Уважаемые коллеги, предлагаю обсудить возможную стоимость CRM-решений. Представим себе абстрактное вертикальное CRM-решение (например, решение партнера группы компаний Террасофт на платформе Terrasoft CRM) для определенного сегмента рынка. К какой стоимости решения готовы клиенты? Какой логикой руководствуются клиенты, когда определяют "справедливая" цена, или не очень? От чего зависят ценовые ожидания клиентов при покупке CRM-системы?
Нравится
Дмитрий,
не имея длительной истории продвижения Террасофт, тем не менее, обратил внимание на одну любопытную деталь. Цена в Москве(на фоне комплексного функционала, русскоязычной техподдержки, отсутствия ежегодных лицензионных платежей и демократической ТСО,количества внедрений по сравнению с конкурентами, способность к изменению вместе с изменениями в бизнесе) воспринимается НОРМАЛЬНО. Логика руководителей? "Если ПО/решение закрывает все мои проблемы и Вы способны мне это объяснить, я куплю Ваши услуги." Наш опыт говорит, что до 2тыс. евро/1 лицензия в случае проекта воспринимается в качестве справедливой. Плохой эффект мы получаем только в случае "коробочных" продаж (до 1 тыс. евро/1 лицензия), т.к. наш продукт - это, все таки, не "коробка" других СРМ-поставщиков (их продукцию и СРМ-то называть неудобно), но, которая сразу выдает 100% своего весьма ограниченного функционала. Но ведь выдает! А наша "коробка"=сумма функций, сложение которых дает результат, значительно ниже проектного решения. И осваивает клиент (исключения, конечно же, бывают), максимум, 2-4 из них (даже воронку и бизнес-процессы редко кто сам и без помощи способен начать использовать). И даже мы, уже успели ознакомиться с весьма неприятными последствиями такого освоения. В период кризиса многие не готовы на проекты. Но...продавать "коробки" Террасофт в имеющейся сейчас степени готовности стандартной версии, - это просто вредить самому себе :-( Возникает вопрос "ЗАЧЕМ это делать"? Деньги нужны всем и их мало не бывает, но...
Резюме:
- цена должна зависеть от региональной покупательной способности клиента; не должен один и тот же продукт или модель стоить одних и тех же денег в Москве, Ростове-на-Дону и Петропавловске Камчатском; или должен, если нас не интересует доля рынка, а лишь маржинальная прибыль, или только прибыль, или только сейчас;
- одинаковых клиентов/проектов не бывает; но, уже есть база из более 2000 проектов, т.е. можно предлагать модели различной степени готовности и по разным ценам; поскольку есть огромные наработки по программированию стандартных скриптов для решения огромного количества задачек, неплохо бы и этот "багаж" заставить работать на Террасофт (в виде пакетов, дополнений, расширений и т.д. к моделям, продуктам);
- степень "готовности к использованию" модели или "КОРОБКИ" должна быть, как, минимум, 60-70%; с тем, чтобы у пользователя был хотя бы какой-то шанс начать самостоятельное КОМПЛЕКСное использование ВСЕГО функционала, убедиться в том, что это возможно и трудно, а...затем с положительным знаком мотивировало вернуться к своему поставщику за проектом;
- оторванное от остальных возможностей функционала использование клиентами только "контактов", "контрагентов", "задач" ничем не отличает наш продукт от продуктов совсем другого ценового диапазона, (что не в наших интересах); мы должны дистанцировать себя от других и это различие (разница в цене) должны быть четко понимаемо и принимаемо нашей целевой аудиторией;
- коробка "Террасофт" должна иметь конкретную завершенность/степень готовности, создавая "позитивный" фон для торговой марки в целом; "разрыв" между коробкой и проектом не должен определяться отсутствием в коробке "кирпичиков" внутри функционала (скриптов, незаполненных справочников, шаблонов, процессов и т.д.);
- мы должны реагировать на изменение микросреды бизнеса (экономический спад - изменение, в кот. мы живем с сентября 2008 года); мы пока никак не отреагировали...
- в случае изменения среды, если мы принимаем решение НЕ изменять цены, мы должны принять решение радикально ИЗМЕНИТЬ наполнение этой цены, т.е. предоставлять клиентам БОЛЬШЕ за ТЕ ЖЕ деньги (большая степень готовности продукта в стандарте; больше готовых к работе шаблонов процессов, больше шаблонов документов, больше утилит в стандарте, включить стоимость обучения ит-спеца заказчика в стоимость лицензий, интенсивнее и "прицельнее" обучать парнтеров продажам, продукту, моделям, внедрению, конфигурированию). Большинство мировых брендов так поступает, начиная с ноября. У "Террасофта" и всех партнеров есть все шансы последовать их примеру!
Владимир, благодарю за ответ! Вы подняли сразу несколько очень интересных тем.
Тезисно:
1) Цена должна зависеть от региональной покупательной способности клиента.
В теории согласен, это очень логично. На практике - как мы технически будем делать разные цены на лицензии для Москвы и для Ростова-на-Дону? Учтите, что многие наши клиенты присутствуют в нескольких регионах, и вопрос где клиент "находится" на практике неоднозначен.
2) Степень готовности "коробки" должна быть 60-70%%
Абсолютно согласен и поддерживаю! По моему опыту, большинство клиентов не хотят абсолютно индивидуальную разработку, а хотят готовое (но гибкое) решение, уже опробованное в аналогичных проектах. Поэтому мы и стараемся развивать отраслевые решения, и наполняем их готовыми инструментами.
3) Мы должны реагировать на экономический спад
Снова, в теории согласен. На практике - я встречался с клиентами 2х типов. Первый тип, когда есть стратегическое решение срезать ВСЕ бюджеты на развитие. Например, осенью прошлого года был у нас запланирован пилотный проект в крупном московском банке, входящем в top-50 банков РФ. Пилот был совсем маленьким: пару лицензий и обучение ИТ-банка, стоимость пилота была пару тысяч евро, банк хотел за 2 недели провести пилот и принять решение о комплексном проекте.
Наступает кризис и банк стратегическим решением срезает бюджеты вообще в ноль. Понятно, что 2-3 тысячи евро для московского банка вообще не сумма (это и для Террасофт вообще не сумма, я был бы рад провести пилот бесплатно), но вопрос не в сумме, вопрос был в принципе.
Второй тип клиентов - несмотря на экономический спад, инвестируют в развитие. Такие клиенты могут брать более дешевые лицензии (например, Terrasoft CRM X15), могут часть работ поручать своим ИТ, чтобы сэкономить на услугах. Но принципиально у них бюджет на CRM выделен, а значит Террасофт может быть внедрен в рамках этого бюджета, за счет гибкости продукта. Не так ли?
4) мы должны принять решение предоставлять клиентам БОЛЬШЕ
Согласен! У Террасофт есть 22 основных отрасли специализации, и в каждой отрасли у нас есть готовые инструменты, опыт проектов. И мы должны развиваться и развиваемся именно по пути увеличения функциональности и гибкости решений.
Владимир, не могу согласиться, что до сих пор нами не предприняты "антикризисные" меры. В феврале мы убрали барьер по продаже лицензий с правом одновременного доступа (concurrent). Лана Чубаха делала детальную рассылку партнерам по этому поводу.
Данный шаг, по сути, позволяет Вам в 2 раза сократить бюджет клиента на лицензии, так как, по статистике, соотношение конкурентных лицензий к пользовательским - 1 к 3, но цена, кнкурентных выше.
Действительно, мы не спешили с данным решением, необходимо было собрать достаточно информации для принятия взвешенного решения. Но есть такая хорошая поговорка: скорость нужна, а поспешность вредна :)
Еще очень часто можно слышать от клиентов вопрос о необходимости покупки одинаковых лицензий для всех пользователей.
Например, если компании нужна функциональность проведения опросов (чем занимаются 2-3 человека) и репликации для двух пользователей, которые часто работают вне офиса, то X25 приходится покупать на всех, хотя остальные 90% пользуются только функциональностью X15.
То же самое по X25+SD, когда SD нужен реально только отделу сервиса, но не продавцам.
Владимир,
В ситуации Х25+SD сотрудникам сервиса ставится Х25+SD Agent, a продавцам X25+SD User. Стоимость SD User = 29 euro, то есть "доплата" незначительная в сравнении с основной ценой лицензии.
А вот относительно невозможности совмещать 2 типа лицензий (Х15 и Х25) - это маркетинговая тактика, направленная на стимулирование up-sales.