О компании

Фармацевтическая компания «ГЕДЕОН РИХТЕР-РУС» – это дочернее предприятие ОАО Гедеон Рихтер (Будапешт, Венгрия), крупнейшего производителя лекарственных средств в Восточной Европе.

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online обращения в отдел информационного обслуживания не обрабатывались с использованием автоматизированных систем. После проведенного аудита ISO было принято решение автоматизировать процесс работы с заявками внутренних клиентов, которыми являются сотрудники компании.

Целью проекта было внедрить эффективный инструмент обработки обращений.

Выполненные настройки

Внедрение bpm’online в данной компании проходило в два этапа.

В рамках первого этапа был автоматизирован процесс работы отдела информационного обслуживания. Для обработки обращений был выбран стандартный референтный бизнес-процесс bpm’online. В ходе работ по запуску были адаптированы шаблоны сообщений под бизнес клиента, а также в разделе «Сервисы» были добавлены отраслевые сервисы такие как подключение нового рабочего места, резервное копирование и т.д.

На втором этапе внедрения стояла задача создать и автоматизировать процесс обработки обращений по запросам сотрудников в отдел по персоналу. Для обработки обращений также был выбран стандартный бизнес-процесс. В раздел «Сервисы» были добавлены следующие сервисы:

• справка с места работы;
• копия трудовой книжки;
• консультация.

Также была доработана шкала оценивания. После решения своего обращения пользователь может оставить обратную связь — он получает письмо, в котором содержатся различные критерии оценки, например, своевременность оказания услуги.

Каждому из этих значений соответвует определенная оценка, которая выставляется в обращении после обработки обратной связи от клиента.

Также в рамках внедрения была потребность в делегировании прав во время отпуска сотрудника. Для решения данной задачи был разработан ряд процессов. При запуске первого процесса открывается окно, в котором необходимо указать пользователя, которому делегируются права. Далее процесс раздает права и актуализирует роли. После возвращения сотрудника из отпуска запускается следующий процесс, который забирает розданные ранее права. На основании данной логики был создан темплейт .

Также для автоматического назначения группы ответственных был создан процесс, который при создании или изменении обращения и указании в нем категории, соответствующей заявке в отдел по персоналу, назначает группу ответственных по обращениям данной категории.

Был создан отчет, который отображает средний балл удовлетворенности по обращениям HR-департамента.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу обработки обращений от внутренних клиентов — сотрудников компании. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании.

В планах внедрить соответствующий сервис по заявкам в Техническую дирекцию, связанных с обслуживанием инженерных систем. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.

О компании

Компания Viseven — ведущий поставщик интерактивного контента, CRM- и CLM-систем, обучающих мобильных приложений, а также услуг по продвижению медицинских препаратов на мировом рынке с 2009 года. Официальные представительства компании расположены в 4 странах мира — в РФ, Эстонии, Канаде и Украине.

Предпосылки внедрения bpm’online

Для взаимодействия с клиентами Viseven использовала продукт собственной разработки. Работа с клиентами велась разрозненно, что не позволяло сделать аналитические срезы относительно продуктивности сотрудников компании. После анализа нескольких CRM-систем Viseven приняла решение в пользу продукта bpm’online sales.

Задача внедрения bpm'online

В первую очередь было необходимо автоматизировать рабочий процесс отдела продаж, чтобы избавиться от «самодеятельности». Также это позволило бы получать историю взаимодействия с клиентами и в дальнейшем ее анализировать, добавить контроль в выставление счетов, создать единый источник корректной информации, упростить работу новым сотрудникам. Кроме того, внедрение bpm’online позволило бы наладить процесс утверждения цен, коммерческих предложений (КП) и стандартизировать прайс-лист услуг компании.

Выполненные настройки

В рамках процесса внедрения был доработан процесс работы с Лидом. Старт процесса — это базовая стадия «Квалификация». После того как пользователь определил, что Лид может быть квалифицирован, он выполняет квалификацию и переходит на стадию «Назначение встречи». Стадия была добавлена в кейс с помощью инструментов Case Management c целью назначения предварительной встречи с клиентом. Как только встреча назначена, Лид переходит на стадию «Встреча», по результатам которой автоматически создается продажа.

Процесс продажи также не остался без изменений: после прохождения референтной стадии «Квалификация», которая соответствует базовой логики системы, продажа переходит на стадию «Предложение». В рамках данной стадии составляется коммерческое предложение. В рамках процесса внедрения был создан раздел «Коммерческие предложения», в данном разделе клиент создает и управляет КП для клиентов.

Каждое коммерческое предложение содержит:

• данные о покупателе;
• предлагаемый список продуктов;
• стоимость продуктов.

После подготовки предложения для клиента процесс продажи переходит на стадию «Внутреннее визирование». На данной стадии создается виза в разработанном разделе «Визы». После проставления положительной визы КП становится доступным для предоставления клиенту. Готовность для отправки клиенту определяется его состоянием, которое в данном случае меняется на «Утверждено». Далее КП отправляется клиенту, и процесс продажи переходит на этап «Переговоры». Данный этап состоит из нескольких вариантов ведения переговоров. Менеджер определяет являются ли данные переговоры Активными или Пассивными и в зависимости от этого определяет тактику сделки. После проведения успешных переговоров продажа переходит на стадию «Контрактация», где заключается договор, после чего продажа получает статус «Завершается с победой».     

Также в рамках реализации сопутствующих задач, всплывающих в процессе внедрения, были использованы такие приложения из маркетплейса как:

• Fields patterns for bpm'online — с помощью этого приложения были установлены маски ввода телефонных номеров в карточках контакта, контрагента, правила для email-адресов.
• Lookup records merging — приложение позволило быстро произвести объединение записей в необходимых справочниках, например таких как Страны, Города.
• Выделение цветом записей — позволило настроить выделение цветом заказов в реестре в зависимости от их состояния. Например, завершенные заказы залиты зеленым цветом.
• Map widget for bpm'online — данное приложение позволило настроить визуальное отображение на карте мира территориальное расположения клиентов компании, а также проанализировать самые прибыльные регионы. Красивые карты с графиками радуют глаз руководству.

При реализации аналитических итогов была перестроена воронка продаж, так как было важно, чтобы она строилась на основании поля «Сумма продажи». Также для удобства пользователей в отображение воронки продаж были статично выведены данные о количество продаж и сумме продаж по стадиям.

Результат

Внедрение bpm’online позволило автоматизировать работу менеджеров отдела продаж. Фиксация всех договоренностей и консолидация информации в единой системе позволили провести качественный анализ эффективности работы менеджеров. Компания Viseven не останавливается на достигнутом и уже планирует продолжить автоматизацию для дальнейшего привлечение к системе других организационных подразделений компании.

О компании

BOX Catering — компания, которая занимается доставкой готовой еды в коробках. Это кейтеринг, который Вы можете заказывать себе действительно каждый день в офис или домой.

Предпосылки внедрения bpm’online

Работа с клиентами в компании проводилась в индивидуальных табличных формах «Excel», что было в свою очередь разрозненно, и не способствовало консолидации информации в единой системе. Также отсутствовала возможность качественно анализировать деятельность отдела продаж и планировать развитие бизнеса. Для агрегации информации, построения процесса продаж была выбрана bpm'online sales enterprise.

Задачей внедрения bpm'online было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж, который бы позволил эффективно работать с клиентами в направлении B2B и B2C сегментов.

Выполненные настройки

В рамках процесса внедрения была доработана карточка «Лида», были добавлены такие поля как:

- информационный повод мероприятия;

- количество гостей;

- место проведения мероприятия;

- тип заказа;

- дата мероприятия.

Фиксация данной информации позволит внести максимально полные данные по предстоящему мероприятию.

Процесс работы с клиентом начинается с референтной стадии лида «Квалификация», на которой добавлены задачи по выяснению и внесению дополнительных контактных лиц, с целью определения ЛПР. Далее процесс переходит на стадию «Перевод в продажу», в случае горящей потребности у клиента создается «Продажа», если же нет, то процесс возвращается на этап «Взращивания» в рамках которого основная цель назначить встречу с клиентом, и по результатам встречи перевести Лид в Продажу.

В карточку продажи были также добавлены поля, такие как:

- количество гостей

- итоговая сумма по мероприятию

- итоговая сумма на одного гостя.

Для удобства менеджеров, в объекте «Продажа» был реализован бизнес-процесс, позволяющий быстро и удобно рассчитать итоговую сумму мероприятия, рассчитать цену на одного гостя, рассчитать общий вес заказа и отдельный вес на человека. В случае увеличения или уменьшения количества гостей или изменения (объема-веса) заказа процесс позволяет оперативно пересчитать данные.

Процесс продажи также был изменен. На первой стадии «Квалификация» добавлены задачи по подготовке и проведению встречи по снятию запроса от клиента о планируемом мероприятии. Далее «Коммерческое предложение», на которой менеджер формирует и направляет  клиенту коммерческое предложение. После отправки предложения процесс переходит на стадию «Презентация». В рамках данной стадии проводится встреча по презентации КП и обсуждение дальнейшей работы, следующим шагом происходит переход на стадию «Утверждение» в рамках которой добавлены задачи по контролю оплаты от клиента. После прохождения оплаты запускается подготовка мероприятия сотрудниками компании BoxCatering.

Результат

Внедрение bpm’online позволило автоматизировать работу менеджеров отдела продаж. Качественная работа менеджеров с клиентами, фиксация всех договоренностей, автоматический просчет данных необходимых для формирования документов, сделали работу менеджеров эффективнее. Освободившееся время менеджеры планируют использовать, для увеличения клиентского портфеля.

О компании

АТРАПАК — это молодая и динамично развивающаяся на фармацевтическом рынке компания, которая занимается производством собственных лекарственных препаратов, гигиенических и медицинских изделий. Является дистрибутором препаратов ведущих фарм-производителей.

Предпосылки внедрения bpm’online

Работа с клиентами в компании проводилась не процессно, разрозненно. Разрозненность в свою очередь не позволяла сделать общий анализ загрузки менеджеров. Директор компании принял решение о поиске CRM - системы с гибкими возможностями кастомизации под процесс работы с аптечными сетями.

Задачей внедрения bpm'online sales было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж.

Выполненные настройки

В рамках реализации проекта была кастомизирована карточка контрагента, была добавлена новая вкладка с группами полей, которые позволили внести всю необходимую информацию по аптечным сетям, такие как Категория аптечной сети, Принцип закупок и т.д.

Работа менеджеров начинается с создания Лида (новой потребности) по определенной аптечной сети. Далее проходя по базовому процессу «Управления лидом» создается продажа. В рамках работы с продажей был модифицирован процесс «Корпоративной продажи».  На стадии «Квалификация» добавлен ряд задач для выполнения анализа аптечной сети, после чего если аптечная сеть проходит под требования, создается виза на руководителя и после положительной визы процесс переходит на следующую стадию «Презентация».

На стадии «Презентация», после проведения базовой встречи, добавлены задачи по подготовке каталога услуг для клиента, после подготовки и согласования каталога процесс переходит на стадию «Коммерческое предложение». На стадии «Коммерческое предложение», после отработки базовой логики по предоставлению КП, процесс запускает задачи по подготовке к отгрузке товаров в аптечную сеть. И, наконец, в процессе «Контрактации» происходит уже контроль отгрузки продукции.

Также для более удобного, быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами был приобретён коннектор bpm’online с АТС Mango Office. Благодаря коннектору пользователи системы могут совершать звонки из bpm’online и видеть всю историю коммуникаций с контактом.

Впоследствии реализованной логики и перехода пользователей на работу в bpm’online, для анализа эффективности была настроена аналитика с такими графиками как количество активных продаж по менеджерам по стадиям, количество звонков по каждому менеджеру и т. д.

Результат

Внедрение bpm’online позволило менеджерам системно в рамках автоматизированной логики работать с клиентами. Фиксация всех договоренностей и более качественная работа с клиентами позволила руководству компании увидеть загрузку менеджеров. И в следствии внедрения процессной работы освободившееся время менеджеры могут использовать для увеличения клиентского портфеля.

О компании

iPlast (ООО «Ай-Пласт») — крупнейшее российское производственное предприятие по выпуску промышленной крупногабаритной пластиковой тары и упаковки

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online работа по процессу продаж проводилась в 1С, что не удовлетворяло сотрудников. Было принято решение о поиске гибкой кастомизационной системы, которую бы можно было кастомизировать с учетом потребностей компании которая бы максимально подходила ключевым департаментам компании. Этим требованиям соответствовала платформа bpm’online.

Задачей внедрения системы было создать максимально удобную систему для работы сотрудников, чтобы в результате повысить конверсию обращений в продажи.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в бизнес-процесс «Квалификации лида» добавили возможность выбора ответственного за лид, что позволило направлять задание, которое формируется на стадии квалификации лида, ответственному, а не текущему пользователю. Также в рамках процесса были изменены права доступа на работу с объектами «Контакт/Контрагент» и добавлен функционал, который осуществляет привязку контрагента к контакту, при создании следующих по регистрационным данным в лиде.

CRM-координатор клиента, самостоятельно разобравшись в механизме внесения доработок в систему, разработал функциональное окно подбора продуктов в Лиде, которое позволяет отфильтровать продукт исходя из нескольких критериев поиска, таких как категория, цвет, модификация, артикул и т.д.

Также для удобной работы менеджеров был видоизменен кейс управления лидом, в него добавлены следующие стадии: «Передан дистрибьютору» и «Отсутствует ассортимент». Также с помощью мастера разделов была видоизменена карточка Лида, были добавлены поля, такие как ИНН и КПП.

Для того чтобы минимизировать создание дублей в системе, в раздел [Лиды], согласно инструкции из Академии, были добавлены правила поиска дублей по колонкам, созданным в рамках проекта запуска системы.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу качественного подбора продуктов в лиде, благодаря чему сократилось время на поиск продуктов в базе. Это, в свою очередь, позволило уменьшить количество рутинных задач и тратить больше времени на работу с клиентами. Данные изменения в работе менеджеров повысили показатели конверсии запросов от клиентов в продажи.

Новинки релиза 7.14.0
Лидеры разработки Террасофт презентовали улучшения в версионности бизнес-процессов