Коллеги, сегодня состоялся релиз новой версии bpm’online ITIL service 7.6 — системы для профессионального управления сервисом. Обновленный продукт помогает эффективно управлять всем контуром задач IT-департамента, используя эталонные бизнес-процессы: от обработки обращений до планирования изменений и выпуска новых релизов.

Для быстрого поиска корневой причины инцидента реализована сервисно-ресурсная модель — взаимосвязи конфигурационных единиц и сервисов отображаются в удобном графическом виде. Сотрудник сервисной службы может устранить проблему в считанные минуты, оперативно выявив нерабочий сервис и отследив его источник. В то же время, руководитель сервисной службы с помощью сервисно-ресурсной модели сможет определить, какие сервисы будут затронуты во время внутренних работ, и гибко управлять изменениями в IT-инфраструктуре компании.

Функциональность портала самообслуживания дополнена главной страницей для быстрого доступа пользователей к последним обращениям и популярным статьям базы знаний. Здесь можно зарегистрировать новое обращение и найти ответ на интересующий вопрос.

В обновленном продукте значительно расширен блок аналитики. Дэшборды разделов «Контакты» и «Контрагенты» помогут оценить уровень удовлетворенности клиентов, а итоги раздела «Активности» — определить самых продуктивных сотрудников. Новый виджет — индикатор KPI — поможет контролировать эффективность работы сотрудников: скорость реакции на обращение, количество закрытых обращений, уровень удовлетворенности пользователей и т.п. Система позволяет указать нормативные значения показателя, чтобы не только просматривать его текущее значение, но и анализировать отклонения.

Для гибкого управления исходящими и входящими коммуникациями в продукте стали доступны статические и закрытые очереди. Статическая очередь может быть наполнена руководителем вручную, например, списком тех контактов, от которых нужно получить обратную связь по качеству предоставленного сервиса. А в закрытой очереди общий список записей скрыт для оператора — система отобразит информацию по следующей записи только после взятия ее в работу.

В новой версии платформы bpm’online полностью обновлена интеграция с Facebook, на порядок упрощена работа с email-сообщениями. Видеозвонки добавят интерактивности в общении, а теги и новые фильтры — ускорят поиск данных. Новые виджеты в итогах, мультивалютные поля, визуализация взаимосвязей между компаниями — эти и другие возможности обеспечат комфорт и удовольствие каждому, кто работает в bpm’online. Подробнее >>

Узнайте больше о функциональности bpm’online ITIL service >>

Коллеги, решил поделиться впечатлениями от посещения одного из важнейших мероприятий по ITIL и решениям Service Desk.

Немного исторических фактов:

1. Англия - родина библиотеки ITIL (библиотека передового опыта управления ИТ);
2. ITSMf - международная организация, которая объединяет ведущих консультантов и поставщиков решений Service Desk, а также ИТ-директоров крупнейших компаний. Работа организации нацелена на популяризацию процессного подхода в управлении ИТ, обмен опытом и выработку новых технологий и рекомендаций для улучшения эффективности работы служб Service Desk.

Итак, конференция в Лондоне, которая в этом году празднует свой двадцать первый день рождения, является одним из самых главных событий мирового сообщества ИТ.

В этом году мероприятие собрало делегатов из двадцати стран, в первый же день конференцию посетило несколько сотен участников.

Среди участников ведущие игроки рынка: IBM, BMC, HP, CA, Service Now, огромное количество консалтинговых компаний, среди которых KPMG, APMG...

Ну и, конечно же, мы)

Сходу могу отметить высокий уровень организации и очень насыщенную программу: одновременно работает 5 параллельных секций, в каждой из которых каждые 45 минут читают доклад, проводят мастер-класс, демонстрируют шоу-кейсы.

Знаю, что многих будет интересовать вопрос по поводу публики.. Отвечаю: публика разная) От небольших компаний, которые в поисках удобного и функционального продукта Service Desk, до
больших транснациональных корпораций, которые анализируют новые тенденции и технологии, ищут пути оптимизации и автоматизации "по-новому"...

Наш стенд вызвал интерес и у потенциальных клиентов, и у потенциальных партнеров, и у прессы..

Многие обратили внимание на очевидное преимущество консолидации двух подходов (я люблю называть их стихиями:)) в одном решении - ITSM + BPM, Service Desk + BPM.

Мы еще раз убедились, что наша платформа и наши продукты генерируют исключительную ценность для клиентов, объединяя все преимущества передового опыта управления ИТ и полного цикла управления бизнес-процессами.

В течение дня я посетил множество докладов и убедился, что людей волнуют одни и те же вопросы:

1. Как уменьшить затраты на ИТ;
2. Как повысить уровень автоматизации процессов и нивелировать влияние человеческого фактора;
3. Нужен ли процесс Управления Проблемами и что такое "проактивное" управление и т.д.
4. Как повысить уровень доверия между бизнесом и ИТ.

Кстати, очень живо обсуждался вопрос применения социальных сетей в работе Службы Service Desk и предприятия в целом. Даже звучала мысль, что E-mail, как инструмент коммуникации, больше не нужен.

Ну и тренды-тренды: Mobile, Cloud (SaaS), Social, Agile, DevOps (кстати, только на данном мероприятии узнал, что есть такая методология разработки ПО и она становится очень популярной)...

Что же касается города, то он прекрасен...история берет за живое, красивые улицы, здания, побывал у Биг Бена, покатался на самом большом в мире колесе обозрения ...класс! :)

В течение нескольких дней выложу фотографии с конференции, буду рад ответить на Ваши вопросы и комментарии.