч!
p.s. Передаем большой привет Андрею Довганю!

Различные online сообщества уже достаточно долго используются в бизнесе. Однако социальные сети как инструмент только начинают активно использоваться в бизнесе. При этом если для компаний в сегменте B2C (Business to customer) присутствие в социальных сетях уже становиться нормой, то для B2B компаний (Business to business) все еще открытым остается вопрос, когда же вообще надо формировать свое сообщество. И действительно, далеко не всем компаниям требуется инвестировать в формирование online сообщества.

Исходя из наших исследований, можно выделить три основных признака для компаний, которые получат самую большую выгоду от сообществ онлайн.

Первый признак, который стоит оценить – наличие клиентов высокой ценности, взаимодействие с которыми идет в течение длительного периода времени. Сообщество в такой ситуации даст возможность лучше обслуживать клиентов, предоставляя качественные информационные материалы и рекомендации по потребности клиента. При этом компания получит эффективный канал взаимодействия с лицами, принимающими решения.

Хороший пример на рынке – это сообщество Коллегия директоров, созданное несколькими консалтинговыми компаниями. В качестве инструмента было выбрана закрытая социальная сеть для членов клуба. Такое сообщество позволяет поддерживать регулярный контакт с избранными представителями ключевых клиентов.

Второй признак – это работа на высоко конкурентном рынке. Для таких компаний онлайн сообщество является важным дифференциатором в развитии более сильных взаимосвязей с клиентами. Online сообщества позволяют организовать эффективный контакт с клиентом и предлагать именно те продукты, которые востребованы сообществом.

В качестве примера можно привести компанию Terrasoft, запустившую сообщество http://community.terrasoft.ua/ для поддержки своего продукта. Портал компании Terrasoft открыт для любого пользователя Интернет, однако доступные материалы определяются статусом - клиент, партнер, т.д. С помощью сообщества компания собирает пожелания по развитию продукта, что позволяет быстрее реализовать те запросы, которые важны. Каждый клиент действительно имеет значение для этой компании.

Третий признак – это потребность в быстром информационном обмене, что характерно для стремительно растущих отраслях.

В первую очередь здесь можно вспомнить различные профессиональные сообщества. Например, клуб ИТ директоров, который позволяет эффективно обмениваться последними тенденциями руководителям ИТ подразделений ведущих компаний.

Все приведенные выше примеры – действительно хорошие проекты. Однако таких проектов на рынке – единицы. Притом, что наличие лояльного клиентского сообщества позволит любой компании повысить эффективность коммуникаций и лояльность клиентов. Сложность в том, что для формирования эффективного сообщества требуется соблюдение ряда принципов и правил.

Если вы считаете, что у Вашей компании есть потребность в формировании online сообщества, или Вам хочется лучше разобраться в данном вопросе, то готов ответить на Ваши вопросы.

Источник: Портал CRMExperts.ru