[Кейс] Автоматизация процессов обработки обращений клиентов в компании AIZEL

О компании: AIZEL – это:

• первый в России модный маркетплейс;
• более 700 мировых брендов онлайн;
• предзаказ новых коллекций прямо с подиума;
• бесплатная консультация профессиональных стилистов;
• Private Client Service;
• экспресс-доставка заказов по всей России и СНГ;
• новости, модные съемки, интервью с дизайнерами.

Предпосылки внедрения bpm’online

До приобретения bpm’online customer center, сотрудники компании использовали систему автоматизации сервисного обслуживания, которая не покрывала потребности компании. Решающим аргументом при выборе bpm’online стала возможность системы агрегировать информацию о всех активностях с клиентами в одном интерфейсе с дальнейшим отслеживанием истории. Кроме этого был нужен механизм, позволяющий организовать процессный подход к работе с возможностью коммуникаций смежных отделов в единой системе.

Задачи внедрения bpm’online:

• Автоматизация процесса работы call-центра;
• Организация процессов взаимодействия сотрудников между собой; 
• Построение аналитики для мониторинга уровня удовлетворенности клиентов и качества выполнения задач сотрудниками.

Выполненные настройки

 На первом этапе настройки системы в карточку контакта были добавлены колонки для фиксации необходимой информации о клиенте: ID клиента, сегмент, количество заказов и др.

Регистрация обращений происходит по нескольким каналам: звонок и email. Поэтому была настроена синхронизация bpm’online с почтовыми ящиками службы поддержи и автоматическое создание обращений и входящих писем клиентов. Кроме этого была реализована интеграция с телефонией. Это позволяет агрегировать всю информацию о коммуникациях с клиентами компании в карточке клиента.

Далее выполнена адаптация процесса обработки обращений в кейсах раздела [Обращения]. Настройки выполнены с помощью инструмента Case Management. Добавлены стадии «Дубль» и «Спам», они нужны для исключения обращений, которые не нужно обрабатывать. После этого добавлены категории сервисов, такие как: «Оформление заказа», «Подтверждение заказа», «Возврат товара», «Технические ошибки на сайте» и др.  В процессе решения обращений используется коробочная система уведомлений клиентов о смене состояния обращений, а сотрудников - о назначении их ответственными за обращения.

Для составления аналитики был реализован вспомогательный бизнес процесс расчета продолжительности решения обращения в состоянии обработки (в часах и минутах). Время фиксируется в карточке обращения после перевода обращений в состояние «Решено»:

В компании существует несколько почтовых ящиков службы поддержки, каждый для отдельной категории обращений. Для возможности оперативно заполнить карточку обращения, настроен бизнес процесс автоматического заполнения колонки «Почта», где указывается на какой из почтовых ящиков пришло письмо клиента:

Важным критерием работы операторов является скорость обработки обращений. Поэтому для улучшения контроля за обработкой обращений и исключения просрочки обращений, реализован бизнес процесс мониторинга обращений без реакции в течении 24 часов.

Результат

В результате внедрения bpm’online организован процесс обработки обращений сотрудниками call-центра.  Решение этой задачи позволило: улучшить внутренние процессы взаимодействия смежных отделов в компании и ускорить процесс обработки обращений. И как следствие повысить лояльность клиентов компании.

Инструменты контроля помогают соблюдать сроки реакции и решения обращений. Аналитика отображает эффективность сотрудников, что позволяет строить рациональную систему мотивации персонала.