[Кейс] Автоматизация процессов работы с клиентской базой в компании РМ (расходные материалы)

О компании

Компания РМ работает на рынке с 1996 года и за это время стала крупнейшим в России поставщиком совместимых расходных материалов TM ProfiLine и TM Colouring для оргтехники Hewlett Packard, Canon, Epson, Oki, Lexmark, Panasonic, Xerox, Brother, Kyocera Mita, Sharp и др. Компания предлагает широкий ассортимент высококачественной продукции по хорошим ценам и на выгодных условиях. РМ поставляет картриджи для лазерных и струйных принтеров, тонер, фотобарабаны, ЗИП, чернила, СНПЧ и ПЗК, фотобумагу, чистящие средства.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online в Компании РМ велась собственная система сбора, учета и хранения информации. Важной потребностью было всеобьемлющее хранение истории переговоров с клиентами, в связи с чем было принято решение наладить новый тип бизнес-процессов с помощью внедрения системы CRM. Решающими факторами в пользу bpm’online sales стали такие преимущества новой работы как: общая систематизация работы менеджера и последующих отчетов руководству, ведение истории переговоров с клиентом, входящая/исходящая корреспонденция и звонки.

Задачи внедрения bpm’online sales:

·        Построить алгоритм работы менеджера с клиентом, при котором система будет помогать менеджеру качественно коммуницировать с клиентом;

·        Настроить процесс работы таким образом, при котором права доступа будут автоматически администрироваться согласно регламенту компании.

Выполненные настройки

Основная работа сотрудников отдела продаж выполняется в разделе [Контрагенты]. Карточка раздела была отредактирована в соответствии с требованиями, а сам раздел переименован в [Клиенты]. В карточке Клиента был создан справочник «Тип клиента», с помощью которого при старте взаимодействия клиенту присваивается тип «Холодный прозвон».

С помощью инструмента Case Management в разделе [Клиенты] настроен алгоритм взаимодействия с клиентами в зависимости от их типа. Согласно этому алгоритму менеджеру, автоматически генерируются активности и в зависимости от их результата система подсказывает следующий шаг.

Схема процесса представлена ниже:

По завершению процессов релевантным типу клиента «Холодный звонок», система автоматически меняет тип на «Потенциальный клиент», после чего запускается ряд процессов для этого типа.

В результате такой обработки мы можем сегментировать клиентскую базу и понимать, какое количество активных клиентов у нас в воронке.

С активными клиентами оформляются заказы и на их основании выставляются счета.

В компании РМ с клиентом работает несколько департаментов, в связи с чем была необходимость раздавать права доступа на редактирование записей. Ранее эта задача выполнялась вручную. После внедрения bpm’online стало возможным реализовать автоматическое администрирование прав доступа согласно регламентов компании.

Результат

После внедрения bpm’online компания получила возможность вести клиентскую базу в единой системе с сохранением всей истории переговоров и переписки. Сотрудники всех департаментов работают исключительно со своими списками клиентов благодаря функционалу распределения прав доступа. Ускорен процесс обработки всех потребностей клиентов, поскольку автоматизированы рутинные процессы, которые ранее выполнялись вручную.