[Кейс] Усовершенствование процессов обработки обращений в контакт-центре компании Сервис Групп

О компании

Компания Сервис Групп специализируется на сервисном обслуживании розничных сетей. Предоставляет широкий спектр услуг, от мониторинга качества работы клининговых компаний до ремонта помещений.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники Сервис Групп не использовали системы управления работы с клиентами, что усложняло контроль обработки обращений операторами и подрядчиками.

Основная задача проекта — повышение качества обслуживания клиентов подрядчиками, а также контроль выполнения договорных обязательств всеми сторонами процесса. Для выполнения поставленной задачи были автоматизированы процессы работы контакт-центра с помощью решения bpm’online customer center.

Выполненные настройки

Процесс обработки нового обращения выглядит таким образом: при поступлении обращения оператор компании заполняет в нем сервис и ответственного со стороны подрядчика. За каждым направлением обслуживания закреплен определенный подрядчик. Согласно условий работы компании, подрядчики должны видеть только те обращения, по которым они назначены ответственными. Также обращения должны видеть руководители направлений. Для распределения прав доступа на обращения только для указанных ответственных и руководителей направлений был разработан масштабируемый бизнес-процесс.

Логика бизнес-процесса заключается в предоставлении прав доступа на обращение для указанного в нем ответственного, менеджера подрядчика и сотрудников контакт-центра в зависимости от категории сервиса в обращении и статуса объекта-инициатора. В результате выполнения этого бизнес-процесса каждый подрядчик видит только свои обращения. Далее происходит процесс обработки и решения подрядчиком обращений клиентов.

Существует категория обращений от контрагентов с признаком VIP, которая требует более оперативного реагирования. Для удобства такие обращения подсвечиваются оранжевым цветом. При получении обращения от контрагента категории VIP руководитель подрядчика соответствующего направления получает email-уведомление.

У компании появилась возможность формировать отчеты для анализа таких показателей, как соблюдение сроков решения обращений подрядчиками, загруженность операторов и подрядчиков, количество закрытых обращений за период, средний бал удовлетворенности, среднее время решения обращений. Настройка аналитики выполнена не только базовыми возможностями раздела [Итоги], а и с помощью интеграции bpm’online с MS Power BI. Настройка интеграции достаточна проста, а возможности для составления аналитики значительные.

Результат

Запуск bpm’online позволил:

• подключить 10 дополнительных подрядчиков и расширить бизнес благодаря возможностям масштабируемого процесса распределения прав доступа;
• аккумулировать всю информацию о взаимодействии с клиентами и подрядчиками в единой системе, что повышает эффективность сотрудников и качество обработки обращений;
• оптимизировать процесс формирования аналитики для контроля работы менеджеров и подрядчиков.