[Кейс] Автоматизация процесса обработки заказа для компании Dving.net

О компании

Сервис Dving.ru был основан в 2010 с целью помогать игрокам в прокачке аккаунтов, получении различных достижений в играх и осуществления продажи и покупки игровой валюты, а также консультаций по игре и просто ради веселья. 

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники компании работали в CRM-системе, которая была разработана под определенные задачи клиента и не имела возможности изменения процессов   без партнёрских доработок. Клиент был заинтересован в гибкой системе с возможностью изменения своего бизнес-процесса, которая легко интегрируется с другими системами и дополнениями для возможности реагировать на потребности клиентов и на глобальные изменения в бизнес-процессах.

Основные задачи проекта:

• автоматическое создание и обработка заявок в системе, на основании заказов на сайте клиента;
• уведомление менеджеров о новом заказе с целью ускорения реакции на потребность клиента;
• настройка аналитики, которая поможет отследить индивидуальную эффективность менеджеров и работу компании в целом;
• организация мультиязычности взаимодействия с клиентом: компания Dving.net работает с клиентами по всему миру, поэтому важно отправлять уведомления заказчику на понятном языке с соответствующей валютой.

Для решения этих задач был выбран продукт bpm'online sales.

Выполненные настройки

Основной поток заказов клиенты регистрируют на сайте, заполняя форму с контактными данными. Для того, чтобы заявка на заказ отобразилась в системе в виде лида, нашими партнёрами была настроена интеграция с сайтом в рамках дополнительного проекта.

Далее команда внедрения настроила процесс, задачей которого является отправка уведомления всем менеджерам о новом лиде. Менеджер, который взял в работу новый лид, проверяет заказ клиента, после чего создает заказ в системе, где подбирает подрядчика для выполнения данной заявки.

На каждом этапе обработки лида и заказа, система создает активности для ответственного, где подсказывает следующий шаг, что даёт возможность выполнить все необходимые задачи ответственному, а его руководителю контролировать ход обработки заявки.

В процессе обработки заказа важно учитывать регион заказчика, так как от этого зависит валюта заказа и язык, который система использует при автоматической отправке email-уведомлений.  По завершению заказа система автоматически отправляет письмо заказчику о том, что его заказ выполнен с подтверждающими файлами во вложении.

В системе, которая использовалась до внедрения bpm’online, не было возможности настраивать аналитические графики и показатели. В результате настройки дашбордов в bpm’online руководство имеет возможность увидеть количество обработанных заявок по ответственным, общую сумму выполненных заказов, затраченные средства на выполнение заявки (на подрядчиков) и сумму маржи, как общей, так и по каждому ответственному.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу со всей клиентской базой в единой системе, где прописаны все шаги в работе с клиентом и настроены автоматические напоминания по задачам, что повысило качество обработки заказов клиентов. Также появилась возможность прозрачного контроля показателей эффективности работы менеджеров.