[Кейс] Автоматизация клиентского сервиса в компании ТК «Телезон»
О компании
Telezon — первый «облачный» центр услуг связи для бизнеса. Компания создает системы связи «под ключ», выполняя полный цикл работ от первой консультации до сдачи готовой системы заказчику, в том числе проектирование, строительство всех необходимых частей связи, поставку и настройку оборудования.
Предпосылки внедрения bpm’online
Компания Telezon не использовала системы управления внутренними и внешними сервисами до внедрения bpm’online. Поэтому изначально отсутствовали четко прописанные процессы работы сотрудников. Это влекло за собой сложности в проведении контроля и анализа выполненных задач. Не было общей картины работы компании по оказанию услуг постпродажного сопровождения и развития клиентов.
Задача, которая была поставлена перед командой внедрения bpm’online, заключалась в построении качественной работы службы поддержки компании с помощью продукта bpm'online service.
В рамках этого было необходимо настроить бизнес-процессы, которые бы предоставляли менеджерам четкие инструкции по обработке обращений и помогали более оперативно и эффективно выполнять свои должностные обязанности.
Выполненные настройки
Регистрация обращений происходит по 3 каналам связи: email, портал самообслуживания и с помощью телефонного звонка. В системе был настроен процесс, который объединяет обращения из разных каналов в едином пространстве и предоставляет операторам быстрый доступ к полной истории работы с клиентом. Теперь если клиент обращается в службу поддержки по телефону, менеджер может оперативно предоставить ему консультацию, а также принять решение о создании нового и работы по существующему обращению.
С целью оптимизации нагрузки был реализован процесс, который распределяет обращения между ответственными исполнителями в зависимости от их загруженности.
С помощью инструмента Case Management реализован алгоритм обработки обращений клиента. Для того чтобы ответственный сотрудник, который взял обращение в работу, оперативно мог получить доступ к нужным статьям в базе знаний, в карточке обращения добавили специальную деталь, в которой отображаются только те статьи, которые соответствуют сервису обращения.
В случае, когда к обработке обращения необходимо подключить специалиста по снабжению, bpm’online автоматически отправляет ему информационное письмо. После чего состояние обращение переключается на «Состояние пауза». Когда специалист по снабжению отправляет ответ на письмо, bpm’online прикрепляет это письмо к обращению и меняет состояние обращения на «Выезд». Это позволяет ответственному за обращение оперативно продолжить работу.
Выполненная настройка мобильного приложения для технических специалистов, которые работают на выезде, позволяет оперативно фиксировать результат осмотра оборудования и прикреплять фотографии оборудования к обращению, что позволяет ускорить работу с обращением.
Для фиксации информации в бухгалтерии настроена печатная форма, которая дает возможность получать информацию в виде технической заявки по результату обращения, в которой отображается информация по обращению, а именно:
- оказанный сервис;
- предоставленное решение по обращению;
- клиент и его контактные данные;
- плановое время реакции и разрешения по сервису;
- количество затраченных часов сотрудника компании;
- затраты по обращению.
Эта форма необходима для технического специалиста, который на выезде должен подписать её с клиентом.
Руководящий состав получил возможность анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров, среди которых количество обращений на каждом этапе, количество обработанных обращений по ответственным, количество просроченных обращений, количество обращений по источнику обращений, KPI по каждому сотруднику и другие.
Результат
Благодаря внедрению bpm’online упрощена работа менеджеров. Заранее прописанный сценарий работы позволяет оптимально использовать время на обработку обращений. Также стало возможным ускорить внутренние процессы благодаря автоматизации уведомлений смежных подразделений по обработке обращений. Все это, вместе с настроенной аналитикой, позволило ускорить обработку обращений и повысить лояльность клиентов к компании.