[Кейс] Автоматизация работы отдела поддержки клиентов компании DB Schenker
О компании
Компания DB Schenker является лидером по предоставлению передовых международных логистических услуг, поддерживает промышленность и торговлю, осуществляя всемирный обмен товарами посредством наземного транспорта, всемирных воздушных и морских грузоперевозок, контрактной логистики и управления цепочками поставок.
Предпосылки внедрения bpm’online
Вся работа с заявками клиентов на перевозку до внедрения bpm’online велась в почтовом клиенте Outlook. Такой подход усложнял обработку заявок клиентов и контроль эффективности менеджеров. Для составления отчетов о количестве заявок от клиентов требовалось значительное время. Не было понимания общей картины работы менеджеров и отсутствовала аналитика удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией.
Задачи внедрения bpm’online
- Автоматизация процесса обработки обращений клиентов
- Автоматизация процессов коммуникаций между смежными отделами компаний
Выполненные настройки
В первую очередь были формализованы процессы взаимодействия с клиентами. Последовательность действий менеджера зависит от продукта, по которому обращается клиент. На основании этого составлен список сервисов, по которым может обратиться клиент и предусмотрены сроки выполнения заявок. Следующим шагом была детальная проработка и настройка кейсов с помощью инструмента Case Management. В разделе [Обращения] настроены кейсы в зависимости от сервиса. В каждом кейсе реализованы соответствующие подпроцессы и добавлены активности для менеджеров. Подпроцессы выполняют автоматическую отправку писем с целью запроса информации необходимой для выполнения запроса клиента у сотрудников смежных отделов.
Поскольку при взаимодействии с клиентом и выполнении его заявки есть необходимость направлять письма другим сотрудникам и несколько раз согласовывать информацию с клиентом, то принципиально важным был вопрос уведомления менеджера о получении ответов по письмам, «привязанным» к обращению, которое у него в работе. Для решения этой задачи реализован процесс заливки цветом тех обращений, у которых проставлен признак «Получен ответ». Этот признак, в свою очередь, присваивается тем обращениям, у которых появилось письмо с типом входящее. После прочтения менеджер снимает признак «Получен ответ» и обращение приобретает стандартный цвет в реестре записей.
Для ускорения процесса распределения и обработки заявок клиентов был реализован вспомогательный процесс автоматического назначения ответственным за обращение того менеджера, который является ответственным за контрагента. После тестирования, этот функционал дополнили процессом автоматического назначения ответственного за продукт, который должен быть добавлен в карточке контрагента. Если продукты контрагента не определены, то ответственным назначается ответственный за клиента.
После автоматизации процессов обработки заявок на перевозку был адаптирован процесс оценки обращений согласно требованиям клиента. Отправка уведомления с целью запроса оценки по обращению должна выполняться, но клиенты, которые постоянно сотрудничают с компанией DB Schenker, не должны получать системные уведомления. Для решения задачи была создана группа сервисов, при выборе которых запрос оценки по обращению не осуществляется. Кроме этого, реализован кейс, в котором менеджер может перевести обращение на стадию «Запрос оценки», что запустит процесс отправки уведомления клиенту. Таким образом запрос оценок происходит по определенным клиентам там, где необходимо мониторить качество работы менеджеров.
Результат
Изменения процессов, которые произошли в результате внедрения bpm’online, значительно усовершенствовали взаимодействие менеджеров с клиентами компании. Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:
- Агрегация всей информации в одной системе, что позволяет отслеживать и анализировать показатели работы менеджеров.
- Настройка процессов, которые помогают менеджеру выполнять заявку клиента, создают соответствующие активности и автоматически выполняют действия вместо менеджера.
- Возможность получать данные об удовлетворенности клиентов и запрашивать оценку в индивидуальном порядке с целью ограничить постоянных клиентов от множества писем.