[Кейс] Автоматизация работы отдела поддержки клиентов компании ЖилфондСервис
О компании
ЖилфондСервис — системный интегратор, №1 Краснодарского края на рынке информационных технологий в сфере ЖКХ.
Предпосылки внедрения
Вся работа с заявками клиентов до внедрения bpm’online выполнялась в другой системе, которую не удалось полностью настроить под задачи компании. Среди целей обновления системы —автоматизация процессов обслуживания, а также мониторинг загрузки операторов и инженеров для дальнейшего пересмотра и реорганизации предоставляемых сервисов.
Основная задача внедрения bpm’online — автоматизация процесса обработки обращений клиентов с учетом необходимой интеграции bpm’online с системой биллинга через oData.
Выполненные настройки
Настройки процессов работы выполнялись для операторов первой и второй линий поддержки и сервисных инженеров. Благодаря интеграции между системой биллинга и bpm’online стало возможным получать обращения клиентов, которые регистрируют их в разделе [Техническая поддержка системы биллинга]. С настройкой интеграции между bpm’online и системой биллинга по протоколу oData успешно справились специалисты ЖилфондСервис.
Учитывая то, что деятельность компании ЖилфондСервис заключаются в разработке и поставке программного обеспечения, работоспособность которого необходимо поддерживать в рамках проекта, необходимо было реализовать механизм учета сервисов и времени на их выполнение с возможностью агрегации подчиненных сервисов с основными. Для этого был разработан бизнес-процесс создания подчиненных обращений с выбором соответствующего сервиса. Процесс реализован в кейсах раздела [Обращения]. Он решает задачу создания подчиненного обращения с привязкой к основному. На отдельной автогенерируемой странице ответственным специалистом заполняются поля «Группа ответственных» и «Описание» с последующим переносом информации в созданное обращение. В рамках реализованного кейса добавлены состояния обращений, которые используются в процессе обработки. Бизнес-процесс создания подчиненного обращения запускается на стадии «Доп. Сервис».
Для автоматического перевода обращений клиентов в конечные состояния была адаптирована базовая логика процесса обработки обращений. Если обращение находилось в состоянии «Требует уточнения» 5 дней, то состояние автоматически меняется на «Закрыто».
Результат
Возможность разбивки одного обращения и сервиса на составляющие позволяет эффективно распределять обращения между ответственными сотрудниками и анализировать их работу таким образом, чтобы составить картину распределения ресурсов отдела поддержки с последующей оптимизацией сроков предоставления сервисов.
Внедрение системы автоматизации клиентского сервиса позволил настроить процессы обработки обращений в компании. Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:
- Благодаря интеграции в bpm’online автоматически регистрируются обращения.
- Настроенный процесс позволяет следовать четкому плану обработки заявок и отслеживать изменение их состояний.
- Агрегация всей информации в одной системе упрощает анализ эффективности специалистов отдела поддержки клиентов.