[Кейс] Оптимизация процессов взаимодействия с клиентами в компании Формула М

О компании

Компания специализируется на продаже товаров для дома и оказании ремонтных услуг в B2B и B2C сегменте.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online сотрудники компании «Формула М2» работали в индивидуальных файлах электронных таблиц Excel, что затрудняло построение прозрачной аналитики по компании и усложняло контроль взаимодействия с клиентами.

Основная задача внедрения bpm’online — организация процессного подхода к работе с клиентами, а именно — переход в единую систему хранения информации о работе с клиентами и построения сквозной аналитики.  Для выполнения этой задачи были выбраны продукты bpm’online sales и bpm’online marketing, каждый из которых выполнял свои задачи.

Задачи внедрения bpm’online sales:

• ускорение процессов обработки информации и контроля ключевых показателей работы;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• обеспечение быстрой адаптации новых менеджеров благодаря сохранению полной истории работы с клиентом.

Задача bpm’online marketing — управление возвратностью клиента и удержание интереса к компании с помощью рассылок и кампаний.

Выполненные настройки

В первую очередь были разграничены задачи для каждого продукта и определена последовательность выполнения настроек.

1. Bpm’online sales

Автоматизация процесса продаж предусматривала разграничение прав доступа соответствующих ролей пользователей. На все объекты системы были настроены права доступа, при которых каждый пользователь мог работать с теми записями, которые принадлежат команде, в которую он входит. Руководитель направления и подразделения видит всю информацию, которую вносят его подчиненные.

Далее были созданы два раздела:

• Дистрибуция — для хранения данных о продажах в торговые точки;
• Объекты — для ведения информации об объектах строительства, в которых выполняются поставки.

Оба раздела были связаны с разделами [Продажи], [Активности], [Лиды] и [Контрагенты].

В отделе продаж есть менеджеры по привлечению клиентов и менеджеры по развитию бизнеса. Менеджеры по привлечению клиентов выезжают на объекты и встречаются с потенциальными клиентами и, после достижения предварительных договоренностей, фиксируют информацию в bpm'online, в разделе Лиды.

Для управления лидами реализованы кейсы в зависимости от типа потребности.  В случае, если это потребность в обеспечении материалами объекта строительства, система переводит лид в объект. Если же речь идет о продаже товаров, то лид переводится в дистрибуцию. Данная логика реализована с помощью дизайнера кейсов. В новую запись автоматически переносятся данные из карточки лида.

Работа с лидом завершается после перевода его в продажу и на этом этапе подключается менеджер по развитию бизнеса. В продажах также реализован кейс, который содержит следующие стадии:

• сбор информации;
• коммерческое предложение;
• переговоры;
• проблема с товаром;
• заключение договора.

На финальном этапе происходит подписание договора с клиентов, в рамках которого определяется объем поставок на тот или иной объект. После подписания договора выполняются поставки, которые оформляются в учетной системе. Заказы из учетной системы передаются в bpm’online и отображаются в истории контрагента.

Для удобства взаимодействия между ответственными сотрудниками реализован вспомогательный процесс в кейсах раздела Продажи на стадии «Проблема с товаром». Логика процесса заключается в отправке уведомление ответственному за товарную группу в случае необходимости включения в процесс работы с продажей.

Также стоит отметить, что настроенные процессы отличаются гибкостью и позволяют менеджерам адаптировать алгоритм действий под особенности конкретного клиента. Например, если клиент обращается в компанию «Формула М2» самостоятельно, то менеджер переходит сразу к созданию Объекта, пропуская Лид, и дальше работает по преднастроенному процессу.

2. Bpm’online marketing

После полномасштабного запуска bpm'online sales были начаты работы по адаптации bpm’online marketing. Были выполнены базовые настойки продукта (верификация домена, настройка страницы отписки). Эти настройки позволяют увеличить доставляемость писем. С помощью массовых рассылок и выполнения кампаний происходит информирование существующих клиентов о специальных предложениях, об акциях компании и т.д.

Результат

Благодаря внедрению bpm’online:

• появилась возможность получать полную картину работы как отдельных менеджеров, так и компании в целом;
• повысилось качество взаимодействия с клиентами;
• стало возможным получать информацию о количестве объектов в работе и их стадиях строительства. Это позволяет своевременно реагировать на потребности клиентов на объектах;
• упрощен процесс коммуникаций между сотрудниками компании;
• создана единая, прозрачная база объектов и торговых точек;
• сократилось время получения аналитики.

В планах развития компании — настройка приложения bpm’online customer center для организации обработки звонков клиентов и инициации повторных продаж.